При настройке конверсии сайта вход в онлайн-чат часто добавляют в первую очередь, но именно его детали чаще всего упускают из виду. Многие корпоративные сайты не лишены входа в чат, однако он не работает: посетители его не видят, не могут нажать или видят, но не хотят нажимать. Ниже в порядке, соответствующем реальным проблемам в работе, разобраны несколько распространённых ошибок.
Ошибка 1: Относиться к входу в чат как к «просто добавленной кнопке»
Самый распространённый подход — после подключения инструмента чата просто разместить кнопку по умолчанию на странице и больше к ней не возвращаться. Но заметят ли её посетители и захотят ли нажать — зависит от расположения, момента появления и внешнего вида входа. Настройки по умолчанию обычно решают вопрос «есть ли вход», но не «работает ли он».
Перед настройкой стоит определить одну вещь: какой категории посетителей в первую очередь служит этот вход. Это покупатель на странице товара, который хочет узнать цену, или посетитель на главной, который ещё не определился с выбором? В зависимости от цели должны различаться расположение и текст входа. Без этого любая последующая настройка будет субъективной.
Ошибка 2: Использовать одно и то же расположение и стиль на всех страницах
Главная, страница списка товаров, страница товара, страница кейсов, страница контактов — пути чтения посетителей сильно различаются. Если на всём сайте используется одна и та же плавающая кнопка в правом нижнем углу, возможны две ситуации: на длинных страницах она постоянно перекрывает контент, а на коротких выглядит лишней.
Более разумный подход — различать по типу страницы. Например, на странице товара можно добавить вход в чат рядом с блоком цены или характеристик, чтобы посетитель мог обратиться непосредственно в месте возникновения вопроса. На главной же лучше размещать его за пределами первого экрана, после того как посетитель ознакомился с основной информацией. Критерий прост: представьте себя впервые пришедшим посетителем, пройдите по странице и посмотрите, в каком месте вам больше всего хочется задать вопрос — там и должен быть вход.
Ошибка 3: Чем больше входов, тем лучше
Некоторые сайты одновременно размещают онлайн-чат, телефон, WeChat, форму, гостевую книгу — кнопки повсюду. Когда перед посетителем несколько равнозначных вариантов, он скорее остановится в нерешительности и в итоге ничего не нажмёт.
Количество входов должно соответствовать этапу принятия решения посетителем. Тем, кто ещё изучает, возможно, нужен более простой вход для консультации. Тем, кто уже готов к сотрудничеству, нужны более официальные каналы, такие как телефон или форма. Вместо того чтобы заполнять весь сайт, лучше сохранить на ключевых страницах один-два основных входа, а остальные каналы убрать на страницу контактов. Способ проверки: откройте типичную страницу и посчитайте, сколько кнопок для обращения находится в поле зрения посетителя. Если их больше трёх и они дублируют функции, стоит сократить.
Ошибка 4: Текст только «Онлайн-консультация»
Тексты вроде «Онлайн-консультация» или «Связаться сейчас» сами по себе не ошибочны, но несут мало информации: посетитель не знает, что его ждёт после нажатия. Это бот или живой человек? Спросить о цене или о сервисе? Нужна ли предварительная регистрация? Эта неопределённость заставляет часть людей отказаться от клика.
Можно сделать текст более конкретным с учётом контекста страницы: например, на странице товара написать «Консультация по выбору и цене», на странице услуг — «Опишите задачу, получите рекомендации по решению». Если у чата действительно есть часы работы с оператором, можно указать рядом со входом доступное время, чтобы снизить разочарование от отсутствия ответа. Такая информация должна соответствовать реальной организации работы чата, не стоит давать обещаний, которые невозможно выполнить.
Ошибка 5: Игнорировать перекрытие и случайные нажатия на мобильных устройствах
Доля мобильного трафика на корпоративных сайтах часто немала, но плавающая кнопка чата на маленьком экране легко перекрывает текст, кнопки или нижнюю навигацию, а также может быть случайно нажата при прокрутке. При настройке необходимо проверить на реальном телефоне: не закрывает ли кнопка важный контент, не перекрывается ли с фиксированной нижней панелью, достаточно ли велика область нажатия, но не слишком ли она большая, чтобы избежать случайных нажатий.
Если инструмент чата позволяет, можно отдельно настроить расположение или способ сворачивания для мобильных устройств. Если такой возможности нет, по крайней мере разместите кнопку так, чтобы она не перекрывала основные действия, и убедитесь, что при прокрутке страницы до конца она не закрывает форму или кнопку отправки.
Ошибка 6: Добавить вход и не проверять его в дальнейшем
Запуск входа — это только начало. Реальные проблемы возникают после запуска: загружается ли инструмент чата, открывается ли окно при нажатии, есть ли сообщение или подсказка в нерабочее время, не перекрыт ли вход после редизайна страницы. Всё это требует регулярных проверок, а не ожидания отзывов клиентов.
Можно выработать простую привычку: после каждого редизайна или изменения шаблона открыть главную страницу, одну страницу товара и одну мобильную страницу, реально нажать на вход в чат и убедиться, что можно начать диалог или оставить сообщение. Если инструмент чата ведёт статистику, можно периодически смотреть клики по входу и определять, какие страницы требуют корректировки расположения. При отсутствии статистики ориентируйтесь на ручной осмотр и обратную связь посетителей.
Рекомендуемая последовательность настройки
Если вы планируете системную настройку, можно действовать в таком порядке: сначала определить цели обращения для разных типов страниц, затем решить расположение и количество входов, после этого унифицировать стиль текста, далее проверить на десктопе и мобильных устройствах по отдельности и, наконец, включить проверку в регулярное обслуживание. На каждом шаге критерием должно быть «может ли посетитель найти и хочет ли нажать», а не «есть ли эта кнопка на странице».
Вход в чат — лишь одно из звеньев пути конверсии, он не заменяет чёткое описание продукта и убедительный контент. Но если сам вход содержит очевидные ошибки, даже лучший контент может быть потрачен впустую на последнем шаге. После настройки входа проверьте заодно, так же ли удобны контактные данные, формы и каналы обратной связи на странице, чтобы посетитель не наталкивался на препятствия при переходе между несколькими входами.
