고객이 기업 웹사이트를 열고 연락처를 찾을 때는 보통 세 가지에만 관심을 둡니다. 지금 연락할 수 있는지, 어떤 방법으로 연락하는지, 문제가 생겼을 때 누구에게 연락해야 하는지입니다. 많은 웹사이트의 연락처가 '써 놓으나 마나'한 이유는 정보가 없어서가 아니라, 고객이 추측해야 하는 방식으로 작성되어 있기 때문입니다. 예를 들어 지역번호 없이 유선번호만 적어두거나, '○○시 ○○구 ○○로'라고만 쓰고 내비게이션에 입력할 위치를 주지 않거나, 위챗 QR코드를 크게 넣어두고 추가해서 무엇을 하는지 설명하지 않는 경우가 그렇습니다.
웹사이트 정보를 수정할 때 연락처 부분은 글자 몇 개를 대충 고치는 것이 아니라 하나의 콘텐츠로 따로 다룰 가치가 있습니다.
고객이 어떤 상황에서 연락처를 보는지 먼저 생각하기
같은 전화번호라도 어디에 놓이느냐에 따라 고객의 기대가 달라집니다. 푸터의 연락처는 대부분 고객이 내용을 다 보고 결정을 내리려 할 때 확인합니다. 문의하기 페이지의 연락처는 고객이 명확한 목적을 가지고 들어와 바로 소통할 수 있는 창구를 빠르게 찾고자 할 때 봅니다. 제품 페이지 옆의 연락처는 고객이 아직 비교 단계에 있어서, 계속 알아볼지 결정하기 전에 먼저 물어보고 싶을 때 볼 수 있습니다.
따라서 작성 방식을 구분할 수 있습니다.
- 푸터에는 가장 안정적이고 자주 쓰이는 대표 연락처 하나를 두어, 고객이 스크롤하지 않고도 볼 수 있게 합니다.
- 문의하기 페이지에는 전화, 주소, 이메일, 온라인 상담 수단을 사용 상황별로 묶어 보여주고, 한 덩어리로 쌓아두지 않습니다.
- 업무 페이지 옆의 연락처에는 '무엇을 문의할 때 누구에게 연락하는지'를 명확히 적어, 고객이 전화했다가 담당자를 잘못 찾는 상황을 줄입니다.
고객이 추측하지 않도록 전화번호 쓰는 방법
전화번호에서 가장 문제가 되는 부분은 형식과 용도 설명입니다. 고객은 숫자 나열을 보면 먼저 유선번호인지 휴대폰인지, 지역번호를 붙여야 하는지, 시외통화인지 판단하려 합니다.
비교적 안전한 작성 방법은 다음과 같습니다.
- 유선번호는 지역번호를 포함해 전체를 쓰고, 일반적인 구분 방식을 유지합니다. 예: '010-12345678'. 숫자 여덟 자리만 쓰지 않습니다.
- 번호가 여러 개라면 각각의 용도를 표시합니다. 예: '업무 문의', '애프터서비스', '채용'. 세 개를 나란히 두고 고객이 고르게 하지 않습니다.
- 휴대폰 번호를 공개한다면 연락 가능한 시간대나 용도를 설명해, 고객이 업무 시간 외에 반복해서 전화하는 일을 줄입니다.
- 번호가 바뀌면 사이트 전체에 예전 번호가 남아 있는지 확인합니다. 특히 푸터, 문의하기, 채용 페이지, 오래된 보도자료를 점검합니다.
사무실이 여러 곳이라면 대표번호 하나만 적고 끝내지 않습니다. 최소한 어떤 주소가 어떤 업무를 담당하는지 알려야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 주소를 보고 찾아갔다가 자신의 문제를 처리하지 않는 곳이라는 것을 알게 될 수 있습니다.
주소 작성의 핵심은 '모두 쓰기'가 아니라 '찾아갈 수 있게' 하기
주소 정보에는 흔히 두 가지 극단이 있습니다. 하나는 '○○테크노파크'까지만 쓰고 고객이 단지에 도착해서 다시 물어야 하는 경우, 다른 하나는 사업자등록증상 주소를 그대로 옮겨놓았지만 실제로 고객을 맞이하지 않는 주소인 경우입니다.
고객에게 유용한 주소 작성은 보통 세 가지 정보를 포함합니다. 시와 구, 내비게이션으로 찾아갈 수 있는 구체적 위치, 도착한 후 찾는 방법입니다. 예를 들어 행정 구역을 나열하기보다 건물 동, 층, 단지 출입구를 적는 것이 더 유용합니다. 실제 방문 주소와 등록 주소가 다르다면, 어느 쪽이 방문 주소인지 페이지에 설명해 고객이 잘못 찾아가는 일을 막아야 합니다.
주소를 수정할 때는 페이지 텍스트 외에도 지도 표시, 푸터, 세금계산서 정보에 나오는 주소가 함께 업데이트되었는지 확인합니다. 이 부분은 자주 누락되어 고객이 받는 정보가 서로 모순되는 원인이 됩니다.
이메일, 위챗, 온라인 폼은 용도와 응답 기대치를 명확히
이메일 주소는 회사 도메인 이메일을 사용하고 용도를 설명하는 것이 좋습니다. 예: '제휴 상담', '이력서 제출', '애프터서비스 지원'. 모든 문의가 같은 이메일로 몰리면 고객은 자신의 메일이 확인되었는지 불확실해합니다.
위챗 같은 실시간 소통 수단은 작성 시 두 가지에 주의합니다. 첫째, 추가하면 무엇을 할 수 있는지 설명합니다. 둘째, 누가 응답하는지 설명합니다. QR코드만 두면 고객은 스캔 후 봇인지, 상담원인지, 영업 담당자인지 몰라 망설이기 쉽습니다. QR코드에 유효기간이 있거나 추가 시 메모가 필요하다면 페이지에 명확히 적어야 합니다.
온라인 폼은 고객의 작성 부담을 줄여야 합니다. 필수 항목이 적을수록 제출하기 쉽습니다. 제출 버튼 옆에 제출 후 어떤 일이 일어나는지 한 줄 적을 수 있습니다. 예: '업무 시간 내에 답변드립니다'. 고객이 다음 단계를 예상할 수 있게 합니다. 여기서 지킬 수 없는 약속을 쓰지 않습니다. 답변 시간을 보장할 수 없다면 구체적인 시간을 쓰지 않습니다.
배치 위치와 업데이트 점검
연락처를 모든 페이지에 길게 반복할 필요는 없지만, 최소한 고객이 연락하고 싶을 때 찾을 수 있어야 합니다. 일반적인 방법은 푸터에 핵심 연락처 한 세트를 두고, 문의하기 페이지에 전체 정보를 제공하며, 중요한 업무 페이지에 가까운 상담 창구를 두는 것입니다.
수정이 끝나면 다음 순서로 점검해 보는 것이 좋습니다.
- 홈페이지부터 시작해 푸터의 연락처가 정상적으로 표시되는지, 번호와 주소가 최신인지 확인합니다.
- 문의하기 페이지를 열어 전화, 주소, 이메일, 온라인 상담 수단이 명확히 구분되어 있고 서로 충돌하지 않는지 확인합니다.
- 같은 페이지를 모바일에서 열어 전화번호를 눌러 바로 걸 수 있는지, 주소가 지도 앱을 실행하는지 확인합니다.
- 업무 페이지 몇 개를 표본으로 확인해 옆의 상담 창구가 올바른 연락처로 연결되는지 봅니다.
- 사이트 내에 예전 번호, 주소, 이메일이 남아 있는지 검색합니다. 특히 게시일이 오래된 콘텐츠를 확인합니다.
연락처는 평소에는 눈에 띄지 않다가 문제가 생기면 고객이 바로 이탈하는 콘텐츠입니다. 웹사이트 정보를 수정할 때 이를 독립적인 점검 항목으로 다루는 것이 페이지에 '상담 환영'을 반복해서 넣는 것보다 더 유용합니다.
