Когда клиент открывает корпоративный сайт в поисках контактной информации, его обычно интересуют три вещи: можно ли связаться прямо сейчас, каким способом это сделать и к кому обращаться по конкретному вопросу. Многие сайты грешат тем, что контакты вроде бы есть, но написаны так, что клиенту приходится догадываться. Например, указан только городской номер без кода города, адрес написан в виде «такой-то район, такая-то улица» без возможности построить маршрут, или QR-код мессенджера размещён крупно, но непонятно, зачем его сканировать.
При обновлении информации на сайте раздел контактов стоит прорабатывать отдельно, а не просто менять пару символов.
Сначала поймите, в какой ситуации клиент смотрит контакты
Один и тот же номер телефона в разных местах сайта воспринимается по-разному. Контакты в подвале сайта чаще всего смотрят те, кто уже ознакомился с содержимым и готов принять решение. На странице «Контакты» клиенты обычно имеют чёткую цель — быстро найти способ связаться. Рядом с описанием продукта контакты могут понадобиться тем, кто ещё сравнивает варианты и хочет задать уточняющий вопрос, прежде чем двигаться дальше.
Поэтому стоит различать:
- В подвале сайта лучше разместить один основной, самый стабильный контакт, чтобы клиент видел его без прокрутки;
- На странице «Контакты» телефон, адрес, email и онлайн-способы связи стоит сгруппировать по ситуациям использования, а не сваливать в одну кучу;
- Рядом с бизнес-страницами полезно указать, по какому вопросу и к кому обращаться, чтобы клиент не попал не по адресу.
Как записать номер телефона, чтобы клиенту не пришлось гадать
Чаще всего проблемы возникают с форматом номера и пояснением, кому он принадлежит. Увидев набор цифр, клиент первым делом пытается понять: это городской или мобильный, нужно ли добавлять код, будет ли звонок междугородним.
Надёжный вариант:
- Городской номер указывайте полностью, с кодом города и привычными разделителями, например «010-12345678», а не просто восемь цифр;
- Если номеров несколько, подпишите назначение каждого: «отдел продаж», «сервисная поддержка», «вакансии», а не выставляйте три номера подряд;
- Если публикуете мобильный номер, укажите, в какое время и по каким вопросам можно звонить, чтобы клиенты не набирали его в нерабочее время;
- После смены номера проверьте весь сайт на наличие старых цифр — особенно в подвале, на странице контактов, в разделе вакансий и в старых новостях.
Если у компании несколько офисов, не ограничивайтесь одним общим номером. Как минимум объясните, какой адрес за что отвечает. Иначе клиент приедет по указанному адресу и обнаружит, что его вопрос там не решают.
В адресе главное — «как найти», а не «как подробно записать»
С адресами часто бывает две крайности: либо указано только «такой-то технопарк», и клиент на месте вынужден спрашивать дорогу, либо скопирован юридический адрес регистрации, по которому на самом деле никого не принимают.
Полезный для клиента адрес обычно содержит три уровня информации: город и район, конкретное место, которое можно найти на карте, и подсказку, как вас найти на месте. Например, указание корпуса, этажа или входа на территорию парка помогает больше, чем просто перечисление административных уровней. Если фактический адрес приёма отличается от юридического, стоит прямо написать, какой из них использовать для визита.
При изменении адреса проверьте не только текст на странице, но и метку на карте, подвал сайта и реквизиты для выставления счетов. Эти места часто забывают обновить, и клиент получает противоречивую информацию.
Email, мессенджеры и онлайн-формы: указывайте назначение и ожидания по ответу
Для email лучше использовать корпоративный домен и пояснить назначение: «сотрудничество», «отклик на вакансию», «сервисная поддержка». Если все письма идут на один ящик, клиент не будет уверен, что его сообщение увидят.
Для мессенджеров важно указать две вещи: зачем писать и кто отвечает. Если размещён только QR-код, клиент не знает, попадёт он к боту, оператору или менеджеру по продажам, и может передумать. Если у QR-кода есть срок действия или нужно добавить примечание, это тоже стоит написать на странице.
Онлайн-формы должны быть максимально простыми для заполнения. Чем меньше обязательных полей, тем выше вероятность отправки. Рядом с кнопкой можно коротко объяснить, что произойдёт после отправки, например: «Мы ответим в рабочее время». Так клиент понимает следующий шаг. Не стоит давать обещаний, которые невозможно выполнить: если гарантировать время ответа нельзя, лучше не указывать конкретные сроки.
Размещение и проверка актуальности
Необязательно повторять большой блок контактов на каждой странице, но клиент должен иметь возможность найти их тогда, когда захочет связаться. Обычная практика: в подвале — основной набор контактов, на странице «Контакты» — полная информация, на ключевых бизнес-страницах — удобный способ задать вопрос.
После внесения изменений рекомендуется проверить всё в таком порядке:
- Начиная с главной страницы, убедитесь, что контакты в подвале отображаются корректно, а номера и адрес актуальны;
- Откройте страницу «Контакты» и проверьте, что телефон, адрес, email и онлайн-способы связи чётко сгруппированы и не противоречат друг другу;
- Посмотрите ту же страницу на мобильном: можно ли позвонить по номеру нажатием и открыть адрес на карте;
- Выборочно проверьте несколько бизнес-страниц: ведут ли ссылки для связи к правильным контактам;
- Поищите по сайту старые номера, адреса и email — особенно в материалах, опубликованных давно.
Контакты — это тот раздел, который незаметен в повседневной работе, но именно из-за него клиенты уходят, когда что-то не работает. При обновлении информации на сайте относитесь к нему как к отдельному пункту проверки — это полезнее, чем многократно повторять «жмём на кнопку и пишите нам».
