عند إعادة تصميم موقع الشركة الرسمي، تظهر مشكلة شائعة: عدم تطابق وصف عملية الخدمة الحالية مع محتوى الأعمال الفعلي، مما يؤدي إلى حيرة العملاء عند تصفح صفحات الخدمة، وعدم وضوح كيفية المتابعة، وما هي المعلومات المطلوبة، وما هي النتائج المتوقعة. لحل هذه المشكلة، يكمن المفتاح في ضبط عملية الخدمة ومحتوى الأعمال بشكل متزامن أثناء إعادة التصميم، بحيث يدعم كل منهما الآخر. فيما يلي شرح لكيفية القيام بذلك من خلال ثلاث مراحل.
تحليل عملية الخدمة الحالية وتحديد المراسلات التجارية لكل خطوة
قبل إعادة التصميم، قم أولاً بتوثيق عملية الأعمال الفعلية الحالية للشركة، مثل: الاستشارة → تأكيد الاحتياجات → عرض الأسعار → توقيع العقد → التنفيذ → التسليم → خدمة ما بعد البيع. كل خطوة تتوافق مع محتوى أعمال محدد: ما هي المعلومات التي يحتاج العميل إلى تقديمها في مرحلة الاستشارة، وكيف سترد الشركة؛ وما هي المراحل في مرحلة التنفيذ، وما يتم معالجته في كل مرحلة. قم بتوثيق هذه العمليات ومحتوى الأعمال في مستند، ثم قارن صفحات الخدمة الحالية في الموقع الرسمي صفحة بصفحة، لترى أين توجد اختلافات أو نقص في الوصف. على سبيل المثال، إذا كانت خطوة "تأكيد الاحتياجات" تتطلب من العميل ملء نموذج احتياجات، لكن الموقع الرسمي يكتب فقط "اتصل بنا" دون تفاصيل، فهذا يشكل فجوة.
إعادة هيكلة المحتوى بناءً على العملية لضمان الاستمرارية
بعد الانتهاء من التحليل، قم بإعادة تنظيم محتوى صفحات الخدمة وفقًا للعملية الفعلية. يُنصح عمومًا بوضع وصف عملية الخدمة في صفحة منفصلة بعنوان "عملية الخدمة"، أو تضمين وصف العملية داخل كل صفحة خدمة رئيسية. يجب أن يكون المحتوى على النحو التالي:
- كل عقدة في العملية مصحوبة بشرح الأعمال المقابل (ما يمكن للعميل فعله، وما ستفعله الشركة)
- تذكير العميل بالمواد أو المعلومات المطلوبة في العقد الرئيسية
- استخدام رسوم بيانية للعملية أو قوائم خطوات لتسهيل الفهم السريع
- تجنب التناقضات بين العملية ومحتوى الأعمال، مثل كتابة "الانتهاء في غضون 3 أيام عمل" في العملية، بينما يقول محتوى الأعمال "عادةً ما يستغرق أسبوعًا"
في الوقت نفسه، قم بتعديل العملية وفقًا لمحتوى الأعمال: إذا كانت خدمة معينة لا تتضمن خطوة معينة، فقم بتوضيح ذلك أو حذفها في العملية، ولا تدرج جميع الخطوات بشكل إجباري لمجرد إكمال الشكل.
اختبار التوافق بعد إعادة التصميم من منظور المستخدم
قبل إطلاق النسخة الجديدة، قم بتكليف موظفين داخليين أو دعوة عدد قليل من المستخدمين الخارجيين لمحاكاة تجربة خدمة كاملة بدءًا من الصفحة الرئيسية: النقر على التنقل للوصول إلى صفحة الخدمة، قراءة العملية، النقر على الخطوة التالية، محاولة تقديم استشارة أو ملء نموذج. سجل ما إذا كانت كل خطوة تسير بسلاسة، وما إذا كان المحتوى دقيقًا. ركز على التحقق من:
- هل يغطي وصف العملية نطاق الأعمال الفعلية بالكامل
- هل يمكن العثور على متطلبات محتوى الأعمال في المواقع المناسبة من العملية
- هل المصطلحات متسقة بين الصفحات المختلفة (مثل صفحة مقدمة الخدمة وصفحة العملية)
- هل معلومات العملية متزامنة بين إصدار الهاتف المحمول وإصدار الكمبيوتر
بعد الاختبار، اجمع الملاحظات وقم بتعديل أي تناقضات فورًا. إعادة التصميم ليست عملية لمرة واحدة؛ بعد الإطلاق، يجب الاستمرار في تحسين توافق العملية والمحتوى بناءً على الاستشارات الفعلية وتعليقات المستخدمين.
أسئلة شائعة وملاحظات
خلاصة
عند إعادة تصميم الموقع الرسمي، لتحقيق توافق عملية الخدمة مع محتوى الأعمال، يكمن الأساس في "الاعتماد على الأعمال الفعلية، واستهداف فهم المستخدم". أولاً، قم بتوضيح عمليتك الخاصة، ثم نظم المحتوى وفقًا للعملية، وأخيرًا تحقق من خلال الاختبار. الموقع الرسمي المعدل بهذه الطريقة سينقل بدقة قدرات خدمة الشركة، ويقلل من حيرة المستخدمين في اتخاذ القرار، مما يساعد في تحسين التحويل.
