Muitos sites corporativos têm páginas de contato que não parecem ruins: cores uniformes, layout com espaçamento adequado, uma imagem de escritório. A impressão geral é aceitável. No entanto, após algum tempo de operação, percebe-se que as consultas dos clientes não se concentram nessa página — alguns procuram o telefone no rodapé da página inicial, outros voltam a páginas antigas de serviços para copiar o e-mail, e outros ainda deixam mensagens em plataformas de terceiros. Nesse momento, alterar cores e imagens geralmente não resolve o problema.
A razão é que a página de contato não deve se preocupar em "ser bonita", mas em "permitir que o cliente entre em contato da maneira que ele costuma usar no menor tempo possível". O visual é apenas uma parte, e muitas vezes não é a parte decisiva.
Primeiro, entenda o que o cliente quer realizar ao visitar esta página
Quando o cliente clica na página de contato, o objetivo geralmente é bem específico: encontrar o telefone, encontrar o WeChat ou o canal de atendimento online, confirmar em qual cidade vocês estão, verificar se há alguém disponível naquele horário. Essas ações têm algo em comum — são tarefas, não navegação. O critério para uma página orientada a tarefas é se o cliente consegue concluí-la de uma só vez, e não quanto tempo ele permanece nela.
Portanto, antes de otimizar, pode-se fazer uma lista do que o cliente pode querer fazer: ligar para o setor de vendas, adicionar o WeChat do atendimento, enviar e-mail, ver o endereço, consultar o horário de funcionamento, encontrar o canal de pós-venda. Em seguida, verificar item a item se a página contém a informação correspondente, onde ela está localizada e se é possível agir diretamente. Essa lista expõe problemas melhor do que qualquer rascunho de design.
Alguns casos típicos de páginas bonitas, mas pouco funcionais
O primeiro é transformar as informações de contato em uma imagem. O design fica organizado, mas o cliente não consegue pressionar e copiar, nem clicar para discar, o que é especialmente incômodo no celular. Informações de contato em formato de texto parecem mais simples, mas são muito mais utilizáveis.
O segundo é esconder demais os números e canais. Por exemplo, o telefone aparece apenas em letras pequenas na última linha do rodapé, ou o atendimento online só aparece após rolar duas ou três telas. Se o cliente não encontra, ele desiste, em vez de continuar procurando.
O terceiro é a inconsistência de informações. A página inicial mostra um número, a página de contato mostra outro, e a página de serviços deixa um terceiro. O cliente não sabe qual é válido e muitas vezes acaba não ligando para nenhum. Esse tipo de problema não é de design, é de manutenção.
O quarto é considerar apenas o desktop. Muitos clientes abrem o site pelo celular. Se o telefone não pode ser clicado diretamente, o formulário fica desalinhado em telas pequenas, ou o mapa carrega e cobre o conteúdo, por mais refinada que a página seja, ela não impede o cliente de sair.
Dimensões que vale a pena verificar item a item durante a otimização
A página de contato pode ser tratada como uma página funcional que precisa de verificação periódica, e não como uma página estática feita uma vez e deixada lá. A verificação pode ser feita a partir dos seguintes ângulos.
Completude das informações. Telefone, e-mail, atendimento online, endereço e horário de funcionamento estão completos? Há uma divisão clara de responsabilidades (por exemplo, pré-venda e pós-venda separados)? Quando faltam informações, o cliente só pode adivinhar ou procurar em outro lugar.
Operabilidade. O número de celular pode ser clicado para discar no dispositivo móvel? O e-mail pode abrir o aplicativo de e-mail diretamente? O canal de atendimento online está visível na primeira tela? Esses são aspectos básicos de experiência e não têm relação direta com a beleza da página.
Consistência. Liste todos os contatos que aparecem na página inicial, no rodapé, nas páginas de serviços e na página de contato, e compare um a um. Os pontos inconsistentes devem ser unificados ou ter seus usos esclarecidos. É bom fazer isso sempre que houver atualização de conteúdo.
Cobertura de cenários. O momento da consulta do cliente não é fixo. Alguns querem ligar imediatamente, outros só querem deixar uma mensagem fora do horário comercial. Se a página oferece tanto canais imediatos quanto assíncronos, isso determina se clientes com hábitos diferentes conseguirão encontrar uma saída.
Custo de manutenção posterior. Se cada troca de número exige alterar mais de dez páginas, isso indica que as informações de contato estão muito dispersas. Uma prática mais prática é manter uma fonte principal centralizada e referenciar a mesma origem nos outros locais, alterando apenas um ponto em caso de reformulação ou mudança de pessoal.
Sequência de verificação antes da publicação
Depois de alterar a página de contato, não é recomendável publicar diretamente. Pode-se seguir esta ordem: primeiro abrir a página no computador e confirmar que todas as informações são exibidas corretamente; depois abrir a mesma página no celular, focando em se o telefone pode ser clicado, se o formulário pode ser preenchido e se o mapa cobre o conteúdo; em seguida, partindo da página inicial, simular um cliente que só quer encontrar o telefone e ver em quantos passos ele chega; por fim, validar na prática cada contato exibido na página, confirmando se o número é válido, se o e-mail recebe mensagens e se o atendimento online responde.
Se o site tiver várias versões de idioma ou região, também é preciso confirmar que os contatos de cada versão não estão trocados. Esse passo é facilmente ignorado, especialmente ao copiar modelos durante reformulações.
Inclua os contatos na verificação diária, não apenas no momento da publicação
Os contatos são um dos poucos conteúdos do site que podem se tornar inválidos com as mudanças do negócio: saída de funcionários, mudança de números, transferência de endereço, ajuste de horário de funcionamento — tudo isso pode torná-los imprecisos. Por isso, é mais adequado incluí-los na lista de verificação diária do site, junto com atualizações de colunas e verificação de links.
A prática pode ser bem simples: definir um ciclo fixo de verificação e, a cada vez, fazer apenas três coisas — verificar se as informações ainda são válidas, confirmar se todas as páginas estão consistentes e testar os canais no celular. Não leva muito tempo, mas evita que clientes se percam por causa de um número que não funciona.
Voltando à pergunta inicial: se a página é bonita ou não é um dos fatores que influenciam se o cliente deseja permanecer, mas o que determina se ele consegue entrar em contato é se as informações estão completas, consistentes e se podem ser operadas diretamente no dispositivo que ele usa. Fazer bem essas coisas e depois discutir otimização visual é a ordem correta.
