Правильность настройки разделов корпоративного сайта напрямую влияет на то, смогут ли посетители быстро найти нужную информацию. Многие сайты разделяют разделы по внутренней организационной структуре или линейке продуктов, в то время как клиенты обычно приходят с конкретными вопросами или потребностями, что может привести к разрыву. Перестройка разделов с точки зрения клиента по сути означает переход от подхода «что у нас есть» к «что нужно клиенту». Ниже приведены несколько практических идей и шагов.
Шаг 1: Определите часто задаваемые вопросы и информационные потребности клиентов
Соберите наиболее часто задаваемые вопросы клиентов от отделов продаж, поддержки, маркетинга или проанализируйте историю поиска и запросов на сайте. Классифицируйте эти потребности, например: информация о продуктах или услугах, цены или стоимость, примеры или результаты, использование или эксплуатация, послепродажное обслуживание или поддержка, информация о компании и т.д. Каждая категория потребностей соответствует одному или нескольким типам разделов.
Шаг 2: Сравните с существующими разделами и выявите пробелы
Составьте список всех текущих разделов и сравните их с категориями потребностей клиентов, чтобы выявить следующие проблемы:
- Отсутствующие разделы: Часто задаваемые вопросы клиентов не имеют соответствующего раздела на сайте.
- Нечеткие названия: Названия разделов используют внутренние термины, непонятные клиентам. Например, «Решения» может быть менее интуитивным, чем «Часто задаваемые вопросы» или «Сценарии применения».
- Разрозненный контент: Однотипная информация разбросана по нескольким разделам, и клиентам приходится искать её повсюду.
- Слишком глубокая иерархия: Для достижения целевого контента требуется много кликов, что увеличивает показатель отказов.
Шаг 3: Перестройте структуру разделов в соответствии с процессом выполнения задач клиента
Организуйте разделы по пути клиента: от ознакомления, сравнения, принятия решения до использования и обслуживания. Например:
- Этап ознакомления: Создайте разделы «Описание продукта», «Примеры применения», «Часто задаваемые вопросы».
- Этап сравнения: Создайте разделы «Сравнение функций», «Отзывы клиентов», «Технические характеристики».
- Этап принятия решения: Создайте разделы «Ценовые планы», «Послепродажное обслуживание», «Процесс покупки».
- Этап использования: Создайте разделы «Руководства по использованию», «Часто задаваемые вопросы», «Техническая поддержка», «Журнал обновлений».
Такое разделение по процессу больше соответствует привычкам просмотра клиентов.
Шаг 4: Упростите навигацию и объедините избыточные разделы
Объедините или сведите в одну категорию разделы с похожим контентом и низкой частотой посещений. Для разделов с большим объёмом информации можно использовать подразделы или теги, но иерархия подразделов не должна превышать двух уровней. Избегайте повторяющихся структур, таких как «О нас — Описание компании».
Шаг 5: Оптимизируйте названия и описания разделов
Названия разделов должны использовать понятные клиентам слова, при необходимости можно добавить краткое описание. Например:
- «Поддержка услуг» измените на «Центр помощи» или «Обслуживание клиентов».
- «Новости» если в основном публикуются обновления продуктов, измените на «Обновления продуктов» или «Журнал обновлений».
- «Центр загрузок» если контент однороден, можно объединить с «Обслуживание клиентов» или «Центр помощи».
Кроме того, для каждого раздела желательно иметь краткое описание на 200–300 символов, объясняющее, какие проблемы решает раздел и какой контент содержит, чтобы клиенты могли быстро оценить.
Шаг 6: Тестирование и постоянная оптимизация
После завершения корректировки разделов пригласите нескольких реальных пользователей для тестирования, наблюдайте за их путём и временем выполнения заданных задач (например, поиск цены, загрузка руководства) и собирайте отзывы. Затем на основе данных (например, тепловые карты кликов, показатель выхода, изменения поисковых запросов) вносите постоянные корректировки. Управление разделами — это не разовая работа, а регулярная часть ведения сайта.
Перестройка разделов с точки зрения клиента направлена на то, чтобы сделать информацию более доступной, путь короче, а выражение яснее. Не обязательно делать масштабные изменения сразу; можно начать с наиболее часто используемых клиентами разделов и постепенно оптимизировать. Это не только повысит удовлетворённость клиентов, но и улучшит общее качество контента сайта.
