Bei der Überarbeitung einer Unternehmenswebsite tritt häufig ein Problem auf: Die Beschreibung der ursprünglichen Serviceprozesse stimmt nicht mit den tatsächlichen Geschäftsinhalten überein. Dies führt dazu, dass Nutzer nach dem Besuch der Serviceseiten verwirrt sind und nicht wissen, wie sie vorgehen sollen, welche Informationen sie bereitstellen müssen oder welche Ergebnisse sie erwarten können. Die Lösung liegt darin, Serviceprozesse und Geschäftsinhalte während der Überarbeitung synchron anzupassen und gegenseitig zu unterstützen. Im Folgenden wird anhand von drei Schritten erläutert, wie dies umgesetzt werden kann.
Bestehende Serviceprozesse erfassen und jeden Schritt geschäftlich zuordnen
Vor der Überarbeitung sollten die aktuellen Geschäftsprozesse des Unternehmens dokumentiert werden, z. B.: Beratung → Bedarfsermittlung → Angebotserstellung → Vertragsabschluss → Durchführung → Lieferung → Kundendienst. Hinter jedem Schritt stehen spezifische Geschäftsinhalte: Welche Informationen muss der Nutzer in der Beratungsphase bereitstellen? Wie reagiert das Unternehmen? Aus welchen Teilschritten besteht die Durchführungsphase und was wird in jedem Schritt bearbeitet? Diese Prozesse und Inhalte sollten in einem Dokument festgehalten werden. Anschließend werden die bestehenden Serviceseiten der Website Seite für Seite verglichen, um festzustellen, wo Beschreibungen inkonsistent oder unvollständig sind. Beispielsweise erfordert der Schritt „Bedarfsermittlung“ im Prozess, dass der Nutzer ein Formular ausfüllt, aber auf der Website steht nur „Kontaktieren Sie uns“, ohne konkrete Angaben – dies stellt eine Lücke dar.
Inhaltsstruktur basierend auf dem Prozess neu gestalten und Konsistenz sicherstellen
Nach der Erfassung wird die Inhaltsstruktur der Serviceseiten entsprechend dem tatsächlichen Prozess neu geplant. Es wird empfohlen, die Serviceprozessbeschreibung entweder auf einer separaten „Serviceprozess“-Seite oder in jede Kernserviceseite integriert darzustellen. Die Inhalte sollten folgende Anforderungen erfüllen:
- Jeder Prozessschritt wird mit einer entsprechenden geschäftlichen Erläuterung versehen (was der Nutzer tun kann, was das Unternehmen tun wird).
- An wichtigen Schritten wird der Nutzer auf benötigte Materialien oder Informationen hingewiesen.
- Prozessdiagramme oder Schrittlisten erleichtern das schnelle Verständnis.
- Widersprüche zwischen Prozess und Geschäftsinhalten werden vermieden – z. B. wenn der Prozess „Abschluss innerhalb von 3 Werktagen“ angibt, aber der Geschäftsinhalt „normalerweise eine Woche“ besagt.
Gleichzeitig wird der Prozess an die Geschäftsinhalte angepasst: Wenn eine bestimmte Dienstleistung einen Schritt nicht umfasst, wird dieser im Prozess entweder klar gekennzeichnet oder weggelassen. Es sollten nicht alle Schritte nur der Vollständigkeit halber aufgeführt werden.
Nach der Überarbeitung die Übereinstimmung testen und den gesamten Ablauf aus Nutzersicht durchgehen
Vor dem Launch der neuen Version sollten interne Mitarbeiter oder einige externe Nutzer eine vollständige Serviceerfahrung simulieren: von der Startseite aus über die Navigation zur Serviceseite, Lesen des Prozesses, Klicken auf den nächsten Schritt, Versuch, eine Anfrage oder ein Formular einzureichen. Dabei wird jeder Schritt auf reibungslosen Ablauf und korrekte Inhalte überprüft. Besonders zu beachten sind:
- Deckt die Prozessbeschreibung den gesamten tatsächlichen Geschäftsumfang ab?
- Finden sich die Anforderungen aus den Geschäftsinhalten an den entsprechenden Stellen im Prozess wieder?
- Sind die Formulierungen auf verschiedenen Seiten (z. B. Serviceseite und Prozessseite) konsistent?
- Sind die Prozessinformationen auf Mobilgeräten und Desktop-Versionen synchron?
Nach dem Test werden Rückmeldungen gesammelt und Inkonsistenzen umgehend korrigiert. Die Überarbeitung ist keine einmalige Aufgabe; nach dem Launch sollten die Übereinstimmung von Prozess und Inhalten basierend auf tatsächlichen Anfragen und Nutzerkommentaren kontinuierlich optimiert werden.
Häufige Fragen und Hinweise
Zusammenfassung
Bei der Überarbeitung einer Website geht es bei der Abstimmung von Serviceprozessen und Geschäftsinhalten im Kern darum, „sich an den tatsächlichen Geschäften zu orientieren und das Nutzerverständnis als Ziel zu setzen“. Zuerst die eigenen Prozesse klären, dann die Inhalte entsprechend strukturieren und schließlich durch Tests validieren. Eine so angepasste Website vermittelt nicht nur die Servicefähigkeiten des Unternehmens genau, sondern reduziert auch die Entscheidungsunsicherheit der Nutzer und trägt zur Conversion bei.
