Face à la rédaction des mentions de frais d'un projet de services, la première réaction de nombreux responsables est de se demander « comment formuler le texte ». Pourtant, ce qui pose souvent problème n'est pas la formulation, mais l'absence de règles claires : pour un même service, le commercial chiffre au projet, le site web liste par forfait, le client comprend au nombre d'interventions. Les trois parties ne concordent pas, et même si la page est bien écrite, les échanges se multiplient. Avant de rédiger les mentions de frais, il est donc plus important de clarifier le mode de calcul et les limites que de commencer à écrire.
Confirmer trois préalables avant de décider du contenu de la page
Les mentions de frais sont un contenu destiné à l'extérieur. Avant de les organiser, il est conseillé de vérifier trois points avec les collègues chargés du chiffrage, afin d'éviter de transposer directement des règles internes sur le site public.
Premièrement, l'unité de facturation de ce service. Les cas courants sont : au projet, à l'intervention, à la période, à l'usage. Au sein d'une même rubrique de services, les différents éléments peuvent avoir des unités différentes ; il faut les indiquer un par un, sans uniformiser toute la rubrique sous un seul mode. Deuxièmement, ce que les frais incluent et ce qu'ils n'incluent pas. Par exemple, un service comprend-il un déplacement sur site, des modifications ultérieures, comment sont calculés les dépassements de périmètre ? Si le site web ne précise pas ces limites, le client les interprétera par défaut à son avantage, et il faudra ensuite expliquer manuellement. Troisièmement, quels éléments peuvent être rendus publics et lesquels doivent rester en communication hors ligne. Les fourchettes de prix, les prix de départ, les frais supplémentaires, les conditions de remise : leur publication sur la page doit être décidée par le côté métier, et non par l'équipe web elle-même.
Une fois ces trois points confirmés, la structure de la page est pratiquement fixée ; il ne reste plus que la question de la formulation.
Selon quelle logique regrouper les postes de frais
Lorsque les postes de frais se multiplient dans une rubrique de services, le plus grand risque est un regroupement désordonné : certains par type de service, d'autres par taille de client, d'autres par phase de paiement. Le lecteur ne perçoit pas de logique. Il est recommandé de n'utiliser qu'une seule logique principale de regroupement pour toute la rubrique, et de compléter les autres dimensions par des textes explicatifs.
Si les différences portent principalement sur le contenu du service, regroupez par type de service, puis indiquez sous chaque groupe l'unité de facturation et la composition des frais. Si les différences portent principalement sur la profondeur du service, regroupez par niveau, en veillant à ce que le nom du niveau reflète la différence, et en évitant des appellations comme « version standard, version avancée, version premium » qui ne permettent pas de distinguer. Après le regroupement, conservez autant que possible la même structure de phrase pour les sous-titres de chaque groupe, afin que le lecteur puisse comparer d'un simple coup d'œil.
À noter : ne mélangez pas sur une même page « prix de départ » et « prix forfaitaire ». Un prix de départ signifie que le prix final dépend de la situation réelle ; un prix forfaitaire signifie que le périmètre est déjà fixé. Si les deux sont mélangés, le client interprétera le prix de départ comme un prix forfaitaire, ce qui rendra les explications ultérieures coûteuses.
Quels contenus mettre sur la page, lesquels garder hors ligne
La page de mentions de frais n'est pas un devis. Son rôle est de permettre au client d'avoir une attente de base sur la structure des coûts avant de vous contacter, et de réduire les demandes non pertinentes. Ce qui convient à la page est généralement la partie relativement stable : mode de calcul, périmètre inclus, options supplémentaires courantes, grandes étapes de paiement. Ces éléments ne varient pas d'un client à l'autre ; les écrire clairement est bénéfique pour les deux parties.
Ce qui convient à la communication hors ligne, ce sont les éléments qui varient fortement selon le client : montants précis, remises, majorations pour besoins spécifiques, détails contractuels. Si ces contenus sont figés sur la page, toute modification ultérieure nécessitera une mise à jour de la page ; sinon, ils seront en décalage avec la réalité et créeront de la confusion. S'il est vraiment nécessaire de donner une référence sur la page, il faut aussi préciser clairement les conditions préalables de cette référence, plutôt que d'afficher un chiffre qui semble définitif.
Par ailleurs, la page de mentions de frais doit bien s'articuler avec le point de contact. En bas de page, prévoyez une action suivante claire, par exemple inviter le client à soumettre son besoin ou à contacter un interlocuteur, plutôt que de laisser le lecteur chercher lui-même les coordonnées après avoir lu les frais.
Points à vérifier avant publication
Une fois les mentions de frais organisées, il est conseillé de vérifier un par un les points suivants avant publication :
1. L'unité de facturation de chaque poste de frais est-elle indiquée ? Aucun poste n'a-t-il été oublié ?
2. La logique de regroupement est-elle uniforme dans la rubrique ? Différents modes de classification sont-ils mélangés ?
3. Les formulations « prix de départ », « fourchette de prix » et « prix forfaitaire » sont-elles clairement distinguées ? Y a-t-il des phrases contradictoires ?
4. Le périmètre inclus et non inclus est-il complet ? Les options supplémentaires courantes ont-elles été oubliées ?
5. Le point de contact sur la page est-il fonctionnel ? Les soumissions sont-elles bien reçues ?
6. Les mentions de montants, de politiques ou d'engagements ont-elles été confirmées par le côté métier ? Aucun contenu ajouté de sa propre initiative par l'équipe web ?
Ces vérifications ne sont pas complexes, mais elles permettent d'éviter la plupart des reprises ultérieures. Les mentions de frais sont un contenu destiné à rester longtemps sur le site web ; prendre un peu plus de temps pour confirmer les règles au moment de la rédaction est plus efficace que de modifier sans cesse après publication.
Comment organiser la maintenance ultérieure
Les mentions de frais ne sont pas un contenu que l'on rédige une fois pour toutes. Le contenu des services, les modes de calcul et les options supplémentaires peuvent évoluer. Il est recommandé, à chaque ajustement d'un projet de services, de vérifier au passage si les mentions de frais correspondantes sont toujours exactes. On peut intégrer la page de mentions de frais au périmètre de vérification périodique du contenu du site, aux côtés des pages de contact et de périmètre de services, afin d'éviter qu'un service ait été modifié alors que la page reste sur d'anciennes règles.
Si, dans l'équipe, la personne chargée du chiffrage et celle chargée de la maintenance du site ne sont pas les mêmes, il est préférable de convenir d'un mécanisme de synchronisation simple : par exemple, après un ajustement de service, le côté métier informe l'équipe web de mettre à jour la page, plutôt que d'attendre qu'un client découvre l'incohérence pour corriger ensuite.
