Форма обратной связи на корпоративном сайте обычно занимает совсем немного места, но за ней стоит многое: структура страницы, поля формы, уведомления в панели управления, ответственные за обработку заявок и последующая статистика. Многие затраты на доработку возникают не потому, что нужно изменить одну кнопку, а потому что при проектировании не были учтены детали, и после запуска приходится править сразу несколько мест.
Ниже разберём несколько уязвимых мест, делая акцент на том, как проверить всё до запуска, а не на том, как исправлять после.
Сначала определите, какую задачу решает форма обратной связи
Одно и то же название «форма обратной связи» может подразумевать совершенно разные задачи. В одном случае нужно, чтобы клиент оставил телефон для обратного звонка, в другом — сразу описал свой запрос, в третьем — перешёл на страницу определённой услуги. Перед проектированием чётко определите: какое действие должен совершить посетитель.
Проверить это просто: сопоставьте текст рядом с формой и страницу, на которую она ведёт. Если написано «Получить расчёт», а ведёт на общую страницу контактов, посетитель засомневается, а маркетолог потом будет многократно менять текст и расположение из-за «плохой конверсии» — так растут затраты. Убедитесь до запуска, что действие и целевая страница совпадают, — это избавит от одного круга доработок.
Поля формы: меньше, но точнее — удобнее, чем много и все подряд
Поля — это то, что чаще всего меняют после запуска. Типичные доработки: обнаруживается, что какое-то поле никто не заполняет, собранная информация не используется, или полей слишком много и посетители бросают заполнение на середине. В результате поля удаляют и добавляют снова.
При проектировании можно пройти по такому порядку:
- Кому нужно каждое поле. Например, «Название компании» помогает отделу продаж оценить масштаб клиента. Если на это никто не смотрит, поле не нужно.
- Количество обязательных полей. Чем больше обязательных пунктов, тем больше усилий требует посетитель. Сначала обеспечьте возможность связаться, а дополнительные сведения добавляйте позже.
- Тип поля. Для телефона и email используйте соответствующие типы ввода — это снижает количество ошибок у посетителей и работу по проверке у операторов.
- Нужен ли выпадающий список. Если варианты ответов будут меняться вместе с бизнесом, выпадающий список только увеличит затраты на поддержку. Короткое текстовое поле может оказаться гибче.
Полезно провести гипотетическую проверку: представьте, что через полгода направление бизнеса изменится и какой-то вариант из выпадающего списка станет неактуальным. Решится ли вопрос изменением вариантов или придётся перестраивать структуру формы? Если второе — уже при проектировании стоит подумать о более устойчивой форме поля.
Расположение и количество форм: не заставляйте маркетолога каждый день думать, куда её поставить
На каких страницах размещать форму и сколько их должно быть — ещё одна зона частых доработок. Слишком мало — посетители не найдут, слишком много — страница выглядит перегруженной. Маркетолог постоянно мечется между «добавить ещё одну» и «убрать лишнюю».
Надёжнее сначала определить принцип, например: на каждой странице основной услуги — одна заметная форма, в шапке или подвале — универсальная. Тогда при добавлении новых страниц маркетолог будет знать, по какому стандарту действовать, и не придётся каждый раз обсуждать заново. Принцип можно корректировать, но наличие принципа избавляет от импровизаций с кнопками.
Также важно учитывать связь формы с содержанием страницы. Если страница ещё рассказывает об услуге, а форма внезапно прерывает чтение, это ухудшает впечатление посетителя и позже может привести к требованию перенести форму. Размещение формы после завершения смыслового блока обычно выглядит естественнее.
Тексты и подсказки: ясность важнее красоты
Текст на кнопке, заголовок формы, сообщение после отправки — всё это кажется мелочами, но их изменение затрагивает несколько мест на странице. Это классический случай «маленькое изменение — много последствий».
Перед запуском проверьте три момента: говорит ли текст на кнопке о действии (например, «Отправить запрос» понятнее, чем «Отправить»); есть ли над формой строка, объясняющая, для чего собираются данные; сообщает ли уведомление после отправки, что произойдёт дальше. Если эти три пункта ясны, у посетителей меньше вопросов, а у маркетолога — меньше поводов менять текст из-за «клиент не понимает, что делать после отправки».
После отправки: кто получает и как обрабатывает — решите заранее
Многие затраты на доработку скрыты не в интерфейсе, а в бэкенде. Кому уходит уведомление после отправки формы, в каком виде, за какое время нужно связаться с клиентом — если это не определено до запуска, после запуска придётся менять настройки уведомлений, получателей и даже перепроектировать процесс.
Рекомендуется до запуска утвердить способ получения заявок и ответственных, а при тестировании отправить реальную заявку и убедиться, что уведомление приходит, данные полные и читаемые. Тестовые записи не забудьте удалить, чтобы они не смешались с реальными обращениями. Это занимает немного времени, но избавляет от срочной диагностики после запуска из-за «не приходит уведомление».
Несколько привычек, снижающих затраты на изменения
В заключение — несколько привычек в повседневной работе, которые уменьшают объём доработок:
- Поля формы, тексты кнопок и подобные легко изменяемые элементы старайтесь хранить централизованно, чтобы не править их по отдельности на разных страницах.
- После каждого изменения формы проверяйте все связанные страницы, чтобы не получилось, что где-то обновили, а где-то забыли.
- Записывайте причину каждого изменения, например «слишком много полей снижает заполняемость». В следующий раз при проектировании формы это можно сразу учесть.
- В вопросах, требующих проверки — индексация поисковыми системами, методика подсчёта отправленных форм, — опирайтесь на фактические данные панели управления и официальные инструкции, а не на предположения.
Форма обратной связи — не то, что проектируется раз и навсегда, но большая часть затрат на её доработку связана с тем, что не было продумано до запуска. Пройдитесь по целям, полям, расположению, текстам и процессу отправки на этапе тестирования — и необходимость в доработках заметно снизится. Следующий шаг: откройте сайт и проверьте существующую форму обратной связи по перечисленным пунктам, чтобы понять, что ещё нужно уточнить или скорректировать.
