Como escrever informações de contato no site para que o cliente entenda com facilidade

Quando o cliente abre o site da empresa para procurar o contato, normalmente se importa com três coisas: se consegue falar agora, por qual canal e com quem resolver determinado assunto. Muitos sites têm contatos que "existem, mas não funcionam" não por falta de informação, mas porque a forma de escrever obriga o cliente a adivinhar. Por exemplo: colocar apenas um telefone fixo sem o código de área, informar somente "Rua Tal, Bairro Tal, Cidade Tal" sem um endereço navegável, ou exibir um QR Code do WhatsApp enorme sem explicar para que serve aquele contato.

Na hora de modificar as informações do site, a área de contato merece ser tratada como um item separado, e não como alguns caracteres alterados de qualquer maneira.

Primeiro, entenda em que situação o cliente vê o contato

O mesmo telefone, colocado em lugares diferentes, gera expectativas diferentes. O contato no rodapé costuma ser visto quando o cliente já leu o conteúdo e está prestes a decidir. O contato na página "Fale Conosco" é procurado por quem já chega com um objetivo claro e quer encontrar rapidamente um canal direto. Já o contato ao lado de uma página de produto pode ser visto por quem ainda está comparando e quer tirar uma dúvida antes de continuar.

Por isso, a escrita pode ser diferenciada:

• O rodapé deve trazer o contato principal mais estável e mais usado, para que o cliente o veja sem precisar rolar a página;
• A página "Fale Conosco" deve agrupar telefone, endereço, e-mail e canais online por tipo de uso, em vez de amontoar tudo;
• O contato ao lado de páginas de negócio deve deixar claro "para que assunto falar com quem", reduzindo a chance de o cliente ligar e descobrir que está no lugar errado.

Como escrever o telefone para o cliente não precisar adivinhar

O ponto mais problemático do telefone é o formato e a indicação de finalidade. Ao ver uma sequência de números, a primeira reação do cliente é tentar descobrir se é fixo ou celular, se precisa incluir o código de área e se a ligação será interurbana.

Uma forma mais segura de escrever é:

• Escrever o telefone fixo completo, incluindo o código de área e mantendo a separação comum, como "11-1234-5678", em vez de apenas oito dígitos;
• Se houver vários números, indicar a finalidade de cada um, como "comercial", "suporte pós-venda" ou "recrutamento", em vez de listar três números e deixar o cliente escolher sozinho;
• Se o celular for divulgado, informar o horário ou a finalidade do contato, evitando que o cliente ligue repetidamente fora do horário comercial;
• Após alterar um número, verificar se o antigo ainda aparece em outras partes do site, especialmente rodapé, "Fale Conosco", página de vagas e comunicados antigos.

Se a empresa tem vários escritórios, não basta informar apenas um telefone geral. É importante que o cliente saiba qual endereço atende qual tipo de assunto; caso contrário, ele pode ir até o local e descobrir que ali não se resolve o seu problema.

O endereço deve ser escrito para "ser encontrado", não apenas para "ser completo"

Há dois extremos comuns no endereço: um é informar apenas "Parque Tecnológico Tal", fazendo o cliente perguntar de novo ao chegar; o outro é copiar o endereço de registro da empresa, que na prática não recebe visitas.

Um endereço útil para o cliente costuma conter três camadas de informação: cidade e bairro, localização exata para navegação e como encontrá-los ao chegar. Indicar prédio, andar ou entrada do parque costuma ser mais útil do que apenas empilhar níveis administrativos. Se o endereço de atendimento for diferente do endereço de registro, a página deve esclarecer qual é o endereço para visitas, evitando que o cliente vá ao lugar errado.

Ao alterar um endereço, além do texto da página, é preciso verificar se a marcação no mapa, o rodapé e as informações de emissão de nota fiscal foram atualizados. Esses pontos costumam ser esquecidos e fazem o cliente receber informações contraditórias.

E-mail, WhatsApp e formulário online devem deixar claro o uso e a expectativa de resposta

Recomenda-se usar e-mail com domínio da empresa e indicar a finalidade, como "parcerias", "envio de currículo" ou "suporte pós-venda". Se tudo for direcionado para o mesmo e-mail, o cliente não saberá se a mensagem dele será vista.

Para canais instantâneos como o WhatsApp, dois pontos merecem atenção: explicar para que serve o contato e informar quem irá responder. Apenas exibir um QR Code faz o cliente hesitar, sem saber se falará com um robô, com o atendimento ou com o comercial. Se o QR Code tiver validade ou exigir alguma observação, isso também deve estar claro na página.

Já o formulário online deve reduzir o esforço do cliente. Quanto menos campos obrigatórios, mais fácil será o envio. Ao lado do botão de envio, pode-se explicar o que acontece depois, por exemplo: "Responderemos em horário comercial". Isso dá ao cliente uma expectativa sobre o próximo passo. Evite promessas que não podem ser cumpridas; se não for possível garantir o prazo de resposta, não informe um tempo específico.

Posicionamento e verificação de atualização

Não é necessário repetir um bloco enorme de contatos em todas as páginas, mas o cliente precisa conseguir encontrá-los quando quiser. Uma prática comum é manter um conjunto principal de contatos no rodapé, informações completas na página "Fale Conosco" e um canal de contato próximo nas páginas de negócio mais importantes.

Depois de alterar, recomenda-se verificar na seguinte ordem:

1. A partir da página inicial, verificar se os contatos do rodapé aparecem corretamente e se telefone e endereço estão atualizados;
2. Abrir a página "Fale Conosco" e confirmar se telefone, endereço, e-mail e canais online estão bem agrupados e sem conflitos;
3. Abrir a mesma página no celular e verificar se o telefone pode ser clicado para ligar e se o endereço abre o mapa;
4. Conferir algumas páginas de negócio para ver se o canal de contato ao lado aponta para a informação correta;
5. Pesquisar no site se ainda há telefones, endereços ou e-mails antigos, especialmente em conteúdos publicados há mais tempo.

As informações de contato são aquele tipo de conteúdo que passa despercebido no dia a dia, mas que faz o cliente ir embora quando há problema. Ao modificar as informações do site, tratá-las como um item independente de verificação é mais útil do que repetir "entre em contato" várias vezes na página.