Ao construir um site, muitas empresas partem de seus próprios produtos ou estrutura organizacional, listando sucessivamente apresentação da empresa, lista de produtos e notícias. No entanto, os visitantes entram no site preocupados com "o que você pode resolver para mim". Se o conteúdo do site não for reorganizado a partir da perspectiva do cliente, é comum que os usuários não encontrem informações e a taxa de rejeição aumente. Este artigo aborda como redefinir os usuários-alvo do site sob a ótica do cliente, oferecendo métodos acionáveis para que o site corporativo alcance e atenda melhor os potenciais clientes.
1. Por que Reorganizar os Usuários-Alvo sob a Perspectiva do Cliente
Os visitantes de um site corporativo geralmente chegam com diferentes tarefas: alguns querem saber se o produto resolve um problema atual, outros estão comparando fornecedores, e há ainda aqueles que estão conhecendo a marca pela primeira vez. Se o site organiza o conteúdo apenas com base na estrutura interna, os usuários precisam gastar tempo "traduzindo" quais informações são relevantes para eles.
Reorganizar a partir da perspectiva do cliente significa reestruturar o conteúdo do site de acordo com o caminho de decisão do usuário, seus pontos de interesse e linguagem habitual. Os benefícios incluem:
- Reduzir o tempo que o usuário leva para encontrar as informações necessárias, diminuindo a taxa de rejeição;
- Aumentar a correspondência entre o conteúdo e a intenção de pesquisa, ajudando na obtenção de tráfego orgânico;
- Fazer com que cada seção e cada texto realmente sirvam à decisão do usuário, em vez de apenas exibir informações da empresa.
2. Quatro Passos para Redefinir os Usuários-Alvo sob a Perspectiva do Cliente
2.1 Analisar Dados e Feedback de Usuários Existentes
Antes de reorganizar, é preciso entender quem são os visitantes atuais, de onde vêm e o que fazem no site. Use ferramentas de análise de terceiros para verificar:
- Localização geográfica, dispositivo e fonte de tráfego dos visitantes;
- Termos de pesquisa interna (se houver);
- Páginas mais populares e com alta taxa de rejeição;
- Perguntas frequentes feitas por usuários em formulários ou chat online.
Além disso, o feedback coletado pelas equipes de vendas ou suporte ao cliente é uma fonte importante. Registre as dúvidas recorrentes, comparações e fatores de decisão mencionados pelos clientes — essas são as necessidades reais que o conteúdo do site deve abordar.
2.2 Criar Personas de Usuário e Definir Prioridades
Com base nos dados e feedback, crie personas simplificadas para diferentes tipos de visitantes. Cada persona pode incluir:
- Papel (ex.: tomador de decisão de compra, avaliador técnico, usuário final);
- Tarefa principal (ex.: avaliar desempenho do produto, comparar preços, entender suporte pós-venda);
- Palavras-chave e hábitos de pesquisa;
- Perguntas típicas.
As prioridades das personas podem variar. Por exemplo, para uma empresa B2B, avaliadores técnicos e tomadores de decisão de compra costumam ser usuários-chave, e o conteúdo deve priorizar suas necessidades de informação; já os usuários finais podem ser um alvo secundário, com conteúdo mais simplificado.
2.3 Replanejar as Seções com Base nas Tarefas do Usuário
Sites tradicionais costumam dividir seções como "Sobre Nós", "Produtos" e "Notícias". Sob a perspectiva do cliente, reorganize as seções de acordo com as tarefas do usuário, por exemplo:
- Mude "Nossos Serviços" para "O que Podemos Resolver para Você";
- Adicione filtros por setor ou cenário de uso na lista de produtos;
- Inclua uma seção de "Perguntas Frequentes" ou "Base de Conhecimento" para responder diretamente às dúvidas comuns;
- Classifique os casos de sucesso por setor ou problema, facilitando a consulta para usuários específicos.
Os nomes das seções também devem usar a linguagem familiar ao cliente, evitando jargões internos. Por exemplo, use "Sistema de Gestão de Produção" em vez de "Sistema MES", a menos que os clientes pesquisem mais pelo termo técnico — nesse caso, combine ambos.
2.4 Ajustar a Forma de Apresentação do Conteúdo
Um mesmo usuário pode precisar de diferentes níveis de informação em diferentes estágios. Na página inicial ou nos pontos de entrada principais, use linguagem simples para explicar o valor central; nas páginas de detalhes, forneça informações aprofundadas, como especificações técnicas, casos de uso e dados comparativos. Considere:
- Usar listas, gráficos, tabelas comparativas para tornar as informações mais digeríveis;
- Criar entradas específicas para diferentes personas (ex.: "Sou responsável técnico" ou "Sou gerente de compras");
- Explicar claramente o processo, prazos e fatores de custo nas páginas de serviço, reduzindo dúvidas do usuário.
3. Erros Comuns e Cuidados
- Erro 1: Personas muito amplas. "Todos" não é um público-alvo; é preciso segmentar grupos com características e necessidades comuns.
- Erro 2: Fazer uma reorganização única e nunca mais atualizar. As necessidades dos usuários e o mercado mudam; recomenda-se revisar a cada seis meses ou com base em flutuações de dados.
- Erro 3: Alterar apenas as seções, sem modificar o conteúdo. As seções são apenas o esqueleto; os textos, imagens e casos de sucesso também precisam ser escritos com foco nas tarefas do usuário.
4. Manutenção e Validação Após a Reorganização
Após redefinir os usuários e ajustar o conteúdo, monitore regularmente os seguintes dados:
- Melhoria nas visualizações de página, tempo de permanência e taxa de conversão de cada seção;
- Mudanças no ranking de palavras-chave relacionadas aos usuários-alvo no tráfego de pesquisa;
- Se o feedback dos usuários (como tipos de perguntas) está mais focado.
Se alguma seção tiver baixo tráfego ou alta taxa de rejeição, verifique novamente se o conteúdo realmente atende à intenção do usuário. Ajustes contínuos são parte essencial da operação do site.
Conclusão
Reorganizar os usuários-alvo do site sob a perspectiva do cliente não é uma reforma única, mas um trabalho contínuo de otimização do conteúdo e melhoria da experiência do usuário. Ao analisar dados de usuários, criar personas, reestruturar seções e otimizar o conteúdo, o site corporativo pode se tornar um verdadeiro auxiliar na decisão do cliente, em vez de um folheto eletrônico estático. Recomenda-se que os responsáveis pela operação revisem periodicamente as mudanças nas necessidades dos usuários e ajustem a estratégia de conteúdo do site com base nisso.