Bei der Erstellung eines Betriebsplans wird die Beschreibung der Serviceleistungen oft als einleitender Text behandelt. Nach der Veröffentlichung zeigt sich dann: Kunden verstehen nicht, was enthalten ist, und interne Kollegen wissen nicht, welche Formulierung sie verwenden sollen. Das Problem liegt meist nicht am sprachlichen Ausdruck, sondern daran, dass Bereiche, Zielgruppen und Formulierungen nicht vorab abgestimmt wurden. Im Folgenden werden typische Probleme und praktische Formulierungen in der Reihenfolge der Aufbereitung erläutert.
1. Zunächst klären, für wen die Beschreibung gedacht ist
Dieselben Serviceleistungen richten sich an mindestens drei Lesergruppen: Unternehmensleitung, operatives Personal und externe Kunden oder Partner. Die Interessen unterscheiden sich. Die Leitung interessiert sich für den Rahmen von Aufwand und Ertrag, das operative Personal dafür, was wöchentlich zu tun ist, und Kunden dafür, was sie erhalten und was sie beitragen müssen.
Ein häufiges Problem ist, alle drei Bedürfnisse in einen Absatz zu packen, etwa: „Wir bieten professionelle Website-Betreuung, um die Online-Präsenz des Unternehmens zu verbessern.“ Niemand kann daraus den nächsten Schritt ableiten. Bei der Aufbereitung kann man zunächst im Entwurf die Zielgruppe markieren und dann über den Detaillierungsgrad entscheiden: Für Kunden werden Lieferergebnisse und Mitwirkungspflichten klar beschrieben, für interne Zwecke Tätigkeiten, Häufigkeit und Verantwortliche.
2. Typische Probleme in Servicebeschreibungen
1. Fehlende Abgrenzung
Es wird nur „Content-Aktualisierung“, „SEO-Optimierung“ oder „laufende Wartung“ genannt, ohne zu spezifizieren, welche Seiten und Bereiche enthalten sind, ob Bildbearbeitung oder Migration alter Inhalte dazugehört. Ohne klare Abgrenzung kommt es bei der Umsetzung zu wiederholten Rückfragen oder zu Missverständnissen darüber, was enthalten ist. Bei der Aufbereitung kann man zu jedem Punkt „enthalten“ und „nicht enthalten“ ergänzen, z. B.: Content-Aktualisierung umfasst die Veröffentlichung von Artikeln und grundlegende Formatierung, nicht jedoch das Verfassen von Originaltexten.
2. Unklare Zielobjekte und Mengen
„Regelmäßige Aktualisierung der Website-Inhalte“ lässt offen, was „regelmäßig“ und welche Inhalte gemeint sind. Eine umsetzbare Formulierung benennt Objekt und Menge, z. B.: monatliche Aktualisierung von X Artikeln im Blogbereich, einmalige Überprüfung der Produktseiten. Die Mengen sollten den tatsächlichen Vereinbarungen entsprechen und nicht aus optischen Gründen beschönigt werden.
3. Überschneidungen zwischen Projekten
„Website-Wartung“ und „technischer Support“ werden oft gleichgesetzt, sodass Kunden nicht wissen, an wen sie sich bei Störungen oder Inhaltsänderungen wenden sollen. Bei der Aufbereitung listet man die Projekte zunächst auf und prüft, ob dieselbe Tätigkeit in zwei Projekten auftaucht. Überschneidungen sollten entweder zusammengeführt oder die jeweiligen Verantwortlichkeiten klar getrennt werden.
4. Nur Tätigkeiten, keine Lieferergebnisse
„Optimierung der Bereichsstruktur“ ist eine Tätigkeit, aber Kunden sehen kein Ergebnis. Die Ergänzung von Lieferergebnissen schafft Klarheit, z. B.: Strukturbeschreibung nach der Anpassung, Seitenliste vor und nach der Änderung. Die Lieferergebnisse müssen nicht komplex sein, sollten aber überprüfbar sein.
5. Fehlende Mitwirkungspflichten der Kunden
Viele Serviceleistungen erfordern, dass Kunden Materialien bereitstellen, Texte freigeben oder Zugriffsrechte einrichten. Wenn nur die Aufgaben des Dienstleisters beschrieben werden, nicht aber die erforderliche Mitwirkung, stockt der Fortschritt. Zu jedem Projekt kann eine Zeile „Vom Kunden bereitzustellen“ ergänzt werden.
6. Inkonsistente Formulierungen
Im selben Plan steht vorne „wöchentliche Aktualisierung“, hinten „Aktualisierung nach Bedarf“; im Angebot heißt es „Basisbetreuung“, im Text „laufende Wartung“. Uneinheitliche Bezeichnungen und Häufigkeiten führen später zu Problemen bei der Abrechnung und Übergabe. Nach der Aufbereitung empfiehlt sich eine Volltextsuche, um die Bezeichnungen für dasselbe Projekt zu vereinheitlichen.
3. In welcher Reihenfolge die Aufbereitung am effizientesten ist
Folgende Reihenfolge hat sich bewährt, wobei jeder Schritt nur eine Sache klärt:
- Liste erstellen: Alle Serviceleistungen zunächst ohne Erklärung oder Ausschmückung auflisten.
- Zielgruppe festlegen: Für jedes Projekt die Hauptzielgruppe markieren und den Detaillierungsgrad bestimmen.
- Abgrenzung ergänzen: Zu jedem Punkt „enthalten“ und „nicht enthalten“ notieren.
- Objekte konkretisieren: Seiten, Bereiche oder Materialien benennen, Mengen gemäß Vereinbarung angeben.
- Lieferergebnisse und Mitwirkungspflichten festhalten: Damit beide Seiten prüfen können.
- Formulierungen vereinheitlichen: Prüfen, ob Bezeichnungen, Häufigkeiten und Verantwortliche konsistent sind.
Der Vorteil dieser Reihenfolge ist, dass zunächst Vollständigkeit gewährleistet wird und erst danach der Text optimiert wird. Umgekehrt besteht die Gefahr, dass fehlende Inhalte durch sprachliche Glättung schwerer zu entdecken sind.
4. Fragen zur Überprüfung
Nach der Aufbereitung kann man jedes Projekt anhand folgender Fragen prüfen. Wer keine Antwort weiß, hat noch nicht klar formuliert:
- Welche Seiten oder Bereiche der Website betrifft dieses Projekt konkret?
- Wie oft wird es durchgeführt, von wem, und welche überprüfbaren Ergebnisse bleiben zurück?
- Was muss der Kunde bereitstellen, und was passiert, wenn nicht?
- Welche Dinge scheinen relevant, gehören aber nicht zu diesem Projekt?
- Gibt es dieselbe Tätigkeit an anderer Stelle im Plan unter einer anderen Bezeichnung?
Diese Fragen müssen nicht nach außen kommuniziert werden, helfen aber, interne Unstimmigkeiten frühzeitig zu erkennen. Konkrete Lieferhäufigkeiten, Mengen und Serviceumfänge richten sich letztlich nach der beidseitig bestätigten Vereinbarung; der Plantext dient lediglich der Erläuterung.
5. Verzahnung mit dem laufenden Website-Betrieb
Die Servicebeschreibung ist kein Dokument, das nach dem Verfassen abgelegt wird. Nach Änderungen an Bereichen, Seiten oder Verantwortlichkeiten können Objekte und Umfang veraltet sein. Bei jeder Content-Pflege oder Bereichsplanung kann man kurz prüfen: Gibt es für neue Bereiche entsprechende Serviceleistungen, und wurden stillgelegte Funktionen aus der Beschreibung entfernt? So bleibt die Beschreibung mit dem tatsächlichen Zustand der Website im Einklang und erleichtert neuen Kollegen die Einarbeitung.
Falls derzeit keine Kapazität für eine komplette Neufassung besteht, kann man mit den am häufigsten nachgefragten Projekten beginnen, Abgrenzung und Lieferergebnisse ergänzen und nach und nach die übrigen Formulierungen vereinheitlichen.
