На сайтах многих компаний малого и среднего бизнеса есть раздел «Частые вопросы», но при открытии оказывается, что там либо всего три-пять вопросов, либо ответы написаны как рекламные лозунги, и клиенту всё равно приходится звонить. Проблема не в самом разделе, а в том, что его содержание не адаптировано к реальным условиям малого и среднего бизнеса — ограниченным ресурсам, концентрации вопросов и невысокой частоте обновлений. Поэтому особенно важно с самого начала правильно выбрать вопросы, написать правильные ответы и разместить их в нужном месте.
Сначала определите: для кого этот раздел и какие задачи он решает
Частые вопросы (FAQ) — это не пересказ информации о компании другими словами. Их основная задача — отвечать на вопросы, которые клиенты задают повторно в процессе знакомства с продуктом, оформления заказа или использования. Для малого и среднего бизнеса контент FAQ выполняет как минимум две функции: снижает количество повторных объяснений со стороны отдела продаж и службы поддержки и дополняет информацию, которая недостаточно полно изложена на других страницах.
Чтобы понять, стоит ли вообще делать такой раздел, задайте себе вопрос: если клиент не увидит эту информацию, придёт ли он с этим вопросом? Только те вопросы, которые действительно задают, заслуживают включения в FAQ. Если же цель — просто сделать страницу более насыщенной, лучше потратить усилия на страницы с описанием услуг или характеристиками продуктов.
Откуда брать вопросы: четыре источника, не требующих дополнительных затрат
У малого и среднего бизнеса нет специальной команды для маркетинговых исследований, но материал для вопросов лежит прямо в повседневном общении. Вот четыре источника, которые можно использовать сразу:
- Переписка отдела продаж и службы поддержки: выпишите вопросы, которые клиенты задавали чаще всего за последний месяц, и отсортируйте их по частоте. Уберите персональные данные клиентов, оставьте только сами вопросы.
- Записи телефонных звонков и писем: вопросы, которые сложно объяснять по телефону, обычно и есть те, что в первую очередь нужно включить в FAQ.
- Комментарии и формы обратной связи на существующих страницах: если клиент задал вопрос через форму, значит, на странице эта информация изложена недостаточно ясно.
- Вопросы коллег внутри компании: вопросы новых сотрудников отдела продаж или поддержки часто отражают трудности понимания, с которыми сталкиваются и новые клиенты.
При сборе не спешите сразу писать ответы. Сначала создайте таблицу, где фиксируйте исходный текст вопроса, количество повторений и тип клиента. Эта таблица сама по себе станет основой для последующих обновлений.
Как отбирать: не все вопросы подходят для публикации
После сбора нескольких десятков вопросов нужно провести отбор. Можно руководствоваться следующими критериями:
- Прямая связь с бизнесом: вопросы, не относящиеся к продукту, услугам, доставке или послепродажной поддержке, даже если их задавали, не стоит включать в FAQ на сайте.
- Наличие ответа на других страницах: если на странице услуги уже всё подробно описано, в FAQ можно дать краткое пояснение и ссылку на эту страницу, чтобы избежать дублирования.
- Необходимость проверки информации: цены, условия, лицензии, сроки — если нет надёжного источника, не пишите ответы по памяти. Лучше либо не включать такой вопрос, либо указать «уточните у службы поддержки».
- Риск неверного толкования: некоторые вопросы содержат ошибочную предпосылку, и прямой ответ может только усилить заблуждение. К таким вопросам нужно подходить осторожно.
После отбора рекомендуется оставить только самые часто задаваемые вопросы. Не стоит гнаться за количеством. Слишком мало вопросов делает раздел пустым, слишком много — мешает найти главное. Можно сгруппировать их по темам, например «О продукте», «Заказ и доставка», «Поддержка после покупки».
Как писать ответы: чтобы клиенту не пришлось переспрашивать
Ответ в FAQ не должен быть ни слишком коротким, ни слишком длинным. Главное — чтобы клиент, прочитав его, мог принять решение. При написании обратите внимание на несколько моментов:
- Первый абзац — прямой ответ: не начинайте с предыстории. Клиент открывает вопрос, чтобы сразу увидеть вывод.
- Указывайте необходимые условия и исключения: если ответ имеет оговорки, например «только для определённых типов заказов» или «требуется предварительная запись», это нужно чётко прописать, чтобы клиент не действовал по ошибочному пониманию.
- Используйте понятный клиенту язык: внутренние термины и аббревиатуры при первом упоминании объясняйте простыми словами, не предполагайте, что клиент знаком с отраслевым жаргоном.
- Дайте следующее действие: если после прочтения клиенту всё же нужно связаться с вами, укажите, по какому каналу и какую информацию подготовить, а не просто пишите «свяжитесь с нами».
Предположим, клиенты часто спрашивают: «Как скоро после заказа можно ожидать выполнения?» Ответ можно построить так: сначала опишите обычный порядок сроков, затем укажите факторы, которые могут повлиять на время, и в конце подскажите, что при особых требованиях по срокам можно оставить комментарий при оформлении заказа или уточнить у службы поддержки. Если нет надёжных данных для конкретных цифр, не фиксируйте их, а напишите «уточняйте у службы поддержки».
Где размещать: FAQ — это не только отдельный раздел
Необязательно собирать все вопросы на одной странице. Для малого и среднего бизнеса более практичен многоуровневый подход:
- Отдельная страница FAQ: для общих вопросов, охватывающих разные направления и этапы, чтобы клиент мог найти всё в одном месте.
- Внизу страницы услуги: для вопросов, непосредственно связанных с этой услугой, чтобы клиент увидел их сразу после ознакомления с описанием.
- Рядом со страницей продукта или цен: для вопросов, связанных с выбором, сравнением и доставкой, чтобы снизить колебания клиента в ключевой момент принятия решения.
Один и тот же вопрос может появляться в нескольких местах, но ответы должны быть одинаковыми. Если на разных страницах информация различается, клиент запутается ещё больше. При поддержке рекомендуется назначить одно место «основной версией», а в остальных местах либо ссылаться на неё, либо синхронизировать изменения.
Проверка перед публикацией: несколько легко упускаемых деталей
Перед публикацией контента FAQ стоит провести простую проверку:
- Сформулирован ли заголовок вопроса так, как его искал бы клиент, а не так, как привыкли называть внутри компании.
- Работают ли все ссылки в ответах и ведут ли они на существующие страницы.
- Совпадают ли контактные данные, география услуг и другая базовая информация с другими страницами.
- Понятна ли на мобильных устройствах иерархия вопросов и ответов, не сливаются ли они в один блок.
- Не включены ли в ответы цены, сроки или обещания, требующие проверки.
Для такой проверки не нужны специальные инструменты — достаточно открыть каждую страницу и просмотреть её.
Поддержка актуальности: чтобы FAQ обновлялся вместе с бизнесом
Контент FAQ не создаётся раз и навсегда. Изменения в бизнесе, процессах обслуживания и смещение вопросов клиентов со временем делают старые ответы неактуальными. Можно выработать простую привычку:
- Периодически просматривать записи обращений и добавлять новые часто задаваемые вопросы.
- Объединять или удалять старые вопросы, которые больше не задают или ответы на которые устарели.
- При изменениях в бизнесе или процессах синхронно проверять, не нужно ли поправить формулировки в FAQ.
- В внутренней таблице фиксировать дату обновления и ответственного по каждому вопросу, чтобы избежать конфликтов при совместной работе.
Если система управления сайтом поддерживает черновики или отложенную публикацию, можно сначала подготовить изменения в черновике, а затем обновить всё сразу, чтобы клиенты не видели незавершённый контент.
Оценить качество раздела «Частые вопросы» просто: после прочтения клиенту стало понятнее или наоборот? Для малого и среднего бизнеса не нужно гнаться за количеством вопросов или замысловатым дизайном. Достаточно чётко написать полтора десятка самых частых вопросов, правильно их разместить и регулярно обновлять — это уже снизит количество повторных коммуникаций. Следующий шаг: выберите из последних записей обращений вопросы, которые встречались чаще всего, и попробуйте переписать ответы для них.
