Bei der Erstellung von Kostenbeschreibungen für Serviceleistungen denken viele Mitarbeiter zuerst daran, wie sie den Text formulieren sollen. Doch die eigentlichen Probleme entstehen meist nicht durch die Wortwahl, sondern durch unklare Grundlagen: Derselbe Service wird vom Vertrieb als Projektpreis angeboten, auf der Website als Paket aufgelistet und vom Kunden als Preis pro Nutzung verstanden – drei Parteien verstehen unterschiedliche Dinge, und selbst der flüssigste Text führt zu wiederholten Rückfragen. Bevor Sie also mit dem Schreiben beginnen, sollten Sie die Kalkulationsmethode und die Grenzen klar definieren.
Drei Grundlagen klären, bevor Sie entscheiden, was auf die Seite kommt
Kostenbeschreibungen sind nach außen gerichtete Inhalte. Bevor Sie sie erstellen, sollten Sie mit den für die Preisgestaltung verantwortlichen Kollegen drei Punkte klären, um zu vermeiden, dass interne Regelungen ungefiltert auf die Website übernommen werden.
Erstens: Nach welcher Einheit wird diese Leistung abgerechnet? Häufig gibt es Abrechnungen pro Projekt, pro Nutzung, pro Zeitraum oder nach Verbrauch. Innerhalb derselben Servicekategorie können unterschiedliche Positionen unterschiedliche Grundlagen haben. Diese müssen einzeln gekennzeichnet werden und dürfen nicht pauschal für die gesamte Kategorie vereinheitlicht werden. Zweitens: Welche Leistungen sind im Preis enthalten und welche nicht? Zum Beispiel, ob ein Vor-Ort-Besuch inbegriffen ist, ob spätere Änderungen abgedeckt sind oder wie Überschreitungen berechnet werden. Wenn die Website diese Grenzen nicht erwähnt, interpretiert der Kunde sie zu seinen Gunsten, was später manuell erklärt werden muss. Drittens: Welche Inhalte dürfen veröffentlicht werden und welche sollten nur offline besprochen werden? Ob Preisspannen, Startpreise, Zusatzgebühren oder Rabattbedingungen auf die Seite kommen, sollte die Fachabteilung entscheiden – nicht die Redaktion.
Sobald diese drei Punkte geklärt sind, steht die Seitenstruktur im Wesentlichen fest. Erst dann geht es um die Formulierung.
Nach welchen Kriterien sollten Kostenpositionen gruppiert werden?
Wenn es in einer Servicekategorie viele Kostenpositionen gibt, ist eine unklare Gruppierung das größte Risiko: Mal wird nach Leistungsart, mal nach Kundengröße, mal nach Zahlungsphase gruppiert – der Leser erkennt kein Muster. Es empfiehlt sich, für die gesamte Kategorie nur eine Hauptgruppierung zu verwenden und andere Dimensionen im erklärenden Text zu ergänzen.
Wenn sich die Leistungen hauptsächlich im Inhalt unterscheiden, gruppieren Sie nach Leistungsart und geben Sie unter jeder Gruppe die Abrechnungseinheit und die Kostenbestandteile an. Wenn sich die Leistungen hauptsächlich in der Tiefe unterscheiden, gruppieren Sie nach Stufen. Die Stufennamen sollten den Unterschied widerspiegeln – vermeiden Sie Bezeichnungen wie „Standard“, „Premium“ oder „Exklusiv“, die keinen erkennbaren Unterschied machen. Nach der Gruppierung sollten die Zwischenüberschriften möglichst demselben Satzmuster folgen, damit der Leser sie schnell vergleichen kann.
Ein Hinweis: Auf derselben Seite sollten nicht „Startpreis“ und „Festpreis“ gemischt werden. Ein Startpreis bedeutet, dass der endgültige Preis von der tatsächlichen Situation abhängt. Ein Festpreis bedeutet, dass der Rahmen bereits festgelegt ist. Werden beide gemischt, versteht der Kunde den Startpreis als Festpreis – der spätere Erklärungsaufwand ist hoch.
Welche Inhalte gehören auf die Seite, welche bleiben offline?
Eine Kostenseite ist kein Angebot. Sie soll dem Kunden vor der Kontaktaufnahme eine grundlegende Erwartung an die Kostenstruktur vermitteln und unnötige Anfragen reduzieren. Für die Seite geeignet sind in der Regel relativ stabile Inhalte: Abrechnungsmethode, Leistungsumfang, häufige Zusatzpositionen und die grobe Einteilung der Zahlungsphasen. Diese Inhalte ändern sich nicht von Kunde zu Kunde und sind für beide Seiten vorteilhaft, wenn sie klar beschrieben sind.
Für die Offline-Kommunikation geeignet sind Inhalte, die stark vom Einzelfall abhängen: konkrete Beträge, Rabatte, Zuschläge für Sonderwünsche und Vertragsdetails. Solche Inhalte fest auf der Seite zu schreiben, führt dazu, dass sie bei Änderungen angepasst werden müssen – oder nicht mehr der Realität entsprechen und Missverständnisse verursachen. Wenn Sie auf der Seite dennoch eine Orientierung geben möchten, kennzeichnen Sie klar die Voraussetzungen, unter denen diese gilt, anstatt eine scheinbar feste Zahl zu nennen.
Außerdem sollten Kostenseite und Kontaktmöglichkeit gut verzahnt sein. Am Ende der Seite sollte eine klare nächste Handlung stehen, z. B. die Aufforderung, eine Anfrage zu stellen oder den Ansprechpartner zu kontaktieren – und nicht der Leser selbst nach Kontaktdaten suchen muss.
Prüfpunkte vor der Veröffentlichung
Nach der Erstellung der Kostenbeschreibung sollten Sie vor der Veröffentlichung die folgenden Punkte prüfen:
1. Ist für jede Kostenposition die Abrechnungseinheit angegeben? Fehlt eine Position?
2. Ist die Gruppierung innerhalb derselben Kategorie einheitlich? Werden verschiedene Klassifizierungen gemischt?
3. Sind Startpreis, Preisspanne und Festpreis klar unterschieden? Gibt es widersprüchliche Formulierungen?
4. Sind die enthaltenen und nicht enthaltenen Leistungen vollständig beschrieben? Fehlen häufige Zusatzpositionen?
5. Ist die Kontaktmöglichkeit auf der Seite funktionsfähig? Kommen Anfragen nach dem Absenden an?
6. Sind alle Angaben zu Beträgen, Richtlinien und Zusagen von der Fachabteilung bestätigt? Gibt es Inhalte, die die Redaktion eigenständig hinzugefügt hat?
Diese Prüfungen sind nicht komplex, verhindern aber die meisten späteren Nacharbeiten. Kostenbeschreibungen bleiben langfristig auf der Website. Es lohnt sich, vor der Veröffentlichung etwas mehr Zeit in die Klärung der Grundlagen zu investieren, als später wiederholt Änderungen vorzunehmen.
Wie die laufende Pflege organisiert werden kann
Kostenbeschreibungen sind nicht statisch. Leistungsinhalte, Abrechnungsmethoden und Zusatzpositionen können sich ändern. Es empfiehlt sich, bei jeder Anpassung des Serviceangebots auch die zugehörige Kostenbeschreibung zu überprüfen. Nehmen Sie die Kostenseite in die regelmäßige Überprüfung Ihrer Website-Inhalte auf – zusammen mit Seiten wie Kontaktdaten und Leistungsumfang –, um zu vermeiden, dass das Angebot bereits angepasst wurde, die Seite aber noch die alten Angaben zeigt.
Wenn im Team die Preisgestaltung und die Website-Pflege von unterschiedlichen Personen verantwortet werden, sollte ein einfacher Abstimmungsmechanismus vereinbart werden: Zum Beispiel informiert die Fachabteilung die Redaktion nach einer Leistungsänderung, damit die Seite aktualisiert wird – anstatt zu warten, bis ein Kunde bei der Kommunikation eine Unstimmigkeit entdeckt und dann nachgebessert wird.
