Viele Unternehmenswebsites haben Kontaktseiten, die auf den ersten Blick durchaus ansprechend wirken: einheitliche Farbgebung, großzügiges Layout, ein Bürofoto als Auflockerung. Doch nach einiger Zeit zeigt sich, dass Kundenanfragen nicht gebündelt über diese Seite eingehen – manche suchen die Telefonnummer im Footer der Startseite, andere kopieren eine E-Mail-Adresse von einer älteren Leistungsseite, und wieder andere hinterlassen ihre Nachricht gleich auf einer Drittplattform. Wer jetzt an Farben und Bildern feilt, löst das Problem in der Regel nicht.
Der Grund: Eine Kontaktseite muss nicht „schön“ sein, sondern dafür sorgen, dass Kunden in kürzester Zeit auf dem Weg Kontakt aufnehmen können, der ihnen vertraut ist. Das Visuelle ist nur ein Aspekt – und meist nicht der entscheidende.
Zunächst klären: Was wollen Kunden auf dieser Seite erledigen?
Wenn Kunden die Kontaktseite aufrufen, haben sie meist ein sehr konkretes Ziel: die Telefonnummer finden, den WeChat- oder Online-Chat-Einstieg entdecken, prüfen, in welcher Stadt Sie ansässig sind, oder feststellen, ob zu dieser Uhrzeit jemand erreichbar ist. All diese Aktionen haben eines gemeinsam – es sind Aufgaben, kein Stöbern. Bei aufgabenorientierten Seiten zählt, ob der Kunde es in einem Durchgang schafft, nicht wie lange er verweilt.
Daher lohnt es sich, vor der Optimierung eine Liste zu erstellen, was Kunden möglicherweise tun möchten: die Vertriebshotline anrufen, den Kundenservice per WeChat kontaktieren, eine E-Mail senden, die Adresse nachschlagen, Öffnungszeiten prüfen, den After-Sales-Einstieg finden. Dann prüfen Sie Punkt für Punkt, ob die entsprechenden Informationen vorhanden sind, wo sie stehen und ob sie direkt nutzbar sind. Diese Liste deckt Probleme besser auf als jeder Designentwurf.
Typische Fälle: gut aussehend, aber schlecht nutzbar
Der erste Fall: Kontaktdaten werden als Bild eingebunden. Das sieht ordentlich aus, aber Kunden können die Nummer nicht per Langdruck kopieren und nicht direkt anrufen – auf dem Smartphone besonders umständlich. Kontaktdaten als Text wirken schlichter, sind aber deutlich praktischer.
Der zweite Fall: Nummern und Einstiege sind zu tief versteckt. Die Telefonnummer erscheint nur in kleiner Schrift in der untersten Footer-Zeile, oder der Online-Chat taucht erst nach zwei, drei Bildschirmseiten auf. Wer nicht findet, gibt auf – statt weiterzusuchen.
Der dritte Fall: Widersprüchliche Angaben. Die Startseite nennt eine Nummer, die Kontaktseite eine andere, die Leistungsseite eine dritte. Kunden wissen nicht, welche gilt, und rufen im Zweifel gar nicht an. Das ist kein Design-, sondern ein Pflegeproblem.
Der vierte Fall: Nur Desktop berücksichtigt. Viele Kunden öffnen die Website tatsächlich auf dem Smartphone. Wenn die Telefonnummer nicht antippbar ist, Formulare auf kleinen Bildschirmen verrutschen oder die Karte nach dem Laden Inhalte verdeckt, hilft die schönste Seite nicht – die Kunden springen ab.
Diese Dimensionen lohnen sich bei der Optimierung – Punkt für Punkt
Betrachten Sie die Kontaktseite als funktionale Seite, die regelmäßig überprüft werden sollte – nicht als statische Seite, die einmal fertiggestellt wird. Die Prüfung kann aus folgenden Blickwinkeln erfolgen.
Vollständigkeit der Informationen. Sind Telefon, E-Mail, Online-Chat, Adresse und Geschäftszeiten vollständig? Gibt es klare Zuständigkeiten (z. B. Vertrieb und After-Sales getrennt)? Fehlen Angaben, müssen Kunden raten oder woanders suchen.
Bedienbarkeit. Lässt sich die Mobilnummer auf dem Smartphone direkt antippen? Öffnet die E-Mail-Adresse die Mail-App? Ist der Online-Chat-Einstieg ohne Scrollen sichtbar? Das sind Basiserfahrungen, die nichts mit dem visuellen Eindruck zu tun haben.
Konsistenz. Listen Sie alle Kontaktangaben auf, die auf Startseite, Footer, Leistungsseiten und Kontaktseite erscheinen, und vergleichen Sie sie. Uneinheitliche Stellen entweder vereinheitlichen oder klar kennzeichnen, wofür sie jeweils gedacht sind. Dieser Schritt sollte am besten nach jeder Inhaltsaktualisierung nebenbei erfolgen.
Abdeckung von Nutzungsszenarien. Kunden melden sich zu unterschiedlichen Zeiten. Manche möchten sofort anrufen, andere nur außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht hinterlassen. Bietet die Seite sowohl synchrone als auch asynchrone Wege, finden Kunden mit unterschiedlichen Gewohnheiten eher einen Ausgang.
Wartungsaufwand. Wenn für eine Nummernänderung ein Dutzend Seiten angepasst werden müssen, sind die Kontaktdaten zu weit verstreut. Günstiger ist es, eine zentrale Hauptinformation zu pflegen und an anderen Stellen dieselbe Quelle zu referenzieren – bei Relaunch oder Personalwechsel ändert man nur eine Stelle.
Prüfreihenfolge vor der Veröffentlichung
Nach der Überarbeitung der Kontaktseite empfiehlt es sich, nicht direkt live zu gehen. Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor: Öffnen Sie die Seite zunächst am Desktop und prüfen Sie, ob alle Informationen korrekt angezeigt werden. Öffnen Sie dieselbe Seite dann auf dem Smartphone und achten Sie besonders darauf, ob die Telefonnummer antippbar ist, ob Formulare ausfüllbar sind und ob die Karte Inhalte verdeckt. Starten Sie anschließend von der Startseite aus und simulieren Sie einen Kunden, der nur die Telefonnummer sucht – wie viele Schritte braucht er? Verifizieren Sie zuletzt jede auf der Seite genannte Kontaktmöglichkeit tatsächlich: Ist die Nummer erreichbar, empfängt das Postfach E-Mails, antwortet der Online-Chat?
Falls die Website mehrere Sprach- oder Regionalversionen hat, prüfen Sie zusätzlich, ob die Kontaktdaten nicht durcheinander geraten sind. Dieser Schritt wird leicht übersehen, besonders wenn bei einem Relaunch Vorlagen kopiert wurden.
Kontaktdaten in die Routineprüfung aufnehmen – nicht nur zum Launch
Kontaktdaten gehören zu den wenigen Inhalten, die durch geschäftliche Veränderungen ungültig werden: Mitarbeiterwechsel, Nummernänderungen, Umzug der Büroadresse, geänderte Geschäftszeiten – all das macht sie ungenau. Deshalb gehören sie auf die regelmäßige Prüfliste der Website, zusammen mit Rubriken-Updates und Link-Checks.
Die Umsetzung kann ganz einfach sein: Legen Sie einen festen Prüfzyklus fest und erledigen Sie pro Durchgang nur drei Dinge – prüfen, ob die Informationen noch gültig sind, ob alle Seiten übereinstimmen, und ob die Einstiege auf dem Smartphone tatsächlich funktionieren. Das kostet wenig Zeit, verhindert aber, dass Kunden wegen einer nicht erreichbaren Nummer abspringen.
Zurück zur Ausgangsfrage: Ob eine Seite schön aussieht, beeinflusst, ob Kunden bleiben – aber ob sie Sie erreichen können, hängt davon ab, ob die Informationen vollständig, konsistent und auf dem verwendeten Gerät direkt nutzbar sind. Kümmern Sie sich zuerst um diese Punkte und dann um die visuelle Optimierung – nur in dieser Reihenfolge.
