كيفية كتابة موقع الشركة لتقليل تكلفة فهم العملاء

ما هي تكلفة فهم العميل؟

تشير تكلفة فهم العميل إلى الوقت والجهد الذي يحتاجه المستخدم عند زيارة موقع الشركة لفهم "ماذا تفعل هذه الشركة، وما المشكلات التي تحلها، وما الخطوة التالية التي يجب اتخاذها". إذا كان هيكل الموقع فوضويًا، واللغة ملتوية، والمعلومات مكدسة، سيشعر العميل بالارتباك وقد يغادر. تقليل تكلفة الفهم يعني جعل الموقع "يتحدث" بنفسه، بحيث يتمكن كل زائر من تحديد ما إذا كان يجب متابعة التعمق في غضون ثوانٍ.

ابدأ بهيكل المعلومات

يحدد الهيكل المنطقي للموقع الانطباع الأول للعميل. يُنصح بالتركيز على النقاط التالية:

• تصنيف الأقسام من منظور العميل: لا تقسم فقط وفقًا لأقسام الشركة الداخلية، على سبيل المثال، "مركز المنتجات" و"الحلول" قد يكونان مربكين. حاول الانطلاق من مشاكل العميل، مثل "ما المشكلات التي نحلها" أكثر وضوحًا من "منتجاتنا".
• تقليل عمق المستويات: يجب أن تكون المعلومات الأساسية في متناول اليد من الصفحة الرئيسية أو خلال 1-2 نقرات. إذا احتاج العميل إلى أكثر من ثلاث نقرات للعثور على معلومات الاتصال أو تفاصيل المنتج، ستزداد تكلفة الفهم بشكل ملحوظ.
• الحفاظ على اتساق التسمية: استخدم نفس الاسم للمفهوم نفسه في مواقع مختلفة من الموقع، وتجنب الخلط بين "الخدمات" و"الأعمال"، ولا تبتكر مصطلحات متخصصة غير مألوفة للعميل.

اجعل النصوص مباشرة وموجزة

الخطأ الشائع في مواقع الشركات هو "الإفراط في التعبير". عند كتابة النصوص، انتبه إلى:

• اذكر الجوهر في الجملة الأولى: على سبيل المثال، استخدم عنوان الصفحة الرئيسية مباشرة "نقدم حلولًا لصناعة XX" بدلاً من عبارات عامة مثل "نسعى لنكون...".
• استخدم الجمل القصيرة والقوائم: عندما تتجاوز الفقرة ثلاثة أسطر، يميل القارئ إلى تخطيها. استخدم النقاط أو الفقرات القصيرة لإبراز المعلومات الرئيسية.
• تجنب ابتكار مفاهيم: إذا كان لا بد من استخدام مصطلحات متخصصة، اشرحها ببساطة بين قوسين أو في حاشية عند أول ظهور. مثل "ERP (نظام تخطيط موارد المؤسسة)".

التوجيه البصري والتنسيق

التصميم البصري ليس مجرد زينة، بل جزء من الوظيفة:

• تحديد التسلسل الهرمي البصري: يجب أن يكون حجم ولون العناوين والعناوين الفرعية والنصوص والأزرار مختلفًا بشكل واضح. يمكن للعميل مسح النقاط الرئيسية بنظرة واحدة.
• استخدم المساحات البيضاء: احتفظ بمسافات مناسبة بين المحتويات، فالازدحام يسبب التوتر. اترك مساحة للتنفس بين الفقرات وحول الصور.
• توحيد الأيقونات والألوان: حافظ على اتساق نمط الأيقونات، وتجنب الخلط. حدد عدد الألوان بـ 2-3 ألوان رئيسية، ولا تملأ الصفحة بألوان عالية التشبع.

لا تهمل تجربة الأجهزة المحمولة

أكثر من نصف الزيارات تأتي من الهواتف المحمولة. إذا كانت صفحات الجوال تتطلب تكبيرًا متكررًا أو نقرات غير دقيقة، ستزداد تكلفة الفهم بشكل كبير. تأكد من:

• قائمة التنقل سهلة الفتح والإغلاق على الهاتف.
• الأزرار والروابط لها مساحة لمس كافية ومسافات معقولة.
• حجم النص قابل للقراءة دون حاجة المستخدم للتكبير يدويًا.

الأخطاء الشائعة

تحاول العديد من مواقع الشركات أن تبدو "محترفة"، مما يزيد من تكلفة الفهم. تجنب الممارسات التالية:

• تكديس الكثير من المعلومات في الصفحة الرئيسية دون أولويات.
• استخدام الرسوم المتحركة أو الشرائح الدوارة التي تشتت القراءة.
• وضع تاريخ تطور الشركة في موقع رئيسي بالصفحة الرئيسية، مما يستهلك انتباه المستخدم.

طرق التحسين المستمر

بعد إعادة تصميم الموقع، يمكن اختبار تكلفة الفهم بالطرق التالية:

• تتبع مسارات نقر المستخدمين لمعرفة ما إذا كانوا يغادرون في الصفحات الرئيسية.
• تعيين أهداف تحويل بسيطة (مثل نسبة النقر على "اتصل بنا")، ومتابعة تغيرات البيانات.
• إجراء مراجعة للمحتوى كل ستة أشهر، وحذف المعلومات القديمة، وإضافة الأسئلة الشائعة من العملاء.

عندما لم يعد العميل بحاجة إلى القراءة المتكررة أو السؤال لفهم الشركة بنفسه، تكون كفاءة التواصل في الموقع قد تحسنت حقًا. ابدأ اليوم في تقييم موقعك من منظور العميل، فكل خطوة تبسيط قد تؤدي إلى تجربة أفضل.