Ob die Kategorieeinstellung einer Unternehmenswebsite sinnvoll ist, beeinflusst direkt, ob Besucher schnell die benötigten Informationen finden können. Viele Websites sind nach internen Organisationsstrukturen oder Produktlinien unterteilt, während Kunden in der Regel mit spezifischen Fragen oder Bedürfnissen kommen – es kann eine Diskrepanz geben. Die Neuordnung der Kategorien aus Kundensicht bedeutet im Wesentlichen, die Informationsorganisation von „Was wir haben“ zu „Was der Kunde braucht“ zu verlagern. Im Folgenden finden Sie einige praktische Ansätze und Schritte.
Schritt 1: Häufige Kundenfragen und Informationsbedürfnisse erfassen
Sammeln Sie die am häufigsten gestellten Fragen von Kunden aus den Abteilungen Vertrieb, Kundenservice und Marketing oder analysieren Sie die Such- und Beratungsprotokolle der Website. Gruppieren Sie diese Bedürfnisse, z. B. nach: Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibungen, Preise oder Kosten, Fallbeispiele oder Ergebnisse, Nutzung oder Bedienung, After-Sales-Service oder Support, Unternehmensinformationen usw. Jede Bedarfsgruppe entspricht einer oder mehreren Kategorieklassen.
Schritt 2: Bestehende Kategorien mit Kundenbedürfnissen abgleichen
Listen Sie alle aktuellen Kategorien auf und vergleichen Sie sie einzeln mit den Kundenbedarfsgruppen, um folgende Probleme zu identifizieren:
- Fehlende Kategorien: Häufig gestellte Fragen der Kunden haben auf der Website keine entsprechende Kategorie.
- Unklare Benennung: Kategorienamen verwenden interne Fachbegriffe, die Kunden nicht verstehen. Zum Beispiel ist „Lösungen“ möglicherweise weniger intuitiv als „Häufige Fragen“ oder „Anwendungsszenarien“.
- Verstreute Inhalte: Dieselbe Art von Informationen ist über mehrere Kategorien verteilt, sodass Kunden viel suchen müssen.
- Zu tiefe Hierarchie: Es sind mehrere Klicks erforderlich, um Zielinhalte zu erreichen, was die Abbruchrate erhöht.
Schritt 3: Kategorienstruktur nach Kundenaufgabenprozessen neu gestalten
Ordnen Sie die Kategorien entlang des Kundenpfads von Verstehen, Vergleichen, Entscheiden bis hin zu Nutzung und Wartung. Zum Beispiel:
- Verstehensphase: Richten Sie Kategorien wie „Produktbeschreibung“, „Anwendungsfälle“ und „Häufige Fragen“ ein.
- Vergleichsphase: Richten Sie Kategorien wie „Funktionsvergleich“, „Kundenbewertungen“ und „Technische Daten“ ein.
- Entscheidungsphase: Richten Sie Kategorien wie „Preispläne“, „Kundendienst“ und „Kaufprozess“ ein.
- Nutzungsphase: Richten Sie Kategorien wie „Bedienungsanleitungen“, „Häufige Fragen“, „Technischer Support“ und „Update-Protokoll“ ein.
Diese aufgabenorientierte Unterteilung entspricht eher dem Surfverhalten der Kunden.
Schritt 4: Navigation vereinfachen, redundante Kategorien zusammenlegen
Fassen Sie Kategorien mit ähnlichen Inhalten und geringer Zugriffshäufigkeit unter einer Hauptkategorie zusammen. Bei umfangreichen Kategorien können Unterkategorien oder Tags verwendet werden, jedoch sollte die Hierarchie in der Regel zwei Ebenen nicht überschreiten. Vermeiden Sie redundante Strukturen wie „Über uns – Unternehmensvorstellung“.
Schritt 5: Kategorienamen und -beschreibungen optimieren
Verwenden Sie für Kategorienamen Begriffe, die Kunden verstehen, und fügen Sie bei Bedarf kurze Erläuterungen hinzu. Zum Beispiel:
- „Service-Support“ in „Hilfe-Center“ oder „Kundenservice“ umbenennen.
- „Neuigkeiten“ in „Produkt-Updates“ oder „Änderungsprotokoll“ umbenennen, wenn hauptsächlich Produktaktualisierungen veröffentlicht werden.
- „Download-Center“ in „Kundenservice“ oder „Hilfe-Center“ integrieren, wenn der Inhalt begrenzt ist.
Gleichzeitig sollte jede Kategorie eine kurze Beschreibung von 200–300 Zeichen haben, die erklärt, welche Probleme die Kategorie löst und welche Inhalte sie enthält, damit Kunden schnell entscheiden können.
Schritt 6: Testen und kontinuierliche Optimierung
Nach der Anpassung der Kategorien können Sie echte Benutzer zu Tests einladen, um deren Pfade und Zeiten für bestimmte Aufgaben (z. B. Preise finden, Bedienungsanleitung herunterladen) zu beobachten und Feedback zu sammeln. Anschließend optimieren Sie basierend auf Daten (z. B. Klick-Hitzekarten, Ausstiegsraten, Suchbegriffänderungen) kontinuierlich. Die Kategorieverwaltung ist keine einmalige Aufgabe, sondern sollte ein regelmäßiger Bestandteil des Website-Betriebs sein.
Die Neuordnung der Kategorien aus Kundensicht zielt darauf ab, Informationen leichter zugänglich zu machen, Wege zu verkürzen und die Darstellung klarer zu gestalten. Sie müssen nicht alles auf einmal ändern; beginnen Sie mit den am häufigsten genutzten Kategorien und optimieren Sie schrittweise. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch zur Steigerung der gesamten Inhaltsqualität der Website bei.
