В процессе эксплуатации корпоративного сайта структура разделов является первой дверью для пользователей. Если разделы спланированы неправильно, пользователи часто не могут найти нужный контент, а служба поддержки получает множество повторяющихся запросов. Итак, как спланировать разделы сайта для долгосрочного обслуживания, чтобы снизить затраты на понимание для клиентов? Ответ прост: разделы должны быть организованы по образу мышления пользователя, а не по внутренней управленческой структуре.
1. Поймите, как клиенты ищут информацию
Первый шаг к снижению затрат на понимание — взглянуть на проблему с точки зрения клиента. Большинство пользователей заходят на сайт с конкретной задачей: найти продукт, посмотреть кейсы, связаться с поддержкой, узнать о компании. Если названия разделов не соответствуют привычкам поиска пользователей, они будут сбиты с толку. Например, термин «решения», часто используемый внутри компании, может быть менее интуитивным для пользователя, чем «каталог продуктов» или «услуги». Названия разделов корпоративного сайта должны в первую очередь использовать повседневный язык пользователей, избегая отраслевых терминов или внутреннего жаргона.
2. Четкая классификация и неглубокая иерархия
Чем четче классификация разделов, тем быстрее пользователи находят информацию. Рекомендуется ограничить количество разделов первого уровня до 5–7, а второго уровня — не более 3 уровней. Слишком глубокая иерархия не только увеличивает количество кликов пользователя, но и усложняет последующее обслуживание. Например, раздел «О нас» можно разбить на подразделы «О компании», «История развития», «Награды и достижения», но не стоит помещать «Корпоративную культуру» на третий или более глубокий уровень. Кроме того, каждый раздел должен иметь уникальное назначение, без пересечения контента. Например, если «Каталог продуктов» и «Услуги» содержат одни и те же продукты, пользователи запутаются.
3. Простые и прямые названия разделов
Название раздела — это первое впечатление пользователя. Хорошее название должно сразу давать понять, что находится внутри. Например, «Новости» менее понятны, чем «Отраслевые обновления», а «Кейсы клиентов» понятнее, чем «Решения». Рекомендуется использовать фразы из существительного и глагола, например «Онлайн-консультация» или «Скачать руководство по продукту». Избегайте неопределенных слов, таких как «Еще», «Другое», «Разное», которые становятся рассадником накопления контента и усложняют обслуживание.
4. Учет ритма обновления контента при долгосрочном обслуживании
При планировании разделов необходимо заранее оценить частоту обновления будущего контента. Например, блог или раздел отраслевых новостей разумно обновлять 1–2 раза в неделю, а раздел «О нас» может обновляться раз в полгода. Для часто обновляемых разделов можно настроить более гибкую сортировку или теги, чтобы пользователи могли легко фильтровать самую свежую информацию. Для разделов, которые долго не обновляются, например «Бренды компании», рекомендуется объединить их с другими разделами или удалить, чтобы пользователи не видели устаревший контент и не теряли доверие.
5. Использование навигации и поиска для помощи пользователям
Даже при идеальном планировании разделов некоторые пользователи все равно не смогут найти информацию. В этом случае глобальный поиск и хлебные крошки являются важным дополнением. Функция поиска должна охватывать весь сайт и ранжировать результаты по релевантности. Хлебные крошки помогают пользователям понять свое текущее местоположение и легко вернуться на уровень выше. Эти детали, хотя и малы, значительно снижают вероятность того, что пользователь покинет сайт.
6. Регулярный сбор отзывов пользователей и постоянная оптимизация
Структура разделов не является статичной. По мере развития бизнеса и изменения потребностей пользователей следует регулярно (например, раз в полгода) анализировать данные сайта: смотреть, какие разделы имеют низкий клик и высокий показатель отказов, а также какие поисковые запросы пользователей часто встречаются, но не имеют соответствующего раздела. Кроме того, можно пригласить некоторых постоянных клиентов для участия в опросе и напрямую спросить, сталкивались ли они с ситуацией, когда не могли найти информацию. На основе отзывов корректируйте названия разделов или реорганизуйте классификацию, чтобы сайт всегда соответствовал привычкам пользователей.
В итоге, планирование разделов сайта для долгосрочного обслуживания должно быть ориентировано на пользователя, сохраняя простоту, четкость и легкость поиска. Это не только снижает затраты на понимание для клиентов, но и уменьшает коммуникационную нагрузку на последующую эксплуатацию. Для компаний, которые проводят редизайн или создают новый сайт, потратить время на качественное планирование разделов — это очень стоящее вложение.
