При перестройке корпоративного сайта часто возникает проблема: описание существующих сервисных процессов не соответствует реальному бизнес-контенту, что приводит к путанице у пользователей, которые не понимают, как оформить услугу, какие данные предоставить и какой будет результат. Чтобы решить эту проблему, важно синхронизировать сервисные процессы и бизнес-контент в процессе перестройки, чтобы они поддерживали друг друга. Ниже описаны три этапа работы.
Анализ текущих сервисных процессов и определение соответствия каждого шага бизнесу
Перед перестройкой сначала систематизируйте реальные бизнес-процессы компании, например: консультация → уточнение требований → предложение и ценообразование → подписание договора → выполнение → сдача → послепродажное обслуживание. За каждым шагом стоит конкретный бизнес-контент: на этапе консультации пользователь должен предоставить определенную информацию, а компания — ответить; на этапе выполнения есть подэтапы, каждый из которых обрабатывает определенные задачи. Запишите эти процессы и соответствующий бизнес-контент в документ, затем сравните с текущими страницами услуг на сайте и выявите несоответствия или пробелы. Например, если в процессе "уточнение требований" пользователь должен заполнить форму, но на сайте указано только "свяжитесь с нами" без конкретики, это создает разрыв.
Перестройка структуры контента на основе процессов для обеспечения последовательности
После анализа перепланируйте контент страниц услуг в соответствии с реальным процессом. Рекомендуется разместить описание сервисного процесса на отдельной странице "Сервисный процесс" или встроить его в каждую основную страницу услуги. В контенте необходимо:
- Каждый этап процесса сопроводить соответствующим бизнес-описанием (что может сделать пользователь, что сделает компания)
- На ключевых этапах напомнить пользователю о необходимых материалах или информации
- Использовать схемы процессов или списки шагов для быстрого понимания
- Избегать противоречий между процессом и бизнес-контентом, например, если в процессе указано "выполнение в течение 3 рабочих дней", а в бизнес-контенте — "обычно требуется неделя"
Одновременно корректируйте процесс в соответствии с бизнес-контентом: если определенная услуга не включает какой-то этап, четко укажите это или пропустите, не добавляйте все шаги ради формальной полноты.
Тестирование согласованности после перестройки: пройдите весь путь с точки зрения пользователя
Перед запуском новой версии поручите внутренним сотрудникам или пригласите нескольких внешних пользователей пройти полный сервисный опыт, начиная с главной страницы: нажмите на навигацию, перейдите на страницу услуги, прочитайте процесс, нажмите "далее", попробуйте отправить запрос или форму. Запишите, насколько плавно проходят каждый этап и точность контента. Особое внимание уделите:
- Полноте описания процесса, охватывающего реальный бизнес-объем
- Соответствию требований бизнес-контента этапам процесса
- Согласованности терминологии между разными страницами (например, страница описания услуги и страница процесса)
- Синхронизации информации о процессе на мобильной и десктопной версиях
После тестирования соберите отзывы и оперативно исправьте несоответствия. Перестройка — не разовая работа: после запуска необходимо постоянно улучшать согласованность процессов и контента на основе реальных запросов и комментариев пользователей.
Часто задаваемые вопросы и рекомендации
Заключение
При перестройке сайта ключ к согласованию сервисных процессов и бизнес-контента — "ориентироваться на реальный бизнес, стремиться к пониманию пользователем". Сначала проясните свои процессы, затем организуйте контент в соответствии с ними и, наконец, проверьте через тестирование. Такой перестроенный сайт точно передает возможности компании и снижает сомнения пользователей при принятии решений, что способствует конверсии.
