企業の公式サイトにあるすべての記事は、顧客が製品やサービス、業界知識を理解する入り口になり得ます。しかし、顧客がページに留まる時間は非常に短いため、要約が曖昧で冗長、または専門用語だらけだと、顧客はページを閉じてしまい、記事の価値が伝わりません。要約がうまく書かれていれば、顧客の理解コストを減らし、記事を読む価値があるかどうかを素早く判断してもらえるため、コンテンツの実際の利用率を高めることができます。
要約は顧客が最も気にする問題に答える
顧客は要約を見るとき、心の中で「この記事は自分とどんな関係があるのか？どんな問題を解決してくれるのか？」という問いを抱えています。したがって、要約は冒頭で記事の核心テーマと実用的な価値を明確に示すべきです。例えば、記事がウェブサイトリニューアル時のコンテンツ棚卸しについてであれば、要約は「リニューアル前に古いページをどう整理し、コンテンツの喪失や重複を防ぐか」と直接伝えるべきで、「本記事ではウェブサイトリニューアルの注意点を紹介します」とだけ書くのではありません。
具体的な方法は、まずこの記事が主にどのような読者（例えば、企業サイト担当者や運用担当者）を対象とし、彼らがどのような問題を持って検索してくるかを考えることです。そして、記事が提供する答えや方法を一文で要約します。例：「本記事では、リニューアル前に旧ページを体系的に整理し、保持・統合・削除を判断するためのウェブサイトコンテンツ棚卸しチェックリストを提供します。」このような要約なら、顧客は一目で記事との関連性を理解できます。
要約は簡潔にし、情報過多を避ける
要約は記事の縮小版ではなく、すべての要点を網羅する必要はありません。要約に複数の情報を詰め込みすぎると、顧客は要点をつかめません。理想的な要約の長さは50〜100文字程度で、2〜3文で記事の核心を伝えるのが適切です。
要約を書く際は、まず記事が解決する問題を一文で説明し、次に記事が提供する方法や視点を一文で示します。例：「本記事では、サイトのカテゴリ構造、キーワード配置、更新頻度の3つの観点から、企業サイト公開後の日常運用の計画方法を説明します。」ただし、あまり多くの側面を列挙しすぎると、要約が目次のようになってしまいます。記事が複数の側面を扱う場合は、最も核心的な1つか2つに絞りましょう。
また、要約では業界用語や社内用語を避け、顧客が検索する際に使い慣れた言葉を使います。例えば、「カテゴリ構造」が馴染みない場合は、「サイトのセクション分け」のように、より平易な表現に置き換えます。
要約は社内言語ではなく、顧客の言葉で書く
多くの企業サイトの要約は、「当社は高品質なサービスを提供しています」「本記事では当社の製品の強みを紹介します」といった、企業側の視点で書かれています。このような要約は、顧客が自分の問題を気にしているのであって、企業の自己紹介を求めているわけではないため、顧客にとって価値がありません。
理解コストを減らす鍵は、顧客の状況に立って話すことです。例えば、キーワード選定に関する記事の要約は次のように書けます：「キーワードを選ぶ際は、検索ボリュームだけでなく、検索意図や競合の難易度も考慮する必要があります。本記事では、自社サイトに適したキーワードを見つけるための簡単なフィルタリング方法を提供します。」ここでは「当社」を出さず、顧客が使える方法を直接示しています。
同時に、要約内の動詞は具体的にし、「提供する」「説明する」「リストアップする」「比較する」など、記事が何をもたらすかを顧客に伝えます。「検討する」「分析する」といった曖昧な動詞は、記事の実際の内容を明確に伝えないため避けましょう。
要約は記事の独自性を強調する
顧客がある問題を検索すると、多くの類似記事が表示されます。要約は、顧客に「この記事は読む価値がある」と思わせる必要があり、紋切り型の決まり文句ではいけません。そのため、要約には記事の具体的な視点、実用的なツール、独自の方法を反映させることができます。
例えば、ウェブサイトの更新頻度に関する記事の要約は次のように書けます：「ウェブサイトの更新は、頻度が高ければ良いわけではありません。本記事では、企業サイトの段階に応じた適切な更新頻度の提案を行い、更新のための更新を避ける方法を注意喚起します。」ここでは「段階に応じた」と「更新のための更新を避ける」を強調し、要約に具体性を持たせています。
ただし、独自性を出すために誇張や絶対的な表現（「唯一」「最高」「100%効果的」など）を使うのは避けます。これらの言葉は信頼性を損ない、かえって顧客の理解コストを増やします。
要約は記事の内容と一致させ、誤解を招かないようにする
要約は予告編のようなものなので、記事の実際の内容と一致していなければなりません。要約が記事にない内容を約束すると、顧客はクリックした後に失望し、サイトの信頼性を疑うかもしれません。例えば、要約に「チェックリストを提供します」と書いてあるのに、本文にチェックリストがなければ、顧客は騙されたと感じます。
要約を書く際は、記事を完成させてから書くか、記事の主要な部分をリストアップしてから要約にまとめると良いでしょう。これにより、要約が記事の内容を正確に反映できます。また、要約で言及した具体的な方法、手順、事例は、本文に必ず対応する内容が必要です。
要約のレイアウトと配置も理解に影響する
要約は通常、記事タイトルの下、本文の前に表示され、一覧ページのカードに表示されることもあります。どこに表示されるにせよ、要約は独立した段落として、本文と混在させないようにします。フォントサイズや色で少し区別しても良いですが、過度に派手にしないようにします。
一覧ページでは、要約に文字数制限がある場合が多く、例えば2行で表示されます。この場合、最も重要な情報を先頭に置き、途中で切れても顧客が核心を把握できるようにします。例：「リニューアル前に旧コンテンツをどう棚卸しするか？本記事では実践可能なチェックリストを提供します……」このように、後半が切れても、顧客は記事が棚卸しチェックリストについてであると理解できます。
要約を書く際のよくある誤り
よくある誤りの1つは、要約を記事の冒頭のように書くことです。例えば、「インターネットの発展に伴い、企業はウェブサイト構築をますます重視しています……」といった前置き的な要約は、情報量がなく、顧客の時間を無駄にします。もう1つの誤りは、「本稿では」「筆者は考える」といった決まり文句を使うことで、これらは顧客にとって意味がありません。
また、検索最適化を狙って要約にキーワードを詰め込む誤りもあります。しかし、要約は検索エンジンではなく顧客のためにあるものです。キーワードは自然に含まれていれば良いので、読みやすさを損なわないようにします。
まとめ
顧客の理解コストを減らすことは、本質的に顧客が情報を得る際の障壁を減らすことです。要約は記事の最初の扉であり、その出来栄えは顧客が記事を読み進めるかどうかに直接影響します。顧客の問題に焦点を当て、簡潔でわかりやすい言葉で記事の価値を正確に伝えれば、要約はその役割を果たせます。次回記事を書くときは、要約の推敲に数分を費やしてみてください。顧客のコンテンツへの受け入れ度が明らかに向上することに気づくでしょう。
