هل ترتيب أقسام الموقع الرسمي للشركة معقول؟ يؤثر ذلك بشكل مباشر على قدرة الزوار على العثور بسرعة على المعلومات التي يحتاجونها. غالبًا ما يتم تصميم أقسام العديد من المواقع بناءً على الهيكل الداخلي للشركة أو خطوط المنتجات، بينما يأتي العملاء عادةً بمشكلات أو احتياجات محددة، مما قد يؤدي إلى فجوة بين الاثنين. إعادة تنظيم الأقسام من منظور العميل تعني تحويل تنظيم المعلومات من "ما لدينا" إلى "ما يحتاجه العميل". فيما يلي بعض الأفكار والخطوات العملية.
الخطوة الأولى: تحديد الأسئلة الشائعة واحتياجات المعلومات لدى العملاء
يمكن جمع الأسئلة الأكثر شيوعًا من العملاء من أقسام المبيعات وخدمة العملاء والتسويق، أو تحليل سجلات البحث والاستفسارات على الموقع. قم بتصنيف هذه الاحتياجات، مثل: معلومات عن المنتجات أو الخدمات، الأسعار أو التكاليف، الحالات أو النتائج، الاستخدام أو التشغيل، ما بعد البيع أو الدعم، معلومات الشركة، إلخ. كل فئة من الاحتياجات تتوافق مع فئة أو أكثر من الأقسام.
الخطوة الثانية: مقارنة الأقسام الحالية لتحديد الفجوات
قم بإدراج جميع الأقسام الحالية وقارنها بفئات احتياجات العملاء واحدة تلو الأخرى لتحديد المشكلات التالية:
- الأقسام المفقودة: الأسئلة التي يطرحها العملاء بشكل متكرر لا يوجد لها قسم مقابل على الموقع.
- التسمية الغامضة: أسماء الأقسام تستخدم مصطلحات داخلية لا يفهمها العميل. على سبيل المثال، قد يكون "الحلول" أقل وضوحًا من "الأسئلة الشائعة" أو "سيناريوهات التطبيق".
- المحتوى المتناثر: نفس النوع من المعلومات موزع عبر أقسام متعددة، مما يضطر العميل للبحث في أماكن مختلفة.
- المستويات العميقة: الحاجة إلى النقر عدة مرات للوصول إلى المحتوى المستهدف، مما يزيد من معدل الانسحاب.
الخطوة الثالثة: إعادة هيكلة الأقسام بناءً على رحلة مهام العميل
قم بتنظيم الأقسام وفقًا لمسار العميل من التعرف والمقارنة واتخاذ القرار إلى الاستخدام والصيانة. على سبيل المثال:
- مرحلة التعرف: أقسام مثل "مقدمة المنتج" و"حالات التطبيق" و"الأسئلة الشائعة".
- مرحلة المقارنة: أقسام مثل "مقارنة الميزات" و"تقييمات العملاء" و"المواصفات الفنية".
- مرحلة اتخاذ القرار: أقسام مثل "خطط الأسعار" و"خدمة ما بعد البيع" و"إجراءات الشراء".
- مرحلة الاستخدام: أقسام مثل "دروس الاستخدام" و"الأسئلة الشائعة" و"الدعم الفني" و"سجل التحديثات".
هذا التقسيم القائم على المسار يتوافق بشكل أكبر مع عادات التصفح لدى العملاء.
الخطوة الرابعة: تبسيط التنقل ودمج الأقسام الزائدة
قم بدمج الأقسام ذات المحتوى المرتبط أو ذات معدل الزيارة المنخفض تحت فئة رئيسية واحدة. بالنسبة للأقسام التي تحتوي على كمية كبيرة من المعلومات، يمكن استخدام أقسام فرعية أو تصنيفات بالعلامات، ولكن يجب ألا يتجاوز مستوى الأقسام الفرعية مستويين. تجنب الهياكل المكررة مثل "عن الشركة - مقدمة الشركة".
الخطوة الخامسة: تحسين أسماء الأقسام ووصفها
يجب استخدام مصطلحات يفهمها العميل في أسماء الأقسام، مع إضافة شرح مختصر عند الحاجة. على سبيل المثال:
- تغيير "دعم الخدمة" إلى "مركز المساعدة" أو "خدمة العملاء".
- إذا كان قسم "الأخبار والتحديثات" ينشر بشكل أساسي تحديثات المنتج، فيمكن تغييره إلى "تحديثات المنتج" أو "سجل التحديثات".
- إذا كان محتوى قسم "مركز التحميل" بسيطًا، فيمكن دمجه في "خدمة العملاء" أو "مركز المساعدة".
بالإضافة إلى ذلك، من الأفضل أن يحتوي كل قسم على ملخص من 200 إلى 300 كلمة يوضح المشكلات التي يحلها القسم والمحتوى الذي يتضمنه، لمساعدة العميل على التقييم السريع.
الخطوة السادسة: الاختبار والتحسين المستمر
بعد الانتهاء من تعديل الأقسام، يمكن دعوة عدد صغير من المستخدمين الحقيقيين لإجراء اختبار، ومراقبة مسارهم ووقتهم في إنجاز مهام محددة (مثل البحث عن السعر أو تنزيل دليل الاستخدام)، وجمع الملاحظات. بعد ذلك، قم بإجراء تعديلات مستمرة بناءً على البيانات (مثل خرائط الحرارة للنقر، معدل الخروج، تغييرات كلمات البحث). إدارة الأقسام ليست مهمة لمرة واحدة، بل يجب أن تكون جزءًا منتظمًا من تشغيل الموقع.
إعادة تنظيم الأقسام من منظور العميل تهدف أساسًا إلى جعل المعلومات أكثر سهولة، والمسارات أقصر، والتعبير أكثر وضوحًا. لا حاجة لإجراء تغييرات كبيرة دفعة واحدة، يمكن البدء بالأقسام الأكثر استخدامًا للعملاء وتحسينها تدريجيًا. هذا لا يعزز رضا العملاء فحسب، بل يساعد أيضًا في تحسين الجودة الإجمالية لمحتوى الموقع.
