Der Design-Beratungszugang ist das Element auf der Website, das dem Kunden am nächsten ist. Der Kunde sieht den Zugang, entscheidet sich auszufüllen und sendet Informationen ab – der gesamte Prozess beantwortet eine Frage: Kann ich meine Anforderungen guten Gewissens an euch übergeben? Marketingmitarbeiter konzentrieren sich oft darauf, ob das Formular abgesendet werden kann und ob das Backend die Daten empfängt. Wenn die Qualität der Kundenanfragen jedoch nicht zufriedenstellend ist, liegt das Problem häufig auf der Ebene des Kundenverständnisses.
Im Folgenden werden in der Reihenfolge vom ersten Sehen des Zugangs bis zum Absenden der Informationen einige häufige Missverständnisse beschrieben. Zu jedem Punkt gibt es eine Methode zur Selbstprüfung, die nicht von einer bestimmten Plattform oder einem bestimmten Tool abhängt.
Missverständnis 1: Die Position des Zugangs richtet sich nur nach der Seitenästhetik, nicht danach, wann der Kunde beraten werden möchte
Manche Websites platzieren den Design-Beratungszugang einheitlich am Seitenende, weil das visuell sauber wirkt. Doch der Zeitpunkt, zu dem ein Kunde Beratungsbedarf entwickelt, ist nicht fest: Manche möchten nach dem Lesen des Leistungsumfangs direkt fragen, andere wollen erst nach dem Ansehen von Referenzen bestätigen, ob ähnliche Projekte bereits umgesetzt wurden. Wenn der Zugang nur am Seitenende vorhanden ist, muss der Kunde erst bis zum Ende scrollen – möglicherweise hat er die Seite vorher schon verlassen.
Prüfmethode: Öffnen Sie die Hauptseiten der Website und prüfen Sie nacheinander den ersten Bildschirm, den Abschnitt mit der Leistungsbeschreibung, den Abschnitt mit den Referenzen und das Seitenende. Notieren Sie, ob es an jeder Position einen Weg zur Beratung gibt. Das Kriterium ist nicht die Anzahl der Zugänge, sondern ob der Kunde in der Nähe seiner Frage den nächsten Schritt finden kann. Navigationsleiste, Textlinks im Fließtext und feste schwebende Buttons können diese Aufgabe übernehmen. Welche Variante gewählt wird, hängt von der Seitenstruktur und den Lesegewohnheiten der Kunden ab.
Missverständnis 2: Die Formularfelder richten sich danach, welche Informationen das Unternehmen sammeln möchte, nicht danach, welche Informationen der Kunde bereit ist anzugeben
Für eine Design-Beratung sind Informationen wie Projekttyp, Budgetrahmen und gewünschter Zeitpunkt wichtig. Werden jedoch alle diese Felder als Pflichtfelder festgelegt, zögern Kunden beim Ausfüllen. Besonders bei Feldern wie Budget und Unternehmensgröße sind Kunden nicht unbedingt bereit, diese anzugeben, solange sie den Dienstleister noch nicht kennen.
Eine sicherere Vorgehensweise ist, die Felder in zwei Kategorien zu unterteilen: Kontaktdaten und eine kurze Bedarfsbeschreibung als Pflichtfelder; Budget, Projektlaufzeit und Unternehmensinformationen als optionale Felder oder zur späteren Ergänzung im weiteren Gespräch. So erhält das Marketing dennoch die Anfrage, und der Kunde bricht nicht wegen zu vieler Felder ab.
Prüfmethode: Füllen Sie das Formular selbst vollständig aus und notieren Sie, wie lange Sie bei jedem Pflichtfeld überlegen müssen. Wenn mehr als die Hälfte der Felder zum Zögern führt, sind die Pflichtfelder zu umfangreich. Beispiel: Angenommen, ein Design-Beratungsformular enthält die fünf Felder Name, Telefon, Firmenname, Budgetrahmen und Projektbeschreibung. Sind Budget und Firmenname Pflichtfelder, könnte der Kunde bereits beim zweiten Feld abbrechen. Werden nur Name, Telefon und Projektbeschreibung als Pflichtfelder festgelegt, ist die Bereitschaft zum Absenden natürlicher.
Missverständnis 3: Die Texte am Zugang sind zu abstrakt – der Kunde weiß nicht, was nach dem Klick passiert
Buttons wie „Jetzt beraten lassen“ oder „Kontakt aufnehmen“ sind grundsätzlich nicht falsch. Wenn jedoch kein Satz erklärt, was nach der Beratung passiert, befürchtet der Kunde, dass er direkt angerufen wird, sich registrieren muss oder wiederholt Werbeanrufe erhält. Design-Beratung ist eine Dienstleistung, die Vertrauen voraussetzt. Die Texte am Zugang sollten diese Unsicherheit möglichst reduzieren.
Versuchen Sie, in der Nähe des Buttons einen erklärenden Satz zu ergänzen, zum Beispiel: „Nach dem Ausfüllen Ihres Bedarfs meldet sich ein Design-Berater bei Ihnen“ oder „Hinterlassen Sie Projekttyp und Kontaktdaten – wir antworten in der Reihenfolge des Eingangs.“ Solche Hinweise müssen keinen konkreten Zeitrahmen versprechen. Wichtig ist, dass der Kunde weiß, dass der nächste Schritt ein Gespräch ist und keine Verkaufsansprache. Prüfmethode: Schneiden Sie den Text am Zugang separat aus und zeigen Sie ihn einem Kollegen. Fragen Sie, ob dieser sagen kann, was nach dem Klick passiert. Wenn nicht, muss der Text ergänzt werden.
Missverständnis 4: Es werden nur die Absende-Zahlen erfasst, nicht die Herkunft der Anfrage und die Absicht des Kunden
Marketingmitarbeiter neigen dazu, die Anzahl der Formularabsendungen als einzigen Indikator zu betrachten. Doch bei zwei Anfragen – eine von einer Leistungsseite, eine versehentlich von einer Karriereseite – ist der Wert für die Nachverfolgung völlig unterschiedlich. Wenn Herkunftsseite, Position des Zugangs und die vom Kunden angegebene Bedarfsart nicht erfasst werden, ist die Priorisierung bei der Nachverfolgung schwierig.
Eine umsetzbare Vorgehensweise ist, im Backend oder im Formular-Tool Herkunftsinformationen zu speichern, zum Beispiel von welcher Seite der Kunde zur Beratung gelangt ist und welche Art von Bedarf er angegeben hat. Bei der Aufbereitung der Anfragen sollten diese nach Bedarfsart gruppiert werden, nicht nur nach Absendezeitpunkt sortiert. Beurteilungskriterium: Kann man bei einer Anfrage, ohne die Website zu öffnen, sagen, welches Problem der Kunde vermutlich lösen möchte? Wenn nicht, sind Herkunft und Absicht nicht ausreichend erfasst.
Missverständnis 5: Nach der Übergabe der Anfrage an den Vertrieb wird der Zugang selbst nicht mehr überprüft
Die Wirkung des Design-Beratungszugangs hängt nicht nur vom Formular selbst ab, sondern auch davon, ob die Inhalte auf der Seite den Kunden ausreichend unterstützen, eine Beratungsentscheidung zu treffen. Wenn der Vertrieb zurückmeldet, dass Kunden häufig fragen: „Macht ihr solche Projekte?“ oder „Wie viel kostet das ungefähr?“, und diese Fragen auf der Seite eigentlich erklärt werden, dann fehlt möglicherweise in der Nähe des Zugangs eine Lenkung zu diesen Inhalten, oder die Erklärungen stehen zu tief auf der Seite.
Es empfiehlt sich, regelmäßig die vom Vertrieb gemeldeten häufigen Fragen zusammenzustellen und mit den Inhalten der Leistungsseite und der Umgebung des Beratungszugangs abzugleichen. So lässt sich erkennen, welche Fragen bereits vor dem Ausfüllen beantwortet werden können. Das dient nicht dazu, die Anzahl der Beratungen zu verringern, sondern die eingehenden Anfragen näher an den tatsächlichen Bedarf zu bringen. Die Prüffrequenz kann an das Beratungsvolumen angepasst werden: bei wenigen Anfragen monatlich, bei vielen wöchentlich. Wichtig ist, die Gewohnheit zu entwickeln, den Zugang regelmäßig zu überprüfen.
Den Zugang als Teil des Kundenverständnisses betrachten
Die häufigen Missverständnisse beim Design-Beratungszugang sind meist keine technischen Probleme, sondern entstehen, wenn aus Unternehmenssicht gestaltet und nicht aus Kundensicht geprüft wird. Position des Zugangs, Anzahl der Felder, erklärende Texte, Herkunftserfassung und spätere Überprüfung – diese fünf Punkte können im Website-Betrieb schrittweise angepasst werden, ohne alles auf einmal ändern zu müssen.
Als nächsten Schritt können Sie eine einfache Prüfung durchführen: Öffnen Sie die Startseite und die Leistungsseite der Website und gehen Sie den Beratungsprozess aus Kundensicht durch. Notieren Sie jede Stelle, an der Sie innehalten und nachdenken müssen. Diese Stellen sind die vorrangig anzupassenden Bereiche.
