Viele Servicebeschreibungen auf Unternehmenswebsites werden immer wieder überarbeitet – nicht weil die Redaktion nicht schreiben kann, sondern weil vor dem Schreiben die nötigen Informationen nicht vollständig vorliegen. Oft beginnt das Marketing mit dem Layout, stellt aber mitten im Text fest, dass die Preisangaben nicht einheitlich sind, die Prozessschritte nicht mit den Aussagen des Kundenservice übereinstimmen oder zwei Punkte auf der Materialliste fehlen. Dann müssen die Informationen mühsam bei den Fachabteilungen nachgefragt werden. Statt die Seite immer wieder zu ändern, sollten Sie zuerst die benötigten Inhalte systematisch zusammentragen.
Eine Servicebeschreibung erklärt im Kern eine Dienstleistung: Wer braucht sie? Was ist enthalten? Wie läuft sie ab? Was wird benötigt? Wie wird sie berechnet? Welche Fragen tauchen häufig auf? Die folgende Checkliste folgt dieser Reihenfolge und kann als Prüfliste dienen, bevor Sie mit dem Schreiben beginnen.
Zuerst Zielgruppe und Anwendungsfälle klären
Dieselbe Dienstleistung kann für Privatkunden und Geschäftskunden völlig unterschiedlich beschrieben werden. Klären Sie vorab drei Dinge: Für wen ist die Dienstleistung hauptsächlich gedacht? In welchen Situationen wird sie benötigt? Gibt es Fälle, für die sie eindeutig nicht geeignet ist?
Lassen Sie die fachlich verantwortliche Person den Satz vervollständigen: „Wer sucht uns wann für diese Aufgabe?“ Wenn die Antwort nur aus Fachbegriffen besteht, fragen Sie nach: „Wie würde der Kunde das Problem selbst beschreiben?“ Diese Formulierungen können direkt in die Einleitung der Seite einfließen und sind oft verständlicher als abstrakte Zusammenfassungen.
Klargestellt werden sollte auch, wann die Dienstleistung nicht passt. Wenn beispielsweise bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein müssen oder nur Projekte einer bestimmten Größenordnung betreut werden, sollten diese Grenzen frühzeitig genannt werden. Sonst entstehen später viele unnötige Rückfragen.
Den Leistungsumfang als prüfbare Liste formulieren
Der Leistungsumfang ist oft der unklarste Teil. Vermeiden Sie Formulierungen wie „umfassende Unterstützung“ und listen Sie stattdessen konkret auf, welche Leistungen enthalten sind, welche Ergebnisse geliefert werden und wer wofür verantwortlich ist.
Erstellen Sie am besten eine Tabelle mit zwei Spalten: links „enthalten“, rechts „nicht enthalten“. Die enthaltenen Leistungen sollten so konkret sein, dass sie überprüfbar sind – zum Beispiel ob ein Vor-Ort-Termin inbegriffen ist, ob die Aufbereitung von Unterlagen dazugehört oder wie viele Nachbesserungen möglich sind. Auch die nicht enthaltenen Leistungen sind wichtig: Sie vermeiden Missverständnisse und geben dem Kundenservice eine einheitliche Grundlage.
Falls die Dienstleistung in verschiedene Pakete oder Stufen unterteilt ist, sollten die Unterschiede zwischen den Stufen klar herausgearbeitet werden. Sonst wirken zwei Pakete nahezu identisch und der Kunde erkennt keinen Mehrwert.
Ablauf und benötigte Unterlagen zusammenstellen
Für den Ablauf müssen die Reihenfolge der Schritte und die jeweilige Verantwortlichkeit festgehalten werden. Klären Sie vorab: In wie viele Schritte ist der Prozess unterteilt? Welche Schritte erledigt der Kunde, welche das Unternehmen? Gibt es Wartezeiten für den Kunden?
Die Materialliste sollte Punkt für Punkt geprüft werden – nicht aus dem Gedächtnis. Lassen Sie die tatsächlich bearbeitenden Kollegen die Liste durchgehen und bestätigen Sie für jede Unterlage die genaue Bezeichnung, die Form (Original oder Kopie, digital oder Papier) und den Zeitpunkt der Einreichung. Verwenden Sie Bezeichnungen, die die Kunden kennen, nicht nur interne Abkürzungen.
Ablauf und Materialliste sind Inhalte, die später nur schwer zu ändern sind. Deshalb lohnt sich eine gründliche Prüfung vor der Veröffentlichung. Lassen Sie am besten auch Kundenservice oder Vertrieb die Seite gegenlesen, ob die Formulierungen ihrer täglichen Praxis entsprechen.
Preisangaben und Darstellungsweise vereinheitlichen
Der Preis ist der sensibelste und fehleranfälligste Teil einer Servicebeschreibung. Legen Sie vorab ein Prinzip fest: Sollen konkrete Preise, Preisrahmen oder nur „auf Anfrage“ angegeben werden? Diese Entscheidung sollte von der fachlich verantwortlichen Stelle getroffen werden, nicht von der Redaktion allein.
Wenn ein Preisrahmen oder ein Einstiegspreis genannt wird, sollten Sie gleichzeitig erklären, wovon der Preis abhängt – zum Beispiel Leistungsumfang, Projektgröße oder Lieferzeit. So vermeiden Sie Missverständnisse, wenn der Kunde den genannten Preis einordnet.
Prüfen Sie auch die Gültigkeit von Rabatten oder Aktionspreisen und die Bedingungen, unter denen sie gelten. Solche Angaben sind kurzlebig. Wenn es keinen klaren Aktualisierungsprozess gibt, sollten sie nicht dauerhaft auf der Seite stehen oder regelmäßig überprüft werden.
Häufige Fragen und einheitliche Antworten vorbereiten
Häufige Fragen müssen nicht neu erfunden werden – sie lassen sich aus bestehenden Anfragen zusammenstellen. Sammeln Sie die Fragen, die Kundenservice und Vertrieb in letzter Zeit am häufigsten gestellt bekommen, sortieren Sie sie nach Häufigkeit und wählen Sie die wichtigsten für die Seite aus.
Die Antworten sollten mit anderen Seiten übereinstimmen. Bei Themen wie Rückgabe- und Änderungsregeln, Servicezeiträumen oder Verantwortlichkeiten darf es keine widersprüchlichen Aussagen zwischen Servicebeschreibung und Hilfecenter geben. Prüfen Sie vorab die relevanten Seiten, klären Sie Abweichungen intern und formulieren Sie dann die neuen Inhalte.
Bilder, Diagramme und Beispielmaterialien vorbereiten
Servicebeschreibungen benötigen oft visuelle Elemente wie Ablaufdiagramme, Anwendungsfotos oder Beispiele für Unterlagen. Klären Sie vorab, ob diese Materialien bereits vorhanden, nutzbar oder neu zu erstellen sind.
Benennen Sie Bilddateien nach dem Muster „Servicename + Inhaltsbeschreibung“, damit das Team sie leicht finden und später austauschen kann. Achten Sie bei Ablaufdiagrammen darauf, dass die Texte gut lesbar sind und die Schritte mit dem Fließtext übereinstimmen – ein Diagramm mit drei Schritten und ein Text mit vier Schritten sorgen für Verwirrung.
Wenn Sie Beispiele zeigen, kennzeichnen Sie diese klar als Beispiel und nicht als echten Kundenfall. Bei Materialien mit Kundenbezug muss vor der Verwendung eine Genehmigung vorliegen.
Eine Prüfliste für die Veröffentlichung erstellen
Nach dem Schreiben sollten Sie die Inhalte nicht sofort veröffentlichen. Erstellen Sie eine Prüfliste und gehen Sie Punkt für Punkt durch: Ist die Zielgruppe klar beschrieben? Sind die enthaltenen und nicht enthaltenen Leistungen vollständig? Stimmen Ablauf und Materialliste mit der Praxis überein? Sind die Preisangaben bestätigt? Widersprechen die Antworten auf häufige Fragen anderen Seiten? Funktionieren Bilder und Links?
Lesen Sie die Seite am besten aus Kundensicht: Versteht man ohne Rückfragen, ob die Dienstleistung passt? Wenn nach dem Lesen noch wesentliche Fragen offen bleiben, fehlen noch Informationen aus der Vorbereitungsphase.
Die Informationen als pflegbare Arbeitsgrundlage dokumentieren
Eine Servicebeschreibung ist nicht mit der Veröffentlichung abgeschlossen. Preise, Abläufe und Materialien können sich ändern. Deshalb sollten Sie die Informationen in einer Arbeitsgrundlage festhalten, die Quelle und Bestätigungsdatum jeder Angabe enthält.
So können Redakteure bei späteren Aktualisierungen schnell die richtige Ansprechperson finden, statt alles neu erfragen zu müssen. Die Dokumentation muss nicht aufwendig sein – ein Dokument mit Datum und bestätigender Person genügt.
Wenn Sie gerade eine Servicebeschreibung vorbereiten, beginnen Sie am besten mit der Tabelle „enthalten / nicht enthalten“. Sie bringt meist die meisten offenen Punkte ans Licht.
