Comment rédiger les coordonnées sur un site web pour qu'elles soient plus compréhensibles

Lorsqu'un client ouvre le site officiel d'une entreprise pour trouver les coordonnées, il se pose généralement trois questions : peut-on vous joindre maintenant, par quel moyen, et qui contacter en cas de problème. Si de nombreux sites ont des coordonnées « écrites mais inutiles », ce n'est pas parce que l'information manque, mais parce que la formulation oblige le client à deviner. Par exemple, afficher uniquement un numéro de fixe sans indicatif régional, indiquer une adresse sans lien de navigation, ou afficher un grand QR code WeChat sans préciser à quoi il sert.

Lors de la modification des informations du site, la rubrique des coordonnées mérite d'être traitée comme un contenu à part entière, et non comme quelques mots modifiés à la va-vite.

Commencer par réfléchir au contexte dans lequel le client consulte les coordonnées

Un même numéro de téléphone, placé à différents endroits, n'éveille pas les mêmes attentes. Les coordonnées en pied de page sont généralement consultées par un client qui a déjà lu le contenu et s'apprête à prendre une décision ; celles de la page « Nous contacter » sont consultées par un client avec un objectif précis, qui souhaite trouver rapidement un moyen de communication direct ; celles à côté d'une page produit concernent un client encore en phase de comparaison, qui veut poser une question avant d'aller plus loin.

Il est donc possible de différencier la formulation :

• Le pied de page convient pour afficher le contact principal le plus stable et le plus utilisé, visible sans avoir à faire défiler la page ;
• La page « Nous contacter » convient pour regrouper téléphone, adresse, e-mail et moyens de communication en ligne par usage, plutôt que de tout entasser ;
• Les coordonnées à côté des pages métier conviennent pour préciser « qui contacter pour quelle demande », afin d'éviter que le client tombe sur la mauvaise personne.

Comment écrire un numéro de téléphone sans que le client ait à deviner

Le format et la précision de l'usage sont les points les plus problématiques. En voyant une suite de chiffres, le client cherche d'abord à savoir s'il s'agit d'un fixe ou d'un mobile, s'il faut ajouter un indicatif, et si l'appel sera facturé comme un appel longue distance.

Une formulation fiable consiste à :

• Écrire le numéro de fixe en entier, indicatif inclus, en conservant une séparation lisible, par exemple « 010-12345678 », et non une suite de huit chiffres ;
• Si plusieurs numéros existent, préciser leur usage respectif, par exemple « demandes commerciales », « service après-vente », « recrutement », plutôt que de les aligner sans indication ;
• Si un numéro de mobile est publié, indiquer les plages horaires ou l'usage prévu, pour éviter que le client appelle sans cesse en dehors des heures de travail ;
• Après un changement de numéro, vérifier qu'aucun ancien numéro ne subsiste sur le site, en particulier en pied de page, sur la page « Nous contacter », la page recrutement et les anciens communiqués.

Si l'entreprise possède plusieurs sites, ne pas se contenter d'un standard unique. Il faut au moins que le client sache quel site correspond à quel type d'activité, sinon il risque de se déplacer et de découvrir que sa demande n'y est pas traitée.

L'adresse doit permettre de « trouver » et non simplement d'« être complète »

Deux extrêmes sont fréquents : soit une adresse trop vague, du type « Parc technologique untel », qui oblige le client à demander son chemin une fois sur place ; soit une adresse de siège social recopiée telle quelle, alors qu'elle ne reçoit pas les clients.

Une adresse utile pour le client comporte généralement trois niveaux d'information : la ville et le district, un emplacement précis vers lequel naviguer, et la manière de vous trouver une fois sur place. Indiquer le bâtiment, l'étage ou l'entrée du parc est plus utile que d'empiler les divisions administratives. Si l'adresse d'accueil diffère de l'adresse de siège, il faut préciser sur la page laquelle est l'adresse de visite, pour éviter que le client se trompe.

Lors d'un changement d'adresse, il ne suffit pas de modifier le texte de la page : il faut aussi vérifier la mise à jour de la localisation sur les cartes, du pied de page et des informations de facturation. Ces endroits sont souvent oubliés, ce qui crée des informations contradictoires pour le client.

E-mail, WeChat et formulaires en ligne : préciser l'usage et le délai de réponse attendu

Pour les adresses e-mail, il est recommandé d'utiliser un domaine professionnel et d'indiquer l'usage, par exemple « partenariats », « candidatures », « support après-vente ». Si tout renvoie à une même adresse, le client ne saura pas si son message sera lu.

Pour les moyens de communication instantanée comme WeChat, deux points sont à préciser : ce que l'on peut faire en ajoutant le contact, et qui répondra. Afficher uniquement un QR code sans indiquer s'il s'agit d'un robot, du service client ou d'un commercial incite le client à hésiter. Si le QR code a une durée de validité ou nécessite une note, il faut également l'indiquer clairement sur la page.

Pour les formulaires en ligne, il faut réduire la charge pour le client. Moins il y a de champs obligatoires, plus il est facile de soumettre le formulaire. À côté du bouton d'envoi, on peut préciser ce qui se passera ensuite, par exemple « nous répondrons pendant les heures de bureau », afin que le client sache à quoi s'attendre. Il ne faut pas y écrire de promesses intenables : si le délai de réponse ne peut pas être garanti, mieux vaut ne pas indiquer de durée précise.

Emplacement et vérification des mises à jour

Les coordonnées n'ont pas besoin d'être répétées en détail sur chaque page, mais le client doit pouvoir les trouver au moment où il souhaite vous contacter. Une pratique courante consiste à conserver un ensemble de coordonnées principales en pied de page, à regrouper les informations complètes sur la page « Nous contacter », et à proposer un point de contact de proximité sur les pages métier importantes.

Une fois les modifications terminées, il est conseillé de vérifier dans l'ordre suivant :

1. Depuis la page d'accueil, vérifier que les coordonnées en pied de page s'affichent correctement et que le numéro et l'adresse sont à jour ;
2. Ouvrir la page « Nous contacter » et s'assurer que téléphone, adresse, e-mail et moyens de communication en ligne sont clairement regroupés, sans contradiction ;
3. Ouvrir la même page sur mobile et vérifier que le numéro est cliquable pour appeler et que l'adresse peut lancer une application de cartographie ;
4. Vérifier quelques pages métier pour s'assurer que le point de contact renvoie aux bonnes coordonnées ;
5. Rechercher sur le site d'anciens numéros, adresses ou e-mails résiduels, en particulier dans les contenus publiés il y a longtemps.

Les coordonnées font partie de ces contenus discrets au quotidien, mais dont les erreurs font perdre directement des clients. Lors de la modification des informations du site, les traiter comme un point de contrôle indépendant est plus utile que de répéter « Bienvenue pour nous contacter » sur les pages.