عندما يفتح العميل الموقع الرسمي للشركة باحثاً عن معلومات الاتصال، فإنه عادة يهتم بثلاثة أمور فقط: هل يمكن التواصل الآن، وبأي وسيلة، ومع من يتواصل عند حدوث مشكلة. كثير من مواقع الشركات تكتب معلومات اتصال تبدو وكأنها غير موجودة، ليس بسبب نقص المعلومات، بل لأن طريقة الكتابة تجعل العميل يضطر للتخمين. مثل وضع رقم هاتف أرضي دون رمز المنطقة، أو كتابة عنوان تفصيلي دون رابط خرائط يمكن التنقل به، أو عرض رمز QR للتواصل كبيراً دون توضيح الغرض من إضافته.
عند تعديل بيانات الموقع، تستحق معلومات الاتصال أن تُعالج كبند مستقل بذاته، لا مجرد تغيير بضع كلمات بشكل عابر.
فكّر أولاً في السياق الذي يبحث فيه العميل عن معلومات الاتصال
نفس رقم الهاتف، عندما يوضع في مواضع مختلفة، يختلف توقع العميل منه. معلومات الاتصال في تذييل الصفحة يراها العميل غالباً بعد قراءة المحتوى والاستعداد لاتخاذ قرار. أما معلومات الاتصال في صفحة "اتصل بنا" فيدخلها العميل بهدف واضح ويريد العثور بسرعة على قناة تواصل مباشرة. ومعلومات الاتصال بجانب صفحة المنتج قد يراها العميل وهو لا يزال في مرحلة المقارنة ويريد الاستفسار قبل متابعة الاطلاع.
لذلك يمكن التمييز في طريقة الكتابة:
- تذييل الصفحة مناسب لوضع وسيلة الاتصال الرئيسية الأكثر استقراراً واستخداماً، ليراها العميل دون الحاجة إلى التمرير؛
- صفحة "اتصل بنا" مناسبة لتجميع الهاتف والعنوان والبريد الإلكتروني وقنوات التواصل الفوري حسب سياق الاستخدام، بدلاً من تكديسها في كتلة واحدة؛
- معلومات الاتصال بجانب صفحات الأعمال مناسبة لتوضيح "من يتواصل بخصوص ماذا"، لتقليل حالات اتصال العميل بشخص غير مسؤول.
كيف تكتب رقم الهاتف دون أن يضطر العميل للتخمين
أكثر ما يسبب مشاكل في رقم الهاتف هو التنسيق وتوضيح التبعية. عندما يرى العميل سلسلة أرقام، فإن أول ما يفعله هو الحكم: هل هذا رقم أرضي أم جوال، وهل يحتاج رمز المنطقة، وهل الاتصال سيكون خارجياً.
الكتابة الأكثر أماناً هي:
- كتابة الرقم الأرضي كاملاً مع رمز المنطقة والفواصل المعتادة، مثل "010-12345678"، وليس فقط ثمانية أرقام؛
- إذا وُجدت أرقام متعددة، يُوضح الغرض من كل رقم، مثل "استفسارات الأعمال" و"خدمة ما بعد البيع" و"التوظيف"، بدلاً من وضع ثلاثة أرقام متجاورة ليختار العميل بنفسه؛
- إذا تقرر نشر رقم الجوال، يُوضح الفترة الزمنية المتاحة للتواصل أو الغرض منه، لتجنب اتصال العميل المتكرر خارج أوقات العمل؛
- بعد تغيير الرقم، يُفحص الموقع بالكامل للتأكد من عدم بقاء الرقم القديم، خاصة في التذييل وصفحة "اتصل بنا" وصفحة التوظيف والبيانات الصحفية القديمة.
إذا كان للشركة أكثر من موقع مكتبي، فلا يكفي كتابة رقم تحويلة عام واحد. يجب على الأقل أن يعرف العميل أي عنوان يخص أي نوع من الأعمال، وإلا فقد يذهب إلى العنوان ليكتشف أن المكان لا يتعامل مع مشكلته.
التركيز في كتابة العنوان هو "إمكانية الوصول" وليس "الاكتمال"
غالباً ما تقع معلومات العنوان بين طرفين متطرفين: إما كتابة اسم المجمع الصناعي فقط، فيضطر العميل للسؤال بعد الوصول؛ أو نقل عنوان التسجيل التجاري كما هو، مع أن ذلك العنوان لا يستقبل العملاء فعلياً.
العنوان المفيد للعميل يتضمن عادة ثلاث طبقات من المعلومات: المدينة والمنطقة، والموقع المحدد الذي يمكن التنقل إليه، وكيفية العثور عليكم بعد الوصول. مثلاً كتابة رقم المبنى أو الطابق أو مدخل المجمع أكثر فائدة من مجرد تكديس المستويات الإدارية. وإذا اختلف عنوان الاستقبال الفعلي عن عنوان التسجيل، يجب توضيح أيهما عنوان الزيارة، لتجنب ذهاب العميل إلى المكان الخطأ.
عند تعديل العنوان، إلى جانب نص الصفحة، يجب فحص تحديث العنوان في الخرائط وتذييل الصفحة ومعلومات الفواتير. هذه المواضع كثيراً ما تُنسى، مما يؤدي إلى تعارض المعلومات التي يحصل عليها العميل.
البريد الإلكتروني وWeChat والنماذج الإلكترونية: وضّح الغرض وتوقع الرد
يُفضل استخدام بريد إلكتروني بنطاق الشركة، مع توضيح الغرض، مثل "التعاون التجاري" و"إرسال السيرة الذاتية" و"دعم ما بعد البيع". إذا وُجّهت جميع الأمور إلى بريد واحد، فلن يتأكد العميل من أن رسالته ستُرى.
أما قنوات التواصل الفوري مثل WeChat، فيجب الانتباه فيها إلى أمرين: توضيح ما يمكن فعله بعد الإضافة، وتوضيح من سيرد. مجرد وضع رمز QR دون معرفة ما إذا كان الرد آلياً أو من خدمة العملاء أو من المبيعات يجعل العميل يتردد. وإذا كان لرمز QR تاريخ صلاحية أو يتطلب ملاحظة معينة، فيجب كتابة ذلك بوضوح على الصفحة.
أما النماذج الإلكترونية فيجب تقليل عبء التعبئة على العميل. كلما قلت الحقول الإلزامية، زادت سهولة الإرسال. ويمكن كتابة جملة بجانب زر الإرسال توضح ما سيحدث بعد الإرسال، مثل "سنرد خلال ساعات العمل"، ليكون لدى العميل توقع للخطوة التالية. هنا لا تُكتب وعود لا يمكن الوفاء بها، وإذا لم يكن وقت الرد مضموناً فلا تُكتب مدة محددة.
موضع العرض وفحص التحديث
لا يلزم تكرار فقرة طويلة من معلومات الاتصال في كل صفحة، لكن يجب على الأقل أن يجدها العميل عندما يريد التواصل. من الممارسات الشائعة الاحتفاظ بمجموعة معلومات اتصال أساسية في التذييل، وتقديم معلومات كاملة في صفحة "اتصل بنا"، وتوفير قناة استفسار قريبة في صفحات الأعمال المهمة.
بعد الانتهاء من التعديل، يُنصح بالفحص بالترتيب التالي:
- البدء من الصفحة الرئيسية، والتأكد من ظهور معلومات الاتصال في التذييل بشكل صحيح، وأن الأرقام والعناوين محدثة؛
- فتح صفحة "اتصل بنا"، والتأكد من وضوح تجميع الهاتف والعنوان والبريد وقنوات التواصل الفوري دون تعارض؛
- فتح الصفحة نفسها على الهاتف، والتحقق من إمكانية النقر على رقم الهاتف للاتصال، ومن إمكانية فتح الخريطة من العنوان؛
- فحص عينة من صفحات الأعمال، والتأكد من أن قناة الاستفسار بجانبها تشير إلى معلومات الاتصال الصحيحة؛
- البحث داخل الموقع عن أي أرقام أو عناوين أو بريد إلكتروني قديم متبقٍ، خاصة في المحتوى المنشور منذ وقت طويل.
معلومات الاتصال من المحتويات التي تبدو غير ملحوظة في الأوقات العادية، لكنها تسبب فقدان العميل مباشرة عند حدوث مشكلة. عند تعديل بيانات الموقع، التعامل معها كبند فحص مستقل أكثر فائدة من تكرار عبارات "نرحب باستفساراتكم" في الصفحات.
