企業の公式サイトにおけるサービス項目ページは、顧客が業務範囲を把握するための主要な入り口です。項目名と実際の内容が一致していなかったり、カテゴリの階層が混乱していたりすると、顧客は必要な情報を見つけられず、サイトの専門性にも悪影響を及ぼします。サービス項目を整理する際には、業務内容とカテゴリ構造をマッチングさせ、訪問者が「何ができるのか」「必要なサービスをどう見つけるのか」を素早く理解できるようにすることが重要です。
まず業務を整理し、それからカテゴリを計画する
多くのサイトの問題は、カテゴリが同業他社を参考にしたり、感覚で設定されたりしており、自社の業務を棚卸ししていないことにあります。サービス項目を整理する第一歩は、完全な業務リストを作成することです。以下の観点で整理するとよいでしょう。
- 業務の大分類：例えば「Webサイト制作」「Webサイト保守」「SEO対策」など、各大分類の下に具体的なサービスを細分化します。
- サービス対象：全顧客向けか、特定の業界向けか。例えば、飲食業界専門のWebサイトを制作する会社であれば、カテゴリを業界別に分けることができます。
- サービス形態：標準化された製品か、カスタマイズプロジェクトか。標準製品はシンプルなリストで表示するのが適しており、カスタマイズプロジェクトはより詳細な説明が必要です。
整理する際には、各サービスを一文で明確に説明します：顧客は誰か、どのような問題を解決するか、どのような成果物を提供するか。一文で説明できない場合、その業務の定義がまだ不明確であるため、さらに明確にする必要があります。
カテゴリの階層は業務ロジックに合わせる
サービス項目のカテゴリ階層は、会社の組織構造ではなく、顧客の認知習慣に合わせるべきです。一般的なマッチング方法は2つあります。
- 業務タイプ別：業務ラインが明確な会社に適しています。例えば「Webサイト制作」「Webサイト最適化」「Webサイト保守」の3つの一次カテゴリの下に、それぞれ具体的なサービスを配置します。
- 業界別：特定の業界に特化した会社に適しています。例えば「飲食業界向けソリューション」「教育業界向けソリューション」の下に、その業界向けの全サービスを配置します。
どちらの方法でも、階層が3レベルを超えないようにしてください。そうしないと顧客が迷子になります。例えば、一次カテゴリ「Webサイト制作」、二次カテゴリ「企業サイト」、三次カテゴリ「マーケティング型サイト」は問題ありませんが、さらに「業界別」「機能別」に分けると複雑になりすぎます。
業務内容は具体的に、曖昧な表現を避ける
カテゴリを計画した後、各サービス項目のコンテンツは具体的で的を絞ったものにする必要があります。多くのサイトのサービスページは「Webサイト制作」「Webデザイン」「Web開発」などの名詞を羅列するだけで、顧客は具体的に何が含まれるのか理解できません。各サービスには以下の内容を含めることをお勧めします。
- サービス説明：2〜3文で、そのサービスがどのような問題を解決し、どのようなタイプの顧客に適しているかを説明します。
- 含まれる内容：主要な成果物をリストアップします。例えば「トップページデザイン、内部ページテンプレート、モバイル対応を含む」など。
- 適用シーン：どのような場合にこのサービスを選ぶのかを例示します。例えば「新規設立企業が公式サイトを立ち上げる場合」など。
- 関連事例や説明：事例があれば、事例ページにリンクします。ない場合は「具体的なプランはご要望に応じてカスタマイズします」と記載します。
コンテンツは真実でなければならず、誇張や実現不可能な約束をしてはいけません。例えば「検索順位1位を保証」とは言わず、「継続的な最適化により検索での可視性を向上させます」と言うべきです。
マッチング度をチェック：顧客視点でウォークスルー
整理が完了したら、顧客視点でウォークスルーし、カテゴリとコンテンツがマッチしているかを確認します。具体的なニーズを持った顧客をシミュレーションし、3回のクリック以内で該当サービスにたどり着けるかどうかを確認します。例えば、顧客が「ECサイトを制作したい」と思った場合、「Webサイト制作」カテゴリの下に「ECサイト開発」サブ項目があり、その紹介に「EC」関連のキーワードが含まれているべきです。
ウォークスルーでは以下の点を重点的にチェックします。
- カテゴリ名は直感的で、顧客が理解できるか？「トータルサービス」のような内部用語は避け、「Webサイト制作＋運用」のように直感的にします。
- コンテンツは顧客が気にする点をカバーしているか？価格、期間、事例、プロセスなどが欠けていると、顧客は離脱する可能性があります。
- 冗長または重複したカテゴリはないか？2つのカテゴリの内容が似ていると顧客は混乱するため、統合または区別が必要です。
メンテナンスと更新：マッチングを継続的に維持する
業務内容は固定ではなく、サービス項目が変更された場合、カテゴリとコンテンツも同時に更新する必要があります。定期的（例えば四半期ごと）にサービス項目ページをチェックし、以下を確認することをお勧めします。
- 新規サービスが対応するカテゴリに追加されているか？
- 終了したサービスが削除または「終了」と明記されているか？
- カテゴリ名は依然として正確か？業務の方向性が変わった場合、カテゴリ名の変更が必要かもしれません。
同時に、サイト運営者は顧客からの問い合わせでよくある質問に注目すべきです。多くの顧客が「XXはやっていますか？」と尋ねる場合、そのサービスをカテゴリに追加する価値があるか、既存のカテゴリ名が明確でない可能性があります。
まとめ
サービス項目を整理する際の核心は、業務内容とカテゴリ構造をマッチングさせ、顧客が迅速に理解し必要なサービスを見つけられるようにすることです。業務の整理、階層の計画、コンテンツの充実、ウォークスルー検証、継続的なメンテナンスを通じて、公式サイトの専門性と運営効率を向上させることができます。サービスページを計画またはリニューアルしている場合は、上記のステップから始めて徐々に最適化してみてください。
