Website-Formulare sind ein wichtiger Einstieg, um Kundeninformationen zu erfassen. Doch viele Formulare werden eher nach internen Anforderungen gestaltet und vernachlässigen die Nutzererfahrung. Wenn Kunden beim Ausfüllen auf Hindernisse stoßen, brechen sie oft ab. Eine Neugestaltung bedeutet nicht nur kosmetische Anpassungen, sondern eine Überarbeitung jedes Schrittes aus Kundensicht, um den Prozess reibungsloser zu gestalten.
1. Zuerst die Felder prüfen: Was ist notwendig, was überflüssig?
Kunden stört es am meisten, wenn ein Formular zu viele Felder oder doppelte Fragen enthält. Der erste Schritt ist, alle aktuellen Felder aufzulisten und ihre Notwendigkeit zu bewerten.
Aus Kundensicht sollten nur die Informationen abgefragt werden, die für die Anfrage oder Transaktion unerlässlich sind. Beispielsweise reichen bei einem allgemeinen Kontaktformular Name, Telefonnummer und Nachricht; bei einer Terminbuchung kann ein Zeitwunsch sinnvoll sein. Optionale Felder sollten klar als „optional“ gekennzeichnet oder ganz entfernt werden. Eine einfache Prüfung: Wenn ein Feld nicht ausgefüllt wird, beeinträchtigt das unsere Bearbeitung? Wenn nicht, entfernen Sie es.
Auch die Reihenfolge sollte dem Denken des Kunden folgen: erst Einfaches, dann Komplexes; erst Basisinformationen, dann spezifische Anforderungen. Zum Beispiel zuerst Name und Telefon, dann die Nachricht – vermeiden Sie es, den Kunden sofort mit langen Texten zu konfrontieren.
2. Layout optimieren: Den Ausfüllweg klar sichtbar machen
Das Layout beeinflusst direkt die Effizienz des Ausfüllens. Aus Kundensicht sollte sofort erkennbar sein, wo man beginnt und wo man endet.
Zunächst sollte der Titel des Formulars eindeutig sein, z. B. „Online-Anfrage“ oder „Demo buchen“, damit der Kunde weiß, was nach dem Absenden passiert. Jedes Eingabefeld benötigt ein klares Label oberhalb oder links daneben – verwenden Sie keine Platzhalter als Ersatz, da diese nach der Eingabe verschwinden und der Kunde vergisst, was er eintragen soll.
Die Länge des Formulars sollte begrenzt sein. Bei langen Formularen können Sie Schritte einführen, aber jeder Schritt sollte einen Fortschrittshinweis zeigen, z. B. „Schritt 1 von 3“. Bei kurzen Formularen bevorzugen Sie ein einspaltiges Layout, um den Blick des Kunden nicht hin- und herspringen zu lassen.
Der Absenden-Button sollte auffällig sein und eine konkrete Beschriftung tragen, z. B. „Anfrage senden“ oder „Kostenlose Demo buchen“, statt eines vagen „Absenden“. Daneben kann ein Sicherheitshinweis stehen, z. B. „Ihre Daten werden vertraulich behandelt“, um Bedenken zu reduzieren.
3. Klare Eingabehinweise: Ratlosigkeit vermeiden
Kunden bleiben oft bei unsicheren Eingaben hängen. Aus Kundensicht sollte jedes Feld einen klaren Hinweis enthalten.
Bei Feldern mit Formatvorgaben wie Telefonnummer oder E-Mail können Sie ein Beispiel unterhalb des Feldes angeben, z. B. „Telefon: 0170 1234567“. Bei Auswahlfeldern wie Dropdowns oder Optionsfeldern sollten die Optionen allgemein verständlich sein, ohne interne Fachbegriffe. Beispielsweise nicht „IT“, sondern „Informationstechnologie“.
Pflichtfelder sollten mit einem Sternchen markiert sein, aber am besten weisen Sie oben darauf hin: „* Pflichtfeld“. Fehlermeldungen sollten unmittelbar nach der Eingabe erscheinen, z. B. „Bitte geben Sie eine gültige Telefonnummer ein“, statt erst nach dem Absenden.
4. Captcha und Absendeprozess vereinfachen
Captchas sind ein häufiges Hindernis. Aus Kundensicht gilt: je einfacher, desto besser. Wenn ein Captcha erforderlich ist, bevorzugen Sie Schieberegler oder Klick-Lösungen, um Tipparbeit zu vermeiden. Bei Grafik-Captchas müssen diese klar lesbar sein und eine „Neues Bild“-Funktion bieten.
Der Absendeprozess sollte reibungslos sein. Nach dem Klick auf „Absenden“ muss eine klare Rückmeldung erscheinen, z. B. „Vielen Dank, wir melden uns schnellstmöglich.“ Bei einem Fehler sollte eine konkrete Ursache genannt werden, z. B. „Netzwerkfehler, bitte erneut versuchen“, statt einer leeren Seite.
Wenn Datei-Uploads erforderlich sind, geben Sie vorab Format- und Größenbeschränkungen an, um spätere Enttäuschungen zu vermeiden.
5. Formulare aus Kundensicht testen
Nach der Neugestaltung sollten Sie das Formular aus Kundensicht testen. Simulieren Sie verschiedene Szenarien, z. B. mobile und Desktop-Nutzung, und prüfen Sie alle Funktionen.
Achten Sie dabei besonders auf: Sind alle Felder korrekt eingebbar? Werden Felder verdeckt? Ist der Absenden-Button leicht zu klicken? Sind Fehlermeldungen verständlich? Am besten lassen Sie Personen, die mit dem Unternehmen nicht vertraut sind, das Formular testen und sammeln deren Feedback, da interne Mitarbeiter oft betriebsblind sind.
Zusätzlich sollten Sie regelmäßig die Datenqualität nach dem Absenden prüfen. Wenn bestimmte Felder häufig leer bleiben, könnte das auf Verwirrung hinweisen und eine Anpassung erfordern.
Die Neugestaltung aus Kundensicht ist ein kontinuierlicher Optimierungsprozess. Beobachten Sie nach jeder Änderung das Ausfüllverhalten, z. B. über die Abschlussrate im Backend. Sinkt die Rate, analysieren Sie die Ursachen. Das Ziel ist, den Aufwand für den Kunden zu minimieren und ihn zu motivieren, seine Daten zu hinterlassen – das ist die Basis für weitere Kommunikation.
