Lors de la refonte d'un site web, de nombreuses entreprises tombent dans le piège de la « perspective interne » : organiser les sections selon la structure interne de l'entreprise ou accumuler des informations pour mettre en avant la marque. Cependant, une refonte vraiment efficace doit partir du point de vue du client, en repensant chaque page pour résoudre ses problèmes et apporter de la valeur. Cet article se concentre sur ce principe et partage des méthodes pratiques en matière d'architecture de l'information, d'organisation du contenu et de conception de la navigation.
1. Comprendre d'abord ce que le client cherche à résoudre via la page
Avant de commencer la refonte, il est conseillé de lister les principaux types de visiteurs (par exemple, clients potentiels, clients existants, candidats) et de réfléchir à leurs préoccupations principales. Par exemple :
- Page produit : le client veut savoir si le produit répond à ses besoins, la fourchette de prix, les spécifications techniques et les cas d'utilisation.
- Page service : le client veut connaître le processus de service, les normes de livraison, les cas de collaboration et les questions fréquentes.
- Page « À propos de nous » : le client veut savoir si l'entreprise est fiable, ses certifications et la force de son équipe.
Utilisez ces questions comme point de départ pour la planification du contenu de la page, plutôt que de concevoir la page d'abord et d'y ajouter du contenu ensuite.
2. Réorganiser la hiérarchie de l'information, mettre le contenu important en avant
Les clients ont une patience limitée lorsqu'ils naviguent sur un site. Lors de la refonte, il faut « faire le tri » dans le contenu existant :
- Supprimer les éléments redondants qui ne répondent pas aux besoins des clients.
- Fusionner les informations similaires pour réduire les entrées en double.
- Placer les solutions clés, les avantages et les appels à l'action dans la partie visible de la page (au-dessus de la ligne de flottaison).
Par exemple, une page de présentation de service ne devrait pas commencer par l'historique de l'entreprise, mais plutôt expliquer comment le service résout un problème spécifique, puis le soutenir par des cas ou des données.
3. Utiliser le langage du client au lieu du jargon technique
De nombreux sites web utilisent un jargon professionnel ou des termes internes que les clients peuvent ne pas comprendre, créant ainsi une distance. Lors de la refonte, il est préférable d'utiliser des expressions familières aux clients. Par exemple :
- Remplacer « solution d'intégration de systèmes » par « connecter différents logiciels pour que les données circulent automatiquement ».
- Remplacer « numérisation de bout en bout » par « gestion en ligne complète, de la consultation client au service après-vente ».
Cela réduit la barrière de compréhension et renforce la confiance.
4. Optimiser la navigation et les transitions entre pages pour réduire le nombre de clics
La réorganisation des pages ne concerne pas seulement le contenu, mais aussi les chemins de navigation. Recommandations :
- Vérifier que les processus principaux (comme la consultation, l'achat, le service après-vente) sont accessibles en 3 clics maximum.
- Ajouter une navigation latérale ou un fil d'Ariane sur les pages importantes pour permettre aux clients de revenir facilement.
- Insérer naturellement des liens internes vers des pages pertinentes dans le texte, sans les accumuler.
Par exemple, en bas d'une page de détail produit, vous pouvez recommander des produits similaires ou créer un lien direct vers la page « Cas de collaboration » pour offrir plus de références au client lors de son choix.
5. Tester et itérer : laisser les vrais clients évaluer
La refonte n'est pas un travail ponctuel. Une fois la réorganisation des pages terminée, il est conseillé de faire tester la convivialité par quelques clients cibles (ou des personnes internes non impliquées dans le projet) pour observer s'ils trouvent rapidement les informations nécessaires. Ajustez ensuite en fonction des retours.
De plus, utilisez des outils d'analyse de heatmap (comme le plan de clics de Baidu Analytics) pour comprendre le comportement réel des clients, identifier les zones ignorées et les contenus les plus cliqués, afin d'optimiser continuellement la mise en page.
6. Erreurs courantes et points d'attention
- Ne pas sacrifier la clarté de l'information pour l'esthétique, par exemple avec des polices trop petites ou des contrastes de couleurs faibles.
- Ne pas mettre tout le contenu au même niveau hiérarchique ; il faut distinguer l'essentiel du secondaire.
- Éviter de fermer les anciennes pages sans configurer de redirection 301, ce qui entraînerait une perte de trafic.
- Veiller à l'adaptation mobile, car de nombreux clients accèdent au site via leur téléphone ; les pages doivent être tout aussi faciles à parcourir sur mobile.
En résumé, réorganiser les pages du site web du point de vue du client lors de la refonte vise à permettre au client de « trouver, comprendre et agir ». Cela nécessite que l'entreprise abandonne sa perspective interne et examine chaque page du point de vue du client. Il est recommandé de réaliser une enquête utilisateur complète ou une analyse de données avant la refonte, en se basant sur des données plutôt que sur des intuitions.
