なぜ顧客視点で公開計画を再整理するのか
多くのウェブサイト公開計画は、制作の流れに沿って書かれています。ドメイン設定、サーバー構築、プログラムのインストール、テンプレート適用、コンテンツ投入、テスト公開。この順番は作業者には分かりやすいものの、顧客が受け取っても意見を出せず、「はい、わかりました」と答えるだけになりがちです。その結果、公開当日になってトップ画像が仮のままだったり、サービス紹介が旧版の文章だったり、連絡先が退職者の番号だったりすることもあります。
顧客視点で再整理するとは、計画を丁寧に書き直すことではなく、各ステップを顧客が確認できる問いに翻訳することです。このページは誰に向けたものか、内容は最新か、クリックして正常に開けるか、公開後は誰が修正するのか。計画に対して顧客が一つずつ回答できるようになれば、実行段階での手戻りは大幅に減ります。
まずこの計画が誰に向けたものかを明確にする
公開計画には通常、二種類の読み手がいます。技術的な構築を担当する人と、コンテンツや運営を担当する人です。両者が気にする点は異なります。技術側は環境が一致しているか、データが完全に移行されているか、バックアップが使えるかを気にします。コンテンツ側はページがすべて書かれているか、製品価格は正しいか、連絡先は更新されているかを気にします。
整理する際は、計画を二つの欄に分けるとよいでしょう。一つは「実行アクション」、もう一つは「顧客が確認すべき内容」です。たとえば「製品データを投入する」は実行アクションで、対応する確認内容は「製品名、仕様、画像が現在の対外見積と一致しているか」となります。こうすれば、顧客は自分が何をすべきかが分かり、技術用語の羅列に戸惑うことがなくなります。
公開前チェックを顧客がたどれるリストに変える
公開前チェックが「総合テスト」とだけ書かれていては、書かれていないのと同じです。顧客が実際にたどる経路に沿って項目を並べ、顧客自身にクリックしてもらいましょう。たとえば設備販売の企業であれば、顧客がサイトを訪れる一般的な経路は、トップページで主力製品を見る、製品カテゴリに入る、ある型番の詳細を開く、連絡先や問い合わせフォームを探す、という流れです。チェックもこの経路に沿って行います。
- トップページのファーストビューに現在の主力事業が書かれているか、期限切れのキャンペーンバナーが残っていないか。
- 製品カテゴリの名称が顧客の日常的な呼び方と一致しているか。たとえば顧客は「部品」と呼ぶのに、サイトでは「周辺消耗品」と書かれていないか。
- 詳細ページの画像は鮮明か、欠けている画像はないか、仕様表は最新資料と合っているか。
- 連絡先ページの電話番号、住所、営業時間は更新されているか、問い合わせフォーム送信後に確認する担当者はいるか。
- フッターの会社名、登記情報の表示位置は現在の主体と一致しているか。
このリストは長くある必要はありませんが、顧客が「はい」か「いいえ」で回答できることが重要です。「いいえ」の箇所が、公開前に必ず対応すべき内容です。
コンテンツ整理：残すもの、統合するもの、先に非公開にするもの
旧サイトのコンテンツが多い場合、公開計画で最も曖昧になりやすいのが「旧コンテンツの扱い」です。顧客の視点では、以前検索できたページが公開後も残っているか、以前顧客に送ったリンクが開いたときに空白ページにならないかが気になります。
整理は三段階で進められます。まず旧サイトの全ページURLをリストとして書き出し、次に一つずつ残す・統合する・非公開にするを判断します。判断基準として顧客に三つ質問するとよいでしょう。このページは今も誰かが見ているか、内容はまだ正確か、同じことを説明している別のページはないか。内容が重複していれば一つのページに統合し、期限切れで代替価値がなければ非公開にし、他のページからリンクされていないことを確認します。
残すページは、できるだけ元のURLを維持します。どうしてもURLを変更する必要がある場合は、計画に明記し、どの旧リンクが変わるかを顧客に知らせます。このステップは複雑な検索ルールの話ではなく、顧客と訪問者の混乱を減らすためのものです。
「公開後の保守は誰が担当するか」を計画に書き込む
多くの公開計画は「サイト公開」で終わりますが、顧客が実際に使い始めるのは公開後からです。計画には日常保守の分担を説明する段落を設けるべきです。誰が記事を更新するのか、誰が製品価格を変更するのか、誰が問い合わせを確認するのか、ページが開かないときは誰に連絡するのか。
顧客自身が管理画面を操作する場合、計画に簡単な操作説明を添付します。たとえば記事を公開するにはどの項目を入力する必要があるか、画像の命名に決まりはあるか、などです。画像ファイル名は、理解しやすい日本語やローマ字に日付を加えたもの、たとえば「2024-工場設備-正面.jpg」のようにすると、後でメディアライブラリで検索しやすくなります。ファイル命名は小さなことに見えますが、コンテンツが増えると探す手間を大幅に省けます。
サービス提供側が保守を代行する場合も、更新頻度と連絡方法を明確に書き、公開後に放置されないようにします。この部分は分担の取り決めであり、具体的なサービス約束ではありません。双方の実際の合意に従って記載すれば十分です。
公開当日と公開後一週間でそれぞれ何を確認するか
公開当日は、「正常にアクセスできるか」と「内容が最終版か」を重点的に確認します。主要ページを一つずつ開き、空白やレイアウト崩れ、仮テキストがないことを確認します。フォーム、問い合わせ、ダウンロードなどのインタラクション入口は、実際に一度送信して、誰かが受け取れることを確認するのが望ましいです。
公開後一週間は、「顧客が使いやすいか」に焦点を移します。顧客自身にコンテンツを一つ更新してもらい、手順で詰まらないか確認します。また、アクセス統計でよく見られているページとほとんど見られていないページを確認します。これらの観察は直接的な改善結論ではありませんが、次にどこを優先して直すかの判断に役立ちます。
これら二つの期間の確認事項を公開計画に書き込めば、顧客は公開が終点ではなく、保守サイクルの始まりであると理解できます。
整理後の計画はどうあるべきか
顧客視点で整理された公開計画には、通常、顧客が確認すべき内容のリスト、訪問経路に沿ったチェック項目、旧コンテンツの処理決定、公開後の保守分担、公開当日と公開後一週間の確認予定が含まれます。分厚い必要はありませんが、各項目に対して顧客が明確に回答できるものであるべきです。
もし今手元に技術工程に沿って書かれた公開計画があるなら、まず一つのことをしてみてください。顧客が理解できない言葉をすべて丸で囲み、顧客が回答できる問いに置き換えるのです。置き換えてから顧客に送ると、コミュニケーションの効率が明らかに変わります。
