La pertinence de la configuration des rubriques d'un site web d'entreprise influence directement la capacité des visiteurs à trouver rapidement les informations recherchées. De nombreux sites organisent leurs rubriques en fonction de la structure interne ou des gammes de produits, tandis que les clients arrivent généralement avec des questions ou des besoins spécifiques, ce qui peut créer un décalage. Réorganiser les rubriques du point de vue du client revient à passer d'une logique « ce que nous avons » à une logique « ce dont le client a besoin ». Voici quelques pistes et étapes pratiques.
Étape 1 : Identifier les questions fréquentes et les besoins d'information des clients
Collectez les questions les plus courantes posées par les clients auprès des services commerciaux, du service client ou du marketing, ou analysez les historiques de recherche et les enregistrements de consultation du site. Classez ces besoins par catégories, par exemple : présentation des produits ou services, prix ou tarifs, cas concrets ou résultats, utilisation ou fonctionnement, service après-vente ou support, informations sur l'entreprise, etc. Chaque catégorie de besoin correspond à une ou plusieurs rubriques.
Étape 2 : Comparer les rubriques existantes avec les besoins des clients
Listez toutes les rubriques actuelles et comparez-les une à une avec les catégories de besoins des clients pour identifier les problèmes suivants :
- Rubriques manquantes : Les questions fréquentes des clients ne trouvent pas de rubrique correspondante sur le site.
- Intitulés flous : Les noms de rubriques utilisent un jargon interne que les clients ne comprennent pas. Par exemple, « Solutions » peut être moins intuitif que « Questions fréquentes » ou « Cas d'usage ».
- Contenu dispersé : Les mêmes types d'informations sont répartis dans plusieurs rubriques, obligeant les clients à chercher partout.
- Niveaux trop profonds : Il faut cliquer plusieurs fois pour atteindre le contenu cible, ce qui augmente le taux d'abandon.
Étape 3 : Restructurer les rubriques en fonction du parcours client
Organisez les rubriques selon le cheminement du client, de la découverte à la comparaison, à la décision, puis à l'utilisation et à la maintenance. Par exemple :
- Phase de découverte : Créez des rubriques comme « Présentation du produit », « Cas d'application », « Questions fréquentes ».
- Phase de comparaison : Proposez « Comparaison des fonctionnalités », « Avis clients », « Fiches techniques ».
- Phase de décision : Mettez en place « Offres et tarifs », « Service après-vente », « Processus d'achat ».
- Phase d'utilisation : Incluez « Tutoriels d'utilisation », « Questions fréquentes », « Support technique », « Journal des mises à jour ».
Cette approche par étapes correspond mieux aux habitudes de navigation des clients.
Étape 4 : Simplifier la navigation et fusionner les rubriques redondantes
Regroupez ou fusionnez les rubriques dont le contenu est connexe ou peu consulté sous une catégorie principale. Pour les rubriques volumineuses, utilisez des sous-rubriques ou des étiquettes de classification, mais limitez les niveaux de sous-rubriques à deux maximum. Évitez les structures redondantes comme « À propos de nous - Présentation de l'entreprise ».
Étape 5 : Optimiser les noms et descriptions des rubriques
Utilisez des termes compréhensibles par les clients pour nommer les rubriques, et ajoutez si nécessaire une brève description. Par exemple :
- « Support de service » devient « Centre d'aide » ou « Service client ».
- « Actualités » peut être renommé « Actualités produits » ou « Journal des mises à jour » si le contenu est principalement lié aux mises à jour de produits.
- « Centre de téléchargement » peut être intégré à « Service client » ou « Centre d'aide » si le contenu est limité.
En outre, chaque rubrique devrait idéalement comporter une introduction de 200 à 300 mots expliquant les problèmes qu'elle résout et le contenu qu'elle propose, afin d'aider les clients à évaluer rapidement sa pertinence.
Étape 6 : Tester et optimiser en continu
Après avoir ajusté les rubriques, invitez quelques utilisateurs réels à effectuer des tests pour observer leur parcours et le temps nécessaire pour accomplir des tâches spécifiques (comme trouver un prix ou télécharger un guide d'utilisation), et recueillez leurs retours. Ensuite, ajustez en continu en fonction des données (cartes de chaleur des clics, taux de sortie, évolution des termes de recherche). La gestion des rubriques n'est pas un travail ponctuel, mais doit faire partie de l'exploitation régulière du site.
Réorganiser les rubriques du point de vue du client vise à rendre l'information plus accessible, le chemin plus court et l'expression plus claire. Il n'est pas nécessaire de tout changer en une fois ; commencez par les rubriques les plus utilisées et optimisez progressivement. Cela améliore la satisfaction client et contribue à la qualité globale du contenu du site.
