Die Lieferbeschreibung auf einer Serviceseite ist oft ein entscheidender Faktor dafür, ob ein Kunde eine Anfrage stellt. Viele Unternehmen konzentrieren sich jedoch bei der Erstellung dieses Abschnitts auf den Serviceablauf und die Vorteile und übersehen dabei die konkreten Fragen, die die Lieferbeschreibung beantworten muss: Was genau erhält der Kunde? Wann erhält er es? Wie wird die Qualität bestätigt? An wen wendet man sich bei Problemen nach der Lieferung?
Dieser Artikel betrachtet die Erstellung von Lieferbeschreibungen aus der Perspektive der Website-Operation und Kundenkommunikation und zeigt die häufig übersehenen Details auf, damit Unternehmen vor der Veröffentlichung eine Selbstprüfung durchführen können.
1. Häufig übersehene Details in Lieferbeschreibungen
1.1 Unkonkrete Abnahmekriterien
Viele Serviceseiten schreiben „Wir liefern pünktlich qualitativ hochwertige Ergebnisse“, aber was bedeutet „hochwertig“? Kunden können daran nicht erkennen, ob die Leistung den Anforderungen entspricht. Die Lieferbeschreibung sollte überprüfbare Abnahmekriterien klar definieren, zum Beispiel:
- Wie viele Seiten und welche Auflösungen muss der Designentwurf umfassen?
- Welche Funktionen müssen vor dem Go-live der Website getestet werden (z. B. Formularübermittlung, Zahlungsprozess)?
- Wie viele Wörter und Bilder muss die Inhaltsaktualisierung erreichen?
Wenn die Abnahmekriterien nicht quantifizierbar sind, sollte zumindest der Prozess der „beidseitigen Bestätigung“ beschrieben werden, z. B. „Der Designentwurf muss vom Kunden schriftlich bestätigt werden, bevor mit der Entwicklung begonnen wird.“
1.2 Unvollständige Liste der Liefergegenstände
Die Lieferbeschreibung erwähnt oft nur „Lieferung der Website“, aber Kunden benötigen möglicherweise auch:
- Zugangsdaten und Berechtigungen für das Backend
- Originaldesign-Dateien (z. B. PSD, AI)
- Benutzerhandbuch oder Schulungsvideo
- Quellcode oder Sicherungsdateien
Wenn diese nicht im Lieferumfang enthalten sind, sollte dies ausdrücklich erwähnt werden, um spätere Streitigkeiten zu vermeiden.
1.3 Unklare Support-Grenzen
Ist nach der Lieferung eine kostenlose Änderung enthalten? Wie viele Änderungen und in welchem Umfang? Wie schnell ist die Reaktionszeit? Wenn diese Grenzen nicht klar definiert sind, gehen Kunden davon aus, dass „bei Problemen immer Änderungen erforderlich sind“.
Es wird empfohlen, in der Lieferbeschreibung einen separaten Abschnitt „Support“ aufzunehmen, der Folgendes festlegt:
- Dauer der kostenlosen Gewährleistung (z. B. 3 Monate)
- Umfang der kostenlosen Fehlerbehebung innerhalb der Gewährleistung (z. B. Funktionsstörungen, nicht neue Anforderungen)
- Wie Änderungen außerhalb des Umfangs abgerechnet werden
1.4 Unklare Lieferzeitpunkte
„Schnellstmögliche Lieferung“ ist keine Zeitangabe. Die Lieferbeschreibung sollte klare Meilensteine enthalten, zum Beispiel:
- Erster Entwurf innerhalb von 3 Werktagen nach Anforderungsbestätigung
- Entwicklung innerhalb von 5 Werktagen nach Bestätigung des Entwurfs
- Testphase 1 Woche vor dem Go-live
Gleichzeitig sollte erklärt werden, welche Umstände zu Verzögerungen führen können (z. B. wenn der Kunde Materialien zu spät bereitstellt).
1.5 Fehlende Auflistung der Kundenpflichten
Die Lieferung ist keine einseitige Angelegenheit; der Kunde muss Materialien bereitstellen, Anforderungen bestätigen und Tests unterstützen. Wenn dies nicht in der Lieferbeschreibung vorab kommuniziert wird, kann das Projekt durch Wartezeiten verzögert werden.
Zum Beispiel:
- Der Kunde muss Logo und Texte innerhalb von 3 Werktagen bereitstellen.
- Der Kunde muss nach Erhalt des Testlinks innerhalb von 2 Werktagen Feedback geben.
2. So überprüfen Sie, ob Ihre Lieferbeschreibung vollständig ist
Vor der Veröffentlichung können Sie die folgende Checkliste zur Selbstprüfung verwenden:
- Wird beantwortet, „Was erhält der Kunde?“
- Wird erklärt, „Wie wird die Qualität bestätigt?“
- Wird festgelegt, „Wann wird geliefert?“
- Wird definiert, „Was passiert bei Problemen nach der Lieferung?“
- Wird mitgeteilt, „Was muss der Kunde tun?“
Wenn jeder Punkt auf der Seite klar beantwortet wird, ist die Lieferbeschreibung solide.
3. Häufige Fehler bei Lieferbeschreibungen
3.1 Lieferbeschreibung als Serviceablauf verfassen
Der Serviceablauf beschreibt, „wie wir arbeiten“, die Lieferbeschreibung hingegen, „was Sie erhalten“. Beides kann nebeneinander existieren, aber die Lieferbeschreibung sollte sich auf die für den Kunden wahrnehmbaren Ergebnisse konzentrieren.
3.2 Versprechen, die nicht eingehalten werden können
Versprechen wie „Garantierte Top-Platzierung“ sind nicht nur schwer einzuhalten, sondern können auch zu Streitigkeiten führen. Die Lieferbeschreibung sollte auf der tatsächlichen Servicefähigkeit basieren und nicht übertrieben sein, um Kunden anzulocken.
3.3 Mobile Lesbarkeit vernachlässigen
Viele Kunden betrachten Serviceseiten über das Smartphone. Wenn die Lieferbeschreibung aus einem langen Textblock besteht, ist sie schwer zu lesen. Es wird empfohlen, Aufzählungspunkte, Tabellen oder Symbole zu verwenden, damit Kunden die wichtigsten Punkte schnell erfassen.
4. Nächste Schritte
Nachdem Sie die Lieferbeschreibung verfasst haben, können Sie einen Kollegen, der das Geschäft nicht kennt, bitten, sie zu lesen und zu prüfen, ob er klar sagen kann, „was geliefert wird, wann geliefert wird und wie abgenommen wird“. Wenn er es genau wiedergeben kann, ist die Beschreibung klar; wenn er viele Fragen hat, müssen Sie sie ergänzen.
Außerdem ist die Lieferbeschreibung nicht statisch; sie sollte bei Änderungen der Dienstleistungen aktualisiert werden, um Kunden nicht mit veralteten Informationen zu verwirren.
