Was sind Verständniskosten für Kunden?
Verständniskosten für Kunden bezeichnen die Zeit und Mühe, die ein Nutzer aufwenden muss, um zu verstehen, „was dieses Unternehmen tut, welche Probleme es löst und was als Nächstes zu tun ist“. Wenn die Website-Struktur chaotisch ist, die Sprache umständlich und Informationen überladen sind, fühlen sich Kunden verwirrt und verlassen die Seite sogar. Die Senkung der Verständniskosten bedeutet im Wesentlichen, dass die Website selbst „spricht“, sodass jeder Besucher innerhalb weniger Sekunden entscheiden kann, ob er sich weiter informieren möchte.
Beginnen Sie mit der Informationsarchitektur
Die logische Struktur der Website bestimmt den ersten Eindruck der Kunden. Empfehlungen:
- Kategorisieren Sie Menüs aus Kundensicht: Teilen Sie nicht nur nach internen Abteilungen ein, da Begriffe wie „Produktzentrum“ und „Lösungen“ leicht verwechselt werden. Gehen Sie von den Problemen der Kunden aus: „Was lösen wir für Probleme“ ist intuitiver als „Unsere Produkte“.
- Reduzieren Sie die Hierarchietiefe: Kerninformationen sollten auf der Startseite oder innerhalb von 1-2 Klicks erreichbar sein. Wenn Kunden mehr als drei Klicks benötigen, um Kontaktdaten oder Produktdetails zu finden, steigen die Verständniskosten deutlich.
- Halten Sie die Benennung konsistent: Verwenden Sie für dasselbe Konzept an verschiedenen Stellen der Website denselben Namen. Vermeiden Sie die Vermischung von „Service“ und „Dienstleistung“ und erfinden Sie keine Fachbegriffe, die Kunden nicht kennen.
Texte direkt und prägnant halten
Ein häufiger Fehler von Unternehmenswebsites ist „Überausdruck“. Beachten Sie beim Schreiben:
- Nennen Sie das Wesentliche im ersten Satz: Verwenden Sie auf der Startseite direkt Titel wie „Wir bieten XX-Lösungen für die XX-Branche“ anstatt vager Formulierungen wie „Wir streben danach…“.
- Nutzen Sie kurze Sätze und Aufzählungen: Wenn ein Absatz länger als drei Zeilen ist, überlesen Leser ihn leicht. Heben Sie Schlüsselinformationen durch Aufzählungspunkte oder kurze Absätze hervor.
- Vermeiden Sie erfundene Konzepte: Wenn Fachbegriffe unvermeidlich sind, erklären Sie sie beim ersten Auftreten in Klammern oder Fußnoten, z. B. „ERP (Enterprise Resource Planning System)“.
Visuelle Führung und Layout
Visuelles Design ist nicht nur Dekoration, sondern Teil der Funktion:
- Klare visuelle Hierarchie: Überschriften, Unterüberschriften, Fließtext und Schaltflächen sollten sich in Größe und Farbe deutlich unterscheiden. Kunden können das Wichtigste auf einen Blick erfassen.
- Weißraum nutzen: Lassen Sie angemessene Abstände zwischen Inhalten. Gedrängte Informationen erzeugen Stress. Schaffen Sie Atempausen zwischen Textabschnitten und um Bilder herum.
- Einheitliche Symbole und Farben: Verwenden Sie einen konsistenten Symbolstil und vermeiden Sie Mischungen. Beschränken Sie die Farbanzahl auf 2-3 Hauptfarben und füllen Sie die Seite nicht mit hochgesättigten Farben.
Mobile Erfahrung nicht vernachlässigen
Über die Hälfte der Zugriffe erfolgt über Mobilgeräte. Wenn die mobile Seite häufiges Zoomen oder falsche Klickpositionen erfordert, steigen die Verständniskosten drastisch. Stellen Sie sicher:
- Das Navigationsmenü lässt sich auf dem Handy leicht öffnen und schließen.
- Schaltflächen und Links haben ausreichende Touch-Flächen und angemessene Abstände.
- Die Schriftgröße ist ohne manuelle Vergrößerung lesbar.
Häufige Fehler
Viele Unternehmenswebsites erhöhen die Verständniskosten, um „professionell“ zu wirken. Vermeiden Sie:
- Überladene Startseite ohne Prioritäten.
- Animationen oder Karussells, die das Lesen stören.
- Die Unternehmensgeschichte an zentraler Stelle auf der Startseite, die die Aufmerksamkeit der Nutzer raubt.
Methoden zur kontinuierlichen Optimierung
Nach einem Website-Relaunch können Sie die Verständniskosten wie folgt überprüfen:
- Zeichnen Sie die Klickpfade der Nutzer auf und prüfen Sie, ob sie auf wichtigen Seiten abspringen.
- Setzen Sie einfache Conversion-Ziele (z. B. Klickrate auf „Kontakt“) und beobachten Sie die Datenänderungen.
- Führen Sie alle sechs Monate eine Inhaltsprüfung durch, entfernen Sie veraltete Informationen und ergänzen Sie häufig gestellte Kundenfragen.
Wenn Kunden nicht mehr wiederholt lesen oder nachfragen müssen, um das Unternehmen zu verstehen, hat die Kommunikationseffizienz der Website wirklich zugenommen. Beginnen Sie noch heute damit, Ihre Website aus Kundensicht zu betrachten – jeder Schritt zur Vereinfachung kann zu einer besseren Erfahrung führen.