Nach dem Website-Launch ist der Online-Beratungseingang der entscheidende Schritt, wenn Besucher vom „Inhalte ansehen“ zum „jemanden fragen“ wechseln. Wenn hier Probleme auftreten, liegt das oft nicht an einem unschönen Design, sondern daran, dass Position, Klickreaktion, Kanalanbindung und mobile Darstellung nicht einzeln geprüft wurden. Im Folgenden werden die häufigsten Probleme und praktische Prüfmethoden in der Reihenfolge der tatsächlichen Nutzung nach dem Launch erläutert.
1. Der Eingang ist nicht auffällig genug – Besucher finden ihn nicht
Häufige Erscheinung: Der Beratungsbutton erscheint nur ganz unten auf der Seite oder nur auf ein oder zwei Seiten. Wenn Besucher nach dem Lesen der Produktbeschreibung eine Beratung wünschen, müssen sie nach oben scrollen oder bis zum Footer blättern, um ihn zu finden. Bei der Prüfung sollte man nicht nur die Startseite betrachten, sondern den tatsächlichen Besucherpfad durchgehen: Startseite, Kategorieseite, Produkt-/Leistungsdetailseite, News- oder Artikelseite, Kontaktseite – und jeweils bestätigen, ob der Beratungseingang im Sichtbereich erscheint.
Praktische Umsetzung: Für jeden Seitentyp eine feste Position für den Beratungseingang definieren, z. B. schwebend rechts, am Ende eines Textabschnitts oder als fester Button in der Navigation. Vermeiden Sie es, nur auf der Startseite einen Eingang zu platzieren. Das Kriterium ist einfach: Öffnen Sie die Seite auf dem Smartphone und am Computer – ist der Beratungseingang ohne Scrollen oder nach nur einem Bildschirm sichtbar? Wenn man lange scrollen muss, ist die Position anzupassen.
2. Keine Reaktion beim Klick oder falsche Weiterleitung
Nach dem Launch wird am häufigsten übersehen, dass ein Button zwar sichtbar ist, aber beim Klick nichts passiert. Ursachen sind meist falsche Linkadressen, Buttons ohne hinterlegte Funktion oder Weiterleitungen zu bereits abgeschalteten Drittanbieter-Chatseiten. Empfohlene Prüfreihenfolge:
- Zunächst jeden Beratungsbutton anklicken und prüfen, ob ein Popup, neues Fenster oder eine Weiterleitung erscheint.
- Dann prüfen, ob die Zielseite normal lädt und ob der Online-Status des Kundendienstes angezeigt wird.
- Schließlich prüfen, ob der Button auf dem Smartphone von anderen Elementen verdeckt wird, sodass der Klick woanders landet.
Bei Drittanbieter-Chattools zusätzlich prüfen, ob das Konto korrekt angemeldet und der Empfangsstatus aktiviert ist. Der Button selbst kann einwandfrei sein, aber wenn der Kundendienst offline ist, sieht der Besucher nur keine Antwort – das ist ein Problem der Anbindung, nicht der Seite.
3. Beratungskanäle sind verstreut – Besucher wissen nicht, welchen sie wählen sollen
Manche Websites bieten gleichzeitig Online-Chat, Telefon, E-Mail, Formular und WeChat-QR-Code an, ohne die Unterschiede zu erklären. Besucher zögern: Welcher Kanal bringt die schnellste Antwort? Man muss die Kanäle nicht entfernen, sondern jedem Eingang eine klare Zweckbeschreibung geben. Zum Beispiel: Telefon für dringende Fragen, Online-Beratung für Vorverkaufsinformationen, Formular für Fälle, in denen man Daten hinterlassen und später eine Antwort erhalten möchte.
Prüfmethode: Fragen Sie sich aus Besuchersicht, welchen Kanal Sie zuerst anklicken würden, wenn Sie den Ablauf für eine Leistung erfahren möchten. Wenn Sie selbst keine Antwort geben können, ist die Aufgabenteilung der Eingänge nicht klar genug. Neben dem Button kann ein kurzer Hinweis zum Anwendungsfall stehen, statt nur „Jetzt beraten lassen“.
4. Mobile Überdeckung, Verschiebung oder nicht schließbare Elemente
Auf kleinen Smartphone-Bildschirmen treten beim Beratungseingang am häufigsten Probleme auf. Typische Fälle: Schwebende Buttons verdecken den Text, Popups lassen sich nicht schließen, Buttons sind zu klein zum Treffen, im Querformat verschieben sich Elemente. Nach dem Launch sollte man die Seite gezielt auf dem Smartphone durchgehen: öffnen, scrollen, klicken, schließen – und jeden Schritt auf einwandfreie Bedienbarkeit prüfen.
Kriterien: Der Button verdeckt nicht den Hauptlesebereich; das Popup hat eine Schließen-Schaltfläche und kehrt nach dem Schließen zur ursprünglichen Seite zurück; die Klickfläche ist ausreichend groß, ohne mehrfaches Zielen. Wenn die Überdeckung auf mehreren Seiten auftritt, ist es kein Einzelseitenproblem, sondern das Template-Styling muss einheitlich angepasst werden.
5. Beratungseingang und Seiteninhalt sind nicht verknüpft
Ein Beratungseingang ist nicht nur ein Button, sondern sollte mit dem aktuellen Seiteninhalt verknüpft sein. Wenn ein Besucher beispielsweise gerade die Beschreibung einer bestimmten Leistung liest und der Beratungseingang nur „Kontaktieren Sie uns“ anzeigt, muss der Besucher erneut beschreiben, welche Leistung er meint. Besser ist es, den Eingang mit Informationen zur aktuellen Seite zu versehen oder in der Nähe des Buttons einen Hinweis wie „Zu dieser Leistung beraten lassen“ zu platzieren.
Bei der Prüfung zwei Punkte beachten: Erstens, ob der Text des Eingangs zum Seitenthema passt; zweitens, ob der Kundendienst nach dem Klick erkennen kann, von welcher Seite der Besucher kommt. Der zweite Punkt hängt von den Möglichkeiten des verwendeten Tools ab. Wenn das Tool die Quellenerkennung unterstützt, gemäß der tatsächlichen Konfiguration prüfen; wenn nicht, sollte zumindest der Seitentext dem Besucher helfen, sein Anliegen selbst klar zu formulieren.
6. Tägliche Wartung und Prüfung nach dem Launch
Der Beratungseingang ist nicht mit einer einmaligen Prüfung beim Launch erledigt. In der täglichen Wartung sollte er in die routinemäßige Website-Prüfung aufgenommen werden: Nach jeder Aktualisierung eines Seitentemplates, Anpassung der Navigation oder eines Wechsels des Chat-Tools den Beratungseingang erneut anklicken; in regelmäßigen Abständen sowohl auf dem Smartphone als auch am Computer testen; bei Änderungen am Kundendienstkonto den Empfangsstatus synchron bestätigen.
Man kann die Prüfpunkte in einer kurzen Checkliste zusammenfassen und an die für den Betrieb zuständigen Kollegen geben: Ist der Eingang sichtbar? Funktioniert der Klick? Erreicht die Weiterleitung das Ziel? Gibt es Überdeckungen auf Mobilgeräten? Lässt sich alles problemlos schließen? Ist der Kundendienst online? So geht auch bei Personalwechsel nichts verloren, und Besucher, die beraten werden möchten, finden immer einen Ansprechpartner.
Falls der Beratungseingang nach dem Launch noch nicht systematisch geprüft wurde, beginnen Sie mit der Startseite und den Produktdetailseiten und gehen Sie die vier Schritte durch: „sichtbar, klickbar, erreichbar, schließbar“. Beheben Sie zuerst offensichtliche Probleme und optimieren Sie anschließend die Texte und die Aufgabenteilung der Kanäle.
