إذا دخل الزائر إلى صفحة الخدمة ولم يتمكن بعد قراءة طويلة من فهم كيفية التعاون معك، أو الخطوات المطلوبة، أو ما يجب عليه فعله، فإن تصميم الإجراءات هذا يعتبر فاشلاً. تحسين فهم الزائر لإجراءات الخدمة لا يعتمد على "الكتابة بتفصيل أكبر"، بل على التحضير المسبق لطرق التعبير المناسبة. تقدم هذه المقالة من أربعة محاور أساسية قائمة بالمحتوى الرئيسي الذي يجب تحضيره، لمساعدتك على أن تكون على دراية كاملة عند إنشاء أو تحسين صفحة الخدمة.
أولاً: تنظيم إجراءات الخدمة الخاصة بك بوضوح
قبل كتابة أي محتوى، قم أولاً بالتنظيم الداخلي. كثير من مواقع الشركات تكتب إجراءات الخدمة بشكل غير واضح، والسبب الجذري ليس مشكلة في الأسلوب، بل عدم وضوح الرؤية لدى الشركة نفسها. تحتاج إلى تحضير:
- قائمة كاملة بالخطوات: من أول اتصال بالعميل إلى التسليم النهائي، اكتب كل مرحلة دون إغفال أي نقطة رئيسية. مثل: الاستشارة، الخطة، التسعير، التوقيع، التنفيذ، القبول، خدمة ما بعد البيع، إلخ.
- المسؤول أو القسم عن كل خطوة: إذا كان العمل جماعيًا، حدد من المسؤول عن كل مرحلة، لتجنب شعور الزائر بأن "لا أحد يهتم بي".
- مدة أو دورة كل خطوة: لا حاجة لوعود دقيقة، ولكن يمكن تقديم نطاق تقريبي، مثل "عادةً ما يتم الرد خلال 1-2 يوم عمل"، لإعطاء الزائر توقعات نفسية.
- مخرجات أو نتائج كل خطوة: بعد إتمام العميل لهذه الخطوة، ماذا يحصل؟ مثل: وثائق المتطلبات، التصميم الأولي، تقارير مرحلية، إلخ. كتابة ذلك بوضوح يزيد من الثقة.
بعد الانتهاء من التنظيم، اسأل نفسك: إذا كنت زائرًا جديدًا، هل ستتمكن من معرفة كيف تبدأ؟ إذا كانت الإجابة لا، فاستمر في التحسين حتى تصبح كل خطوة ذات إجراءات وأهداف واضحة.
ثانيًا: تحضير مواد تعبيرية بصرية
وصف الإجراءات بالنص فقط يشكل عائقًا عاليًا للقراءة لمعظم الزوار. تحتاج على الأقل إلى تحضير واحد أو أكثر من المحتويات البصرية التالية:
- مخطط تدفق أو رسم بياني للخطوات: استخدم الأسهم والأيقونات لعرض المسار من الخطوة الأولى إلى الأخيرة، بشكل واضح ومباشر. يمكن وضعه في أعلى الصفحة أو في موقع رئيسي.
- خط زمني أو رسم بياني للمعالم: إذا كانت دورة الإجراءات طويلة، يمكن للخط الزمني أن يساعد الزائر على رؤية النقاط الرئيسية، مثل "اليوم 1: تأكيد المتطلبات"، "اليوم 3: تسليم المسودة الأولى"، إلخ.
- أيقونات بسيطة أو أرقام تسلسلية: إذا لم تكن بحاجة إلى رسوم بيانية معقدة، يمكن استخدام الأرقام أو الأيقونات مع العناوين الفرعية لتحقيق التأثير. كل خطوة مزودة بأيقونة، مما يجعل الرؤية أكثر وضوحًا.
لاحظ أن التعبير البصري لا يتطلب بالضرورة إنفاق الكثير من المال على الرسوم المتحركة. صورة ثابتة واضحة أو رسم توضيحي بسيط قد يكون أفضل من النصوص الطويلة. المفتاح هو أن يتمكن الزائر من التقاط الخط الرئيسي للإجراءات بنظرة واحدة.
ثالثًا: كتابة نصوص كل خطوة
الأدوات البصرية مسؤولة عن "جعل الزائر يرى الإطار"، بينما النصوص مسؤولة عن "جعل الزائر يفهم التفاصيل". تحتاج إلى تحضير:
- عنوان الخطوة: بسيط، بلغة محادثة، ويفضل أن يخبر الزائر مباشرة بما يجب فعله في هذه الخطوة. على سبيل المثال، "تقديم المتطلبات" أسهل للفهم من "مرحلة جمع المتطلبات".
- شرح الخطوة: اشرح كل خطوة بجملة أو جملتين، مع التركيز على "ما يحتاج الزائر لفعله" و"ما يمكننا تقديمه". تجنب استخدام المصطلحات المتخصصة جدًا، إلا إذا كان عملاؤك المستهدفون هم أنفسهم محترفون.
- الأسئلة الشائعة أو الملاحظات: إذا كانت هناك خطوة قد تسبب سوء فهم، اكتبها مسبقًا. مثل: "هل هناك حاجة لدفعة مقدمة؟"، "كم من الوقت يستغرق الرد بعد التقديم؟"، إلخ. كتابة هذه الأسئلة المتوقعة تحت الخطوة المقابلة يقلل من شكوك الزائر.
أيضًا، انتبه للتحكم في طول النص الإجمالي. شرح كل خطوة يجب ألا يتجاوز 100 كلمة عمومًا، لأن الطول الزائد يجعل القراءة صعبة. إذا كان المحتوى كثيرًا حقًا، يمكن استخدام زر "توسيع" أو "تفاصيل" لتخزين المعلومات الثانوية.
رابعًا: تخطيط هيكل المعلومات في الصفحة
بعد الحصول على المحتوى والمواد، تحتاج أيضًا إلى تصميم هيكل صفحة معقول. هذا ليس مجرد "تحضير محتوى"، لكنه يؤثر بشكل مباشر على فعالية الفهم. تحتاج إلى تحديد مسبق:
- موقع عرض الإجراءات: عادةً ما يوضع في منتصف صفحة تفاصيل الخدمة أو في منطقة رئيسية، ولا تجعل الزائر يمرر كثيرًا لرؤيته. يمكن استخدام جملة توجيهية في أعلى الصفحة، مثل "نتعاون بهذه الطريقة، ثلاث خطوات بسيطة".
- أولوية المعلومات: ضع الخطوات الأكثر أهمية في المقدمة، والثانوية في الخلف. إذا كانت الإجراءات تتكون من ثلاث أو أربع خطوات فقط، فمن المستحسن عرضها جميعًا في شاشة واحدة؛ إذا كانت الخطوات كثيرة، يمكن عرضها في مجموعات.
- زر الدعوة إلى الإجراء (CTA): في نهاية كل خطوة أو في نهاية الإجراءات، يجب أن يكون هناك زر واضح للخطوة التالية، مثل "استشر الآن"، "قدم المتطلبات"، "احجز محادثة". لا تجعل الزائر يقرأ الإجراءات دون أن يعرف كيف يبدأ.
بالإضافة إلى ذلك، ضع في اعتبارك التوافق مع الأجهزة المحمولة. شاشات الهواتف صغيرة، وقد تحتاج المخططات أو الجداول إلى التبسيط أو إعادة الترتيب لضمان وضوح القراءة على الهاتف.
خامسًا: أخطاء شائعة في التحضير ونصائح
أثناء التحضير، هناك نقاط يجب الانتباه إليها بشكل خاص:
- تجنب الوعود المفرطة: الفترات الزمنية، النتائج، ونطاق الخدمة المذكورة في الإجراءات يجب أن تستند إلى القدرات الفعلية. لا تكتب بشكل مثالي لجعل الإجراءات تبدو احترافية، وإلا قد تؤدي إلى شكاوى العملاء لاحقًا.
- لا تتراكم المصطلحات: بعض الشركات تحب وضع الكثير من المصطلحات المتخصصة في الإجراءات، معتقدة أنها "تبدو احترافية"، لكن الزائر لا يفهمها. استخدم لغة بسيطة ما أمكن، إلا إذا كانت مجموعة عملائك من الخبراء في المجال.
- اترك مساحة للتحديث: قد تتغير إجراءات الخدمة مع تعديلات العمل، لذا يُنصح بتصميم الصفحة مع مراعاة سهولة الصيانة المستقبلية، مثل فصل المحتوى عن الكود، لتسهيل تعديل النصوص أو الصور مباشرة من المحرر.
الخطوة الأخيرة، قبل النشر، اطلب من زملاء أو أصدقاء من خارج المجال إلقاء نظرة، واطلب منهم وصف كيف يفهمون عمل الإجراءات بعد قراءتها. إذا استطاعوا شرحها بوضوح، فهذا يعني أن التحضير كان كافيًا؛ إذا قالوا "إنها معقدة" أو "لا أعرف من أين أبدأ"، فهذا يعني أنك بحاجة إلى مزيد من التحسين.
