Раздел обслуживания на корпоративных сайтах обычно включает объявления, обновления, руководства и т.д., но многие клиенты жалуются, что такие статьи «непонятны» или «не видно главного». Проблема часто кроется в организации контента — он строится вокруг внутренних терминов и процессов, а не вокруг проблем и сценариев клиента. В этой статье мы рассмотрим, как пересмотреть статьи по обслуживанию с точки зрения клиента, чтобы помочь вам создавать действительно полезный контент.
Поймите, что волнует клиента при чтении статей по обслуживанию
Клиент открывает статью по обслуживанию, чтобы решить конкретную проблему, например: «Что делать, если сайт не открывается?» или «Как обновить функцию?». Их не интересуют технические детали или номера версий — они хотят знать: в чем проблема? Как ее решить? Сколько времени это займет? Поэтому контент должен напрямую отвечать на эти вопросы.
Перестройте структуру статьи, отталкиваясь от проблем
Традиционные статьи по обслуживанию часто пишутся в хронологическом порядке или по модулям системы, например «Журнал обслуживания за декабрь 2024», что затрудняет быстрый поиск нужной информации. Рекомендуется организовать контент по сценариям проблем:
- Устранение частых неисправностей: Перечислите типичные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, каждую проблему выделите в отдельный раздел с пошаговым решением.
- Руководства по самостоятельным действиям: Оформите операции, которые клиент может выполнить самостоятельно (например, смена пароля, обновление данных), в виде пошаговых инструкций.
- Описание обновлений: Простым языком объясните, как использовать новые функции и что изменилось в старых, вместо перечисления технических параметров.
Упростите язык, снизьте порог восприятия
Используйте понятные клиенту слова вместо профессиональных терминов. Например, «превышение времени ожидания ответа сервера» можно заменить на «сайт загружается медленно или не открывается»; «миграция базы данных» — на «перенос данных сайта». Если термин необходим, дайте простое пояснение при первом упоминании.
Выделите действия и результаты
Начинайте каждый раздел с вывода или результата, а затем описывайте шаги. Например: «Если сайт показывает ошибку 404, выполните следующие действия: Шаг 1: обновите страницу; Шаг 2: очистите кеш браузера…» Так клиент быстро поймет, относится ли это к его ситуации.
Используйте чек-листы или схемы для наглядности
Для сложных процессов создавайте чек-листы или простые схемы. Например, «Чек-лист перед запуском сайта» будет более наглядным, чем текст. Однако не все материалы требуют таблиц или списков — используйте их по мере необходимости.
Собирайте отзывы клиентов для постоянного улучшения
Регулярно просматривайте комментарии клиентов и записи обращений, чтобы выявить часто задаваемые вопросы — это укажет на статьи, которые нужно доработать. Также можно проводить небольшие тесты, предлагая клиентам прочитать и оставить отзыв.
Пересмотр статей по обслуживанию — это не разовая задача, а непрерывный процесс. Исходя из точки зрения клиента, контент будет все точнее соответствовать реальным потребностям, а ценность услуг по обслуживанию сайта станет более ощутимой для клиента.
