La disposición razonable de las columnas en el sitio web corporativo afecta directamente si los visitantes pueden encontrar rápidamente la información que necesitan. Muchos sitios web organizan sus columnas según la estructura organizativa interna o las líneas de productos, mientras que los clientes suelen visitar con preguntas o necesidades específicas, lo que puede generar una desconexión. Reorganizar las columnas desde la perspectiva del cliente implica, en esencia, cambiar la forma de organizar la información de "lo que tenemos" a "lo que el cliente necesita". A continuación, se presentan varias ideas y pasos prácticos.
Paso 1: Identificar las preguntas frecuentes y las necesidades de información de los clientes
Se pueden recopilar las preguntas más comunes de los clientes a través de los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing, o analizar los registros de búsqueda y consultas del sitio web. Clasifique estas necesidades, por ejemplo: introducción de productos o servicios, precios o costos, casos de éxito o resultados, uso o funcionamiento, soporte postventa, información de la empresa, etc. Cada tipo de necesidad corresponde a una o varias categorías de columnas.
Paso 2: Comparar las columnas existentes con las necesidades identificadas
Enumere todas las columnas actuales y compárelas una por una con las categorías de necesidades del cliente para identificar los siguientes problemas:
- Columnas faltantes: Preguntas frecuentes de los clientes que no tienen una columna correspondiente en el sitio web.
- Nombres confusos: Nombres de columnas que utilizan terminología interna que los clientes no entienden. Por ejemplo, "Soluciones" puede ser menos intuitivo que "Preguntas frecuentes" o "Escenarios de aplicación".
- Contenido disperso: Información del mismo tipo distribuida en varias columnas, lo que obliga a los clientes a buscar en diferentes lugares.
- Jerarquía demasiado profunda: Se necesitan varios clics para llegar al contenido deseado, lo que aumenta la tasa de abandono.
Paso 3: Reestructurar las columnas según el flujo de tareas del cliente
Organice las columnas siguiendo el recorrido del cliente desde el conocimiento, la comparación, la decisión hasta el uso y el mantenimiento. Por ejemplo:
- Fase de conocimiento: Cree columnas como "Introducción del producto", "Casos de aplicación" y "Preguntas frecuentes".
- Fase de comparación: Cree columnas como "Comparación de funciones", "Opiniones de clientes" y "Especificaciones técnicas".
- Fase de decisión: Cree columnas como "Planes de precios", "Servicio postventa" y "Proceso de compra".
- Fase de uso: Cree columnas como "Tutoriales de uso", "Preguntas frecuentes", "Soporte técnico" y "Registro de actualizaciones".
Esta división basada en el flujo de trabajo se alinea mejor con los hábitos de navegación de los clientes.
Paso 4: Simplificar la navegación y fusionar columnas redundantes
Fusione o agrupe las columnas con contenido relacionado y baja frecuencia de visitas en una categoría principal. Para columnas con mucho contenido, use subcolumnas o clasificación por etiquetas, pero limite la jerarquía de subcolumnas a un máximo de dos niveles. Evite estructuras repetitivas como "Sobre nosotros - Introducción de la empresa".
Paso 5: Optimizar los nombres y las descripciones de las columnas
Use términos que los clientes puedan entender para los nombres de las columnas y, si es necesario, agregue una breve descripción. Por ejemplo:
- Cambie "Soporte de servicios" por "Centro de ayuda" o "Atención al cliente".
- Si "Noticias y novedades" se centra principalmente en actualizaciones de productos, cámbielo por "Novedades del producto" o "Registro de actualizaciones".
- Si "Centro de descargas" tiene contenido limitado, intégrelo en "Atención al cliente" o "Centro de ayuda".
Además, cada columna debe tener una breve introducción de 200 a 300 palabras que explique qué problemas resuelve y qué contenido incluye, para que los clientes puedan evaluar rápidamente su relevancia.
Paso 6: Probar y optimizar continuamente
Después de ajustar las columnas, invite a algunos usuarios reales a realizar pruebas para observar su ruta y tiempo al completar tareas específicas (como buscar precios o descargar guías de uso) y recopilar comentarios. Luego, realice ajustes continuos basados en datos (como mapas de calor de clics, tasas de abandono y cambios en las palabras de búsqueda). La gestión de columnas no es un trabajo único, sino una actividad regular en la operación del sitio web.
Reorganizar las columnas desde la perspectiva del cliente tiene como núcleo hacer que la información sea más accesible, los caminos más cortos y la expresión más clara. No es necesario realizar cambios drásticos de una vez; se puede comenzar con las columnas más utilizadas por los usuarios y optimizarlas gradualmente. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la calidad general del contenido del sitio web.
