Der Beratungsbereich auf Ihrer Service-Seite ist oft die letzte Hürde, bevor ein Kunde entscheidet, ob er Kontakt aufnimmt. Ist dieser Bereich vage formuliert, verlassen Kunden die Seite möglicherweise mit offenen Fragen oder es entstehen unnötige Rückfragen, was für beide Seiten Kosten verursacht. Der Schlüssel zur Senkung der Verständniskosten liegt nicht darin, den Beratungsbereich aufwendiger zu gestalten, sondern dem Kunden in kürzester Zeit klar zu machen: Welches Problem lösen Sie, wie erreicht er Sie und was passiert nach der Kontaktaufnahme?
Überlegen Sie zuerst, was Kunden vor der Beratung wissen möchten
Der Inhalt des Beratungsbereichs sollte nicht nur aus einem „Kontaktieren Sie uns“-Button bestehen. Bevor Kunden auf die Beratung klicken, haben sie in der Regel einige Fragen: Bieten Sie diese Art von Dienstleistung an? Wie hoch ist der ungefähre Preis? Welche Unterlagen muss ich bereitstellen? Wie schnell erhalten Sie eine Antwort? Wenn diese Informationen im Beratungsbereich fehlen, zögern Kunden oder verlassen die Seite sogar.
Erstellen Sie daher vor dem Schreiben eine Liste der 5 bis 10 häufigsten Kundenfragen und fassen Sie die Antworten in einem Satz oder einigen Stichpunkten zusammen, die Sie in der Nähe des Beratungsbereichs platzieren. Wenn Sie beispielsweise Angebote projektbezogen erstellen, können Sie schreiben: „Individuelle Angebote nach Ihren Anforderungen – beschreiben Sie Ihr Projekt einfach bei der Anfrage.“ Wenn es eine Mindestbestellmenge gibt, sollte auch diese klar angegeben werden. Diese Informationen müssen nicht lang sein, aber sie müssen auf einen Blick erkennbar sein.
Verwenden Sie die Sprache der Kunden, nicht interne Fachbegriffe
Viele Unternehmenswebsites verwenden in ihren Service-Seiten Fachbegriffe wie „schlüsselfertige Lösungen“ oder „Full-Service-Kette“, aber Kunden verstehen möglicherweise nicht, was diese Begriffe konkret bedeuten. Im Beratungsbereich sollten Sie eher die Sprache der Kunden verwenden, z. B. „Wir helfen Ihnen bei der Neugestaltung Ihrer Website“ oder „Wir bieten monatliche Content-Updates“. Wenn Sie Fachbegriffe verwenden müssen, erklären Sie diese beim ersten Auftreten kurz.
Außerdem sollte der Text konkret sein und vage Formulierungen vermeiden. Zum Beispiel ist „Wir haben umfangreiche Erfahrung“ weniger überzeugend als „Wir haben bereits 50 Fertigungsunternehmen betreut“. Beachten Sie jedoch, dass diese Daten echt sein müssen. Wenn Sie keine Zahlen haben, können Sie Formulierungen wie „Wir betreuen mehrere lokale Fertigungsunternehmen“ verwenden, die keine konkreten Zahlen nennen.
Erklären Sie den Beratungsprozess, damit Kunden den nächsten Schritt kennen
Kunden fürchten am meisten, dass ihre Anfrage ins Leere läuft. Der Beratungsbereich sollte den Ablauf nach der Anfrage beschreiben, z. B. „Antwort innerhalb von 1 Werktag“ oder „Hinterlassen Sie Ihre Kontaktdaten, wir melden uns mit einem persönlichen Ansprechpartner.“ Wenn es feste Beratungsschritte gibt, wie „Zuerst telefonieren, dann Vor-Ort-Termin“, sollte auch das klar kommuniziert werden. So haben Kunden eine Erwartung und werden nicht ungeduldig oder ängstlich.
Gestalten Sie das Anfrageformular so, dass es wenig Ausfüllaufwand erfordert
Je weniger Felder das Formular hat, desto besser – nur die notwendigsten Informationen sollten abgefragt werden. In der Regel reichen Name, Kontaktmöglichkeit und eine Beschreibung des Anliegens. Wenn Sie mehr Informationen benötigen, können Sie das Formular in Schritte unterteilen, z. B. zuerst die Auswahl der Serviceart, dann die Kontaktdaten. Markieren Sie außerdem, welche Felder Pflichtfelder sind und welche optional sind, z. B. „Firmenname (optional)“. So brechen Kunden nicht ab, weil sie zu viele Angaben machen müssen.
Platzieren Sie einen FAQ-Bereich neben dem Beratungsbereich
Fassen Sie die häufigsten Kundenfragen und Antworten in einem kurzen FAQ zusammen und platzieren Sie diesen in der Nähe des Beratungsbereichs. Das reduziert direkt das Zögern vor der Anfrage. Die FAQ sollten nicht zu lang sein – zwei bis drei Sätze pro Frage genügen. Zum Beispiel: „F: Bieten Sie Vor-Ort-Service an? A: Wir betreuen derzeit hauptsächlich Kunden in unserer Stadt; für Kunden außerhalb bieten wir Remote-Beratung an.“ So können Kunden einige Fragen klären, ohne auf eine persönliche Antwort warten zu müssen.
Checkliste: Prüfen Sie vor der Veröffentlichung diese Punkte
Nachdem Sie den Beratungsbereich geschrieben haben, können Sie ihn anhand der folgenden Liste überprüfen:
- Findet der Kunde den Beratungsbereich innerhalb von 3 Sekunden?
- Beantwortet der Beratungsbereich mindestens 3 der wichtigsten Fragen?
- Gibt es Fachbegriffe, die Kunden nicht verstehen?
- Sind die Formularfelder auf maximal 5 reduziert?
- Ist die Antwortzeit oder der Bearbeitungsprozess klar angegeben?
- Gibt es offensichtliche Fehler oder veraltete Informationen?
Wenn Sie diese Punkte überprüfen, kann der Beratungsbereich tatsächlich dazu beitragen, die Verständniskosten zu senken.
Schließlich ist der Beratungsbereich nicht statisch. Es wird empfohlen, vierteljährlich die häufigsten Fragen aus Kundenanfragen zu überprüfen, neue häufige Fragen in die FAQ aufzunehmen und den Text des Beratungsbereichs anzupassen. So wird der Beratungsbereich immer näher an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet und die Verständniskosten sinken weiter.
