A configuração das colunas do site corporativo afeta diretamente se os visitantes conseguem encontrar rapidamente as informações necessárias. Muitos sites organizam as colunas com base na estrutura interna da empresa ou nas linhas de produtos, enquanto os clientes geralmente visitam com problemas ou necessidades específicas, podendo haver uma desconexão entre os dois. Reorganizar as colunas sob a perspectiva do cliente significa, essencialmente, mudar a forma de organização da informação de "o que temos" para "o que o cliente precisa". Abaixo estão algumas ideias e etapas viáveis.
Primeiro Passo: Identificar as Perguntas e Necessidades de Informação Comuns dos Clientes
Você pode coletar as perguntas mais frequentes dos clientes com as equipes de vendas, atendimento ao cliente e marketing, ou analisar os registros de pesquisa e consulta do site. Classifique essas necessidades, por exemplo: introdução sobre produtos ou serviços, preços ou custos, casos de sucesso ou resultados, uso ou operação, suporte pós-venda, informações da empresa, etc. Cada tipo de necessidade corresponde a uma ou mais categorias de colunas.
Segundo Passo: Comparar com as Colunas Existentes para Identificar Lacunas
Liste todas as colunas atuais e compare-as uma a uma com as categorias de necessidades dos clientes para identificar os seguintes problemas:
- Colunas ausentes: Perguntas frequentes dos clientes não têm colunas correspondentes no site.
- Nomes confusos: Os nomes das colunas usam jargões internos que os clientes não entendem. Por exemplo, "Soluções" pode não ser tão intuitivo quanto "Perguntas Frequentes" ou "Cenários de Aplicação".
- Conteúdo disperso: Informações do mesmo tipo estão espalhadas em várias colunas, forçando o cliente a procurar em vários lugares.
- Níveis muito profundos: É necessário clicar várias vezes para encontrar o conteúdo desejado, aumentando a taxa de abandono.
Terceiro Passo: Reorganizar a Estrutura das Colunas com Base no Fluxo de Tarefas do Cliente
Organize as colunas de acordo com o percurso do cliente, desde o conhecimento, comparação, decisão até o uso e manutenção. Por exemplo:
- Fase de conhecimento: Crie colunas como "Introdução do Produto", "Casos de Aplicação", "Perguntas Frequentes".
- Fase de comparação: Crie colunas como "Comparação de Funcionalidades", "Avaliações de Clientes", "Especificações Técnicas".
- Fase de decisão: Crie colunas como "Planos de Preços", "Serviço Pós-Venda", "Processo de Compra".
- Fase de uso: Crie colunas como "Tutoriais de Uso", "Perguntas Frequentes", "Suporte Técnico", "Registro de Atualizações".
Essa divisão baseada no fluxo é mais alinhada com os hábitos de navegação dos clientes.
Quarto Passo: Simplificar a Navegação e Mesclar Colunas Redundantes
Mescle ou agrupe colunas com conteúdo relacionado e baixa frequência de acesso em uma categoria maior. Para colunas com grande volume de informações, use subcolunas ou classificação por tags, mas o nível das subcolunas geralmente não deve exceder dois níveis. Evite estruturas repetitivas como "Sobre Nós - Apresentação da Empresa".
Quinto Passo: Otimizar Nomes e Descrições das Colunas
Os nomes das colunas devem usar termos que os clientes entendam, e, se necessário, adicione uma breve descrição. Por exemplo:
- "Suporte ao Serviço" mude para "Central de Ajuda" ou "Atendimento ao Cliente".
- "Notícias e Atualizações" se publica principalmente atualizações de produtos, mude para "Atualizações de Produtos" ou "Registro de Atualizações".
- "Central de Downloads" se o conteúdo for simples, pode ser incorporado em "Atendimento ao Cliente" ou "Central de Ajuda".
Além disso, cada coluna deve ter uma breve introdução de 200 a 300 palavras, explicando quais problemas a coluna resolve e que conteúdo contém, para ajudar os clientes a decidir rapidamente.
Sexto Passo: Testar e Otimizar Continuamente
Após ajustar as colunas, convide alguns usuários reais para testar, observando o caminho e o tempo que levam para concluir tarefas específicas (como encontrar preços ou baixar guias de operação) e colete feedback. Em seguida, faça ajustes contínuos com base em dados (como mapas de calor de cliques, taxas de saída, mudanças nos termos de pesquisa). A gestão de colunas não é um trabalho único, mas deve ser uma parte regular da operação do site.
Reorganizar as colunas sob a perspectiva do cliente tem como núcleo tornar as informações mais acessíveis, os caminhos mais curtos e a expressão mais clara. Não é necessário fazer grandes mudanças de uma só vez; comece pelas colunas mais usadas pelos clientes e otimize gradualmente. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também contribui para a qualidade geral do conteúdo do site.
