La section des livrables sur une page de services est souvent l'une des informations clés qui déterminent si un client décide de vous contacter. Cependant, de nombreuses entreprises se concentrent sur les processus et les avantages, négligeant les questions spécifiques auxquelles cette section doit répondre : que recevra le client exactement ? Quand ? Comment vérifier la conformité ? Et en cas de problème après la livraison, à qui s'adresser ?
Cet article, du point de vue de la gestion de site web et de la communication client, passe en revue les détails souvent négligés lors de la rédaction des livrables, afin d'aider les entreprises à s'auto-évaluer avant publication.
1. Détails souvent négligés dans les livrables
1.1 Critères d'acceptation imprécis
De nombreuses pages de services mentionnent « nous livrerons des résultats de haute qualité dans les délais », mais que signifie « haute qualité » ? Le client ne peut pas juger de la conformité sur cette base. La section des livrables doit spécifier des critères d'acceptation vérifiables, par exemple :
- Combien de pages et quelles résolutions d'adaptation doivent inclure les maquettes ?
- Quels points fonctionnels doivent être vérifiés avant la mise en ligne (comme la soumission de formulaires, le processus de paiement) ?
- Quel nombre de mots et d'images doit atteindre la mise à jour de contenu ?
Si les critères ne peuvent pas être quantifiés, il faut au moins préciser le processus de « confirmation mutuelle », par exemple : « Les maquettes doivent être approuvées par écrit par le client avant de passer au développement. »
1.2 Liste des livrables incomplète
La section des livrables mentionne souvent simplement « livraison du site web », mais le client peut également avoir besoin de :
- Comptes d'administration et instructions d'accès
- Fichiers sources de conception (comme PSD, AI)
- Manuel d'utilisation ou vidéos de formation
- Code source ou fichiers de sauvegarde
Si ces éléments ne sont pas inclus dans le périmètre de livraison, il faut le préciser clairement pour éviter des litiges lorsque le client les réclamera plus tard.
1.3 Limites du support après-vente floues
Après la livraison, des modifications gratuites sont-elles incluses ? Quel est le nombre et le périmètre de ces modifications ? Quel est le délai de réponse ? Si ces limites ne sont pas définies, le client supposera par défaut que « tout problème doit être corrigé par vous ».
Il est recommandé d'ajouter une section distincte « Support après-vente » dans les livrables, précisant :
- Durée de la garantie gratuite (par exemple 3 mois)
- Périmètre des corrections gratuites pendant la garantie (comme les dysfonctionnements, hors nouvelles demandes)
- Tarification des modifications hors périmètre
1.4 Jalons de livraison peu clairs
« Livraison rapide » équivaut à aucune promesse de délai. La section des livrables doit définir des jalons précis, par exemple :
- Première ébauche sous 3 jours ouvrés après confirmation des besoins
- Développement terminé sous 5 jours ouvrés après approbation de l'ébauche
- Tests une semaine avant la mise en ligne
Il faut également mentionner les circonstances qui peuvent entraîner un report (comme un retard dans la fourniture des documents par le client).
1.5 Tâches du client non listées
La livraison n'est pas unilatérale ; le client doit fournir des documents, confirmer les besoins, participer aux tests. Si cela n'est pas précisé à l'avance dans les livrables, le projet risque d'être retardé en attendant ces éléments.
Par exemple :
- Le client doit fournir le logo et les textes sous 3 jours ouvrés
- Le client doit envoyer ses commentaires sous 2 jours ouvrés après réception du lien de test
2. Comment vérifier si vos livrables sont complets
Avant publication, utilisez la liste de contrôle suivante :
- Répond-on à la question « que recevra le client » ?
- Explique-t-on « comment juger de la conformité » ?
- Précise-t-on « quand la livraison aura lieu » ?
- Définit-on « que faire en cas de problème ultérieur » ?
- Informe-t-on sur « ce que le client doit faire » ?
Si chaque point trouve une réponse claire sur la page, vos livrables sont solides.
3. Erreurs courantes dans les livrables
3.1 Confondre livrables et processus
Le processus décrit « comment nous travaillons », tandis que les livrables décrivent « ce que vous recevez ». Les deux peuvent coexister, mais les livrables doivent se concentrer sur les résultats perceptibles par le client.
3.2 Promettre des éléments irréalisables
Des promesses comme « garantir la première page de recherche » sont difficiles à tenir et peuvent entraîner des litiges. Les livrables doivent refléter les capacités réelles, sans exagération pour attirer les clients.
3.3 Ignorer l'expérience de lecture mobile
De nombreux clients consultent les pages de services sur mobile ; un long paragraphe est difficile à lire. Utilisez des listes à puces, des tableaux ou des icônes pour que les clients saisissent rapidement l'essentiel.
4. Prochaines étapes recommandées
Après avoir rédigé les livrables, demandez à un collègue qui ne connaît pas le projet de les lire et de voir s'il peut clairement dire « quoi, quand, comment vérifier ». S'il peut les reformuler avec précision, c'est que c'est clair ; s'il pose beaucoup de questions, il faut compléter.
De plus, les livrables ne sont pas figés ; ils doivent être mis à jour régulièrement en fonction des évolutions des services, pour éviter que des informations obsolètes n'induisent les clients en erreur.
